摘要
預設動作 (Default Actions) 會在您的團隊無法服務、客戶等待回覆，或對話即將到期時，自動發送回覆或管理聊天分配。
本指南說明如何設定工作時間、為每個頻道設定預設動作，以及了解當多項設定同時符合時，Wati 會執行哪個動作。
注意：預設動作是舊版功能。我們建議您針對新的自動化流程使用 規則 (Rules)，因為規則提供更高的靈活性與更好的效能。
說明
選擇「預設動作」還是「規則」？
設定新的自動回覆時，請使用 規則 而非預設動作。
兩者有 2 個重要差異：
費用：透過內建規則發送的歡迎訊息與下班訊息是免費的。透過預設動作發送相同的訊息則需收費。
工作時間：預設動作會使用您設定的工作時間。除非您在規則中加入工作時間篩選器，否則規則在工作時間外仍會執行。
如需更多資訊，請參閱 如何在 Wati 中設定規則。
開始之前
請確保您已具備：
存取 Wati 帳戶中 團隊收件匣 (Team Inbox) 的權限。
編輯自動化設定的權限。
若要設定會發送訊息的預設動作，您至少需要 1 個回覆素材。回覆素材包含 Wati 自動發送的訊息內容。
設定您的工作時間
工作時間決定了您的團隊何時在線。部分預設動作會根據這些時間來決定執行時機。
前往 自動化 (Automation) > 預設動作 (Default Actions)。
在 目前工作時間 (Current Working hours) 旁邊，點擊 設定工作時間 (Set Working Hours)。
設定團隊每天的工作時間。例如：
週一至週五：09:00–17:00
週日：休息
若要將團隊標記為長時間無法服務，請選擇 休假模式 (Holiday Mode)。
點擊 儲存並關閉 (Save and close)。
現在您的工作時間會顯示在 目前工作時間 旁邊。
注意：
如果您為同一天新增多個工作時間項目，僅最後一項會生效。
如果您使用多個 WhatsApp 號碼，可以分別為每個號碼設定工作時間。
您也可以為 Instagram 和 Facebook Messenger 設定工作時間。
Instagram 和 Facebook Messenger 會與您的預設 WhatsApp 號碼共用相同的工作時間。
設定預設動作
預設動作需針對每個頻道分別進行設定。
前往 自動化 > 預設動作。
選擇您要設定的頻道：WhatsApp、Instagram、Messenger 或 TikTok。
勾選您要啟用的預設動作核取方塊。
如果設定涉及發送訊息，請從 選擇素材 (Select material) 下拉選單中選擇一則訊息。
如果設定需要時間，請在提供的欄位中輸入所需數值。
針對您要啟用的其他設定重複上述步驟。
點擊 儲存設定 (Save settings)。
針對您想要設定的每個頻道重複這些步驟。
了解預設動作的執行優先順序
針對客戶的訊息，即使有多項設定符合，Wati 也只會發送 1 個預設動作。
對於基於訊息的預設動作，Wati 會依下列順序檢查設定：
新對話的歡迎訊息 (Welcome message for new chats)
工作時間外回覆 (Reply outside working hours)
工作時間內無代理在線時回覆 (Reply when no agent is online during working hours)
備援訊息 (Fallback message)
Wati 會發送第一個符合條件的預設動作，並停止檢查後續設定。
有兩項設定是獨立安排的，不屬於此優先順序：
客戶等待過久時回覆 (Reply when a customer has waited too long) — 在客戶等待超過設定的分鐘數且未收到回覆後發送。
在 24 小時視窗到期前進行後續追蹤 (Follow up before the 24-hour window expires) — 在客戶的訊息視窗即將到期時發送。
預設動作何時不會執行
預設動作僅在下列情況執行：
聯絡人目前不在聊天機器人流程中。
對話未指派給任何代理。
沒有先前的預設動作已進行回覆。
如果對話正由聊天機器人處理，或已有代理被指派至該對話，預設動作將不會執行。
會發送訊息的預設動作
這 6 項設定會自動發送訊息。每項設定都需要一個素材。
1. 發送新對話歡迎訊息
啟用此設定，可在客戶發起新對話且其訊息未符合任何關鍵字時發送歡迎訊息。
此設定在基於訊息的預設動作中具有最高優先級。
注意：透過預設動作發送的歡迎訊息需收費。使用內建規則可以免費發送歡迎訊息。
2. 工作時間外回覆
啟用此設定，可在客戶於您設定的工作時間外傳送訊息時自動回覆。
此設定僅在歡迎訊息設定未優先套用時才會執行。
3. 工作時間內無代理在線時回覆
啟用此設定，可在客戶於工作時間內傳送訊息但沒有客服代理在線時進行回覆。
您可以為此設定使用與「工作時間外回覆」不同的素材。
4. 無關鍵字符合時發送備援訊息
啟用此設定，可在客戶的訊息未符合任何關鍵字且無其他預設動作套用時發送回覆。
備援訊息是發送順序中最後一個基於訊息的預設動作。
Wati 每 30 分鐘最多發送一次備援訊息。
5. 客戶等待過久時回覆
啟用此設定，可在客戶等待時間超過設定的分鐘數而未收到回覆時發送回覆。
此設定適用於工作時間內，且客戶的訊息未符合任何關鍵字時。
由於此設定是根據客戶的等待時間安排的，因此不屬於上述基於訊息的預設動作優先順序。
6. 在 24 小時視窗到期前進行後續追蹤
啟用此設定，可針對停止回應的客戶，在 24 小時訊息視窗到期前進行後續追蹤。
在 WhatsApp 上，您可以在客戶上次傳送訊息後的 24 小時內發送自由格式訊息。超過 24 小時後，您必須使用已核准的訊息範本進行回覆。
Wati 僅在對話未標記為 已解決 (SOLVED) 時才會發送此追蹤訊息。
由於此設定是根據客戶的不活躍狀態安排的，因此不屬於上述基於訊息的預設動作優先順序。
控制對話處理的預設動作
這 6 項設定可控制對話如何被指派或處理，它們不需要素材。
1. 一律發送下班訊息 (Always send the out-of-office message)
啟用此設定，即使客戶的訊息符合關鍵字，仍會在工作時間外發送下班訊息。
啟用此設定後，Wati 將發送下班回覆，而不會執行工作時間外的其他自動化（包括關鍵字動作、路由和聊天機器人）。
注意：僅在您希望這些自動化在工作時間外停止時，才啟用此設定。
2. 代理未回覆時自動重新指派
啟用此設定，可在指定的代理未回覆時，將對話自動重新指派給其他代理。
3. 提示並關閉不活躍的對話
啟用此設定，可提醒已停止回覆的客戶，並在客戶未回應時關閉對話。
4. 過期對話保留最後指派的代理
啟用此設定，可讓已過期或關閉的對話保留給最後一位處理的代理，而不是指派給機器人。
當客戶傳送新訊息時，Wati 會直接通知最後指派的代理。此設定不會自動發送訊息。
5. 過期對話使用輪詢指派 (Round Robin)
啟用此設定，可將過期對話透過輪詢方式指派，而非保留給最後一位代理。
6. 新對話輪詢分配
啟用此設定，可透過輪詢方式將新對話分配給指定團隊中的成員。
您也可以啟用：
分配時跳過離線使用者 — 指派對話時會跳過離線的代理。
即使在工作時間外仍進行指派 — 在團隊工作時間外持續指派對話。
預設動作行為與限制
設定預設動作時，請記住以下行為：
針對每則客戶訊息，Wati 最多僅會發送 1 個基於訊息的預設動作。
Wati 檢查順序為：歡迎訊息、工作時間外、無代理在線、備援訊息。
當聯絡人正處於聊天機器人流程中，或對話已指派給代理時，預設動作不會執行。
每個頻道需個別設定預設動作。
特定日期僅最後一項工作時間設定會生效。
備援訊息每 30 分鐘最多發送一次。
24 小時後續追蹤僅在對話未標記為 已解決 時才會發送。
當啟用 一律發送下班訊息 時，關鍵字動作、路由和聊天機器人將不會在工作時間外執行。
規則不受工作時間影響，除非您在規則中加入工作時間篩選器。
透過預設動作發送的歡迎訊息與下班訊息需收費。透過內建規則發送則免費。
預設動作是舊版功能。針對新的自動化，我們建議使用規則。
常見問題 (FAQs)
預設動作行為
1. 為什麼 Wati 發送的訊息與我預期的不同？
針對每則客戶訊息，Wati 僅發送 1 個預設動作。Wati 會依下列順序檢查設定：歡迎訊息、工作時間外、無代理在線，以及備援訊息。如果先前的設定符合條件，Wati 就不會發送後續的訊息。
2. 為什麼預設動作沒有執行？
如果聯絡人正處於聊天機器人流程中或對話已指派給代理，預設動作將不會執行。如果已執行過先前的預設動作，也不會重複執行。
3. 為什麼我的備援訊息沒有發送？
備援訊息是發送順序中的最後一項。如果其他預設動作已經回覆，或者該訊息在過去 30 分鐘內已發送過，則不會再次發送。
頻道與自動化
4. 我需要為每個頻道設定預設動作嗎？
是的。WhatsApp、Instagram、Messenger 和 TikTok 的預設動作需分別設定。您必須根據需求個別配置每個頻道。
5. 為什麼我的關鍵字自動化在工作時間外沒有執行？
如果啟用了 一律發送下班訊息，Wati 會在工作時間外發送下班回覆，而不會執行關鍵字動作、路由或聊天機器人。
6. 規則會遵循我的工作時間嗎？
不會。除非您在規則中加入工作時間篩選器，否則規則在工作時間外仍會繼續執行。
預設動作與規則
7. 為什麼我的歡迎訊息被收費了？
透過預設動作發送的歡迎訊息需收費。若要免費發送歡迎訊息，請改用內建規則。
8. 我應該使用預設動作還是規則？
預設動作是舊版功能。針對新的自動化，請使用規則，因為規則提供更高的靈活性與更好的效能。
工作時間
9. 為什麼我的工作時間項目只有一項生效？
如果您為同一天新增多個工作時間項目，僅最後一項會生效。Wati 會忽略該天較早設定的項目。