使用「非辦公時間」自動化功能，在非工作時間即時回覆客戶

在幾秒鐘內回覆所有非工作時間的訊息，並清楚告知客戶團隊何時會回來

讓客戶在夜間無需專員協助即可查詢訂單、預約服務或尋找常見問題解答

在無需要求任何員工加班的情況下，涵蓋晚間、週末和假日的支援需求

隔天早上進入一個已整理好、經過初步篩選的收件匣，而不是面對堆積如山且未回覆的對話

前往自動化 → 規則 (Automations → Rules)，將內建的 WA Out of Office Rule 從「關閉」(Off) 切換為「開啟」(On)。

點擊工作時間設定 (Working hours setting)，設定您的營業日期與時間。

在自動化 → 回覆素材 (Automations → Reply Materials) 下，編輯 WA Out of Office 訊息，使其符合您的品牌語氣。

在工作時間外，從手機傳送訊息給您的商家號碼，並確認是否收到回覆。

您的支援、銷售或營運團隊會在晚間、週末收到訊息，或服務其他時區的客戶

您希望客戶能立即獲得回應而非沈默，並承諾「我們將在 X 時間前回覆」

您最常見的非工作時間問題屬於重複性高且可自助解決的類型，例如：訂單狀態、預約、價格、營業時間

您希望團隊在隔天早上能審閱並接手已完成初步分類的對話

您想在營業時間內而非營業時間外自動回覆訊息。

您需要根據複雜條件或客戶資料進行不同回應的高階自動化功能。

您希望客戶直接與真人專員對話，而非收到自動化回覆。

您沒有明確的營業時間，或沒有可以告知客戶的非工作時間支援時間表。

預設為關閉。WA Out of Office Rule 和 WA Welcome Message Rule 預設皆為「關閉」。在您手動開啟前，不會發送任何訊息。

您只能編輯訊息，無法編輯邏輯。您可以更改訊息內容，但無法編輯觸發條件與篩選器，且無法刪除內建規則。若需要除此之外的功能，則需建立自訂規則。

每次關閉皆發送同一訊息。內建規則只會發送單一訊息，因此週二晚上與公眾假期會收到相同的文字內容，除非您手動更改文案或新增自訂規則。

僅在開啟新對話時觸發。內建的 OOO 規則僅在聯絡人「發起新對話」時觸發，不會在持續進行的對話中的後續訊息觸發。

自訂關鍵字規則優先。如果您建立了關鍵字規則且符合收到的訊息，內建的 OOO 規則將不會觸發。

自訂規則需付費。這兩項內建規則免費。您建立的任何自訂規則都會算入您的自動化觸發費用並按使用量計費。

回覆素材無法使用音訊檔。支援文字、文件、圖片、影片、貼圖、聊天機器人、Astra AI agents、序列與範本。

預計設定時間：10–15 分鐘即可啟用並個人化內建規則（若要同時建立自助服務聊天機器人，請額外增加 15–20 分鐘）

存取權限：具有 Wati 團隊收件匣的管理員或所有者登入權限，並有權查看自動化 → 規則 (Automations → Rules)

已連接的 WhatsApp 頻道，且狀態為啟用中並能接收訊息

正確的帳戶時區 — 所有工作時間的計算皆依賴此設定

實際的營業時間，包含每日的時間表與休息日

非工作時間的訊息文案，最好由負責客戶語氣的人員核准。您不需要先建立回覆素材，因為內建規則已有您可以直接編輯的訊息

已發佈的聊天機器人（選用），若您希望客戶在夜間查詢訂單或預約

Wati 會在每一則收到訊息時，將訊息時間戳記與您的工作時間進行比較。

如果您建立了自訂關鍵字規則，系統會先進行評估——若符合，客戶會收到具體的解答，而非通用的休息中訊息。

若無任何自訂規則，每一則非工作時間的對話都會走預設路徑：由內建規則發送您的訊息。這對大多數商家來說已是完整的流程。

更深入的自助服務（例如訂單查詢、預約、對話式 FAQ）則發生在自訂分支中，由聊天機器人或 Astra AI agent 在有人員讀取對話前先行解決請求。

無論哪種方式，每則對話都會進入您的團隊收件匣，讓團隊可以在隔天早上從自動化中斷的地方接手。

登入 Wati 團隊收件匣並開啟自動化 (Automations)。

點擊規則 (Rules)。

在清單中找到 WA Out of Office Rule — 這是預先設定好的，您無需建立。

將其狀態從關閉 (Off) 切換為開啟 (On)。

在同一個規則 (Rules) 畫面中，點擊工作時間設定 (Working hours setting)。

選擇您可提供服務的日期與時間 — 例如週一至週五，09:00–17:00，週日不營業。

每天僅能新增一列。如果您為同一天輸入兩列，則只有最後一列會生效。

確認您的帳戶時區正確 — 每一項計算都取決於此。

若要在公眾假期休息，請勾選假日模式 (Holiday Mode) 以標記您的狀態為不可用。

點擊儲存 (Save)。

在自動化 (Automations) 下，開啟回覆素材 (Reply Materials)。

找到現有的 WA Out of Office 素材 — 這就是內建規則已在使用的訊息。直接在此編輯是最快的方法，因為規則已經指向該素材。

重寫內容以涵蓋三點：致謝、明確回覆時間、客戶現在能做什麼。例如：「感謝您的聯繫！我們團隊目前不在線上。我們會在週一至週五 09:00–18:00 提供服務，屆時會回覆您。回覆 1 查詢訂單，或回覆 2 預約服務。」

點擊儲存 (Save)。

想保留原始版本？建立一個新的文字回覆素材，然後開啟 WA Out of Office Rule，並在動作 (Actions) 部分選取您的新素材（動作類型：發送訊息，訊息類型：文字，從素材庫中選取訊息）。

前往自動化 → 規則 (Automations → Rules) 並點擊右上角的建立規則 (Create Rules)。

選擇觸發條件收到新的 WhatsApp 訊息 (New WhatsApp message is received)。

為規則命名，例如 After hours – order status。

新增您的條件。關鍵字篩選器 — 傳入訊息符合關鍵字 (Incoming message matches keyword(s)) — 是最常用的：使用模糊匹配處理容易拼錯的詞彙（如 order, tracking, delivary）；完全匹配處理選單式回覆（如 1, 2, BOOK）；包含處理片語（如 where is my order）。搭配「工作時間」條件，確保規則僅在非工作時間運作。

在動作 (Actions) 部分，選擇要執行的事項。除了發送回覆素材外，您可以啟動聊天機器人進行結構化流程（如訂單查詢與預約）、交給 Astra AI agent 進行對話式解答，或將聊天轉接給特定專員或團隊處理。

將規則切換為開啟 (On) 並點擊儲存變更 (Save changes)。

針對您前三到五大熱門的非工作時間問題重複此步驟。

等到非工作時間再測試（或暫時縮短工作時間以立即測試 — 記得測試後改回來）。

使用與您無對話紀錄的個人 WhatsApp 號碼，向您的商家號碼傳送訊息。

確認 OOO 回覆已送達，且文案與承諾的回覆時間均正確。

傳送您設定的一個關鍵字，確認關鍵字規則或機器人確實接手，而非收到通用訊息。

開啟您的團隊收件匣，確認對話已送達，等待早上處理。

不在辦公室回覆抵達客戶的對話中 🎉

這是您自己的文字，而非預設文案 — 包含您設定的營業時間與回覆時間

對話與聯絡人資料已進入您的團隊收件匣，等待隔天早上審閱

如果您連續傳送多則訊息，不會重複收到自動回覆 — 30 分鐘的機制已生效

不要使用預設文案。內建訊息的存在是為了讓您一啟用規則就能運作，而不是因為它適合您的品牌。在回覆素材中重寫它只需五分鐘，這是本指南中投資報酬率最高的動作。

承諾時間，而非感覺。「我們將在明天上午 10 點前回覆」比「我們會儘快回覆您」更好。具體的時間表能阻止客戶在等待時傳訊給競爭對手 — 這也是最簡單能改善文案的方法。

保持簡短且人性化。目標字數約為 100–250 個字元，使用溫暖的對話語言，避開僵硬的詞句，如「您的查詢對我們很重要」。簡短的訊息在手機鎖定螢幕上閱讀清晰；機器人般的語氣會破壞自動回覆原本旨在建立的信任。

給予他們方向，即使是免費設定。您不需要自訂規則也能在夜間提供價值。在您的 OOO 文案中直接放入追蹤連結、FAQ 頁面或預約網址。將「回覆 1 查詢訂單」這類選單留到您真正建立自訂規則處理這些回應時再使用 — 一個沒有後端監聽的選單比沒有選單還糟糕。

表明這是機器人，然後提供人工救援路徑。沒有任何機制會標記您的自動回覆，所以請在自己的文案中揭露，並務必告訴客戶如何聯繫真人。客戶可以原諒機器人；但他們無法原諒感覺被機器人欺騙。

謹慎處理假日情況。勾選假日模式以登錄休息狀態，然後編輯 WA Out of Office 素材以標明休息日期。公眾假期發送通用的「非營業時間」訊息會顯得粗心。

每天早上審核夜間佇列。閱讀自動化系統捕捉到與遺漏的內容。大部分的遺漏都可以透過優化 OOO 文案來免費修復；只有真正重複出現的大量問題，才值得花費成本建立自訂規則。讓佇列告訴您何時該花錢。

每月更新文案。季節性時間、促銷活動與產品變更會讓訊息迅速過時，而過時的自動回覆比沒有還糟。

WA Out of Office Rule 仍為關閉狀態 — 內建規則預設為關閉

您的帳戶時區錯誤，導致 Wati 認為您在營業中

您為同一天新增了多個工作時間列，只有最後一筆記錄生效

客戶正在繼續現有對話，而非發起新對話

自訂關鍵字規則符合該訊息並優先執行

30 分鐘的對話頻率限制已發送過回覆

前往自動化 → 規則 (Automations → Rules) 並確認 WA Out of Office Rule 狀態為開啟 (On) — 這是最常見的原因。

檢查您的帳戶時區，然後點擊工作時間設定並確認每天只有一列設定。

使用沒有對話紀錄的號碼作為全新對話測試。

如果您建立了選用自訂規則，請檢查是否設定了過於寬泛的包含或模糊匹配詞彙。

您正在編輯內建規則，其中只有訊息內容可編輯

您試圖刪除內建規則，這是不可能的

在自動化 → 回覆素材 (Automations → Reply Materials) 中編輯訊息 — 那部分完全屬於您。

對於其他任何需求（不同時間、額外條件、多個動作），請在旁邊建立自訂規則，並保留內建規則作為萬用規則。

先衡量成本：內建規則免費，自訂規則會計算在您的自動化觸發費用中。

費用來自自訂規則，而非內建 OOO 規則

歡迎訊息或 OOO 訊息是透過舊版的預設動作 (Default Action) 路徑發送的，該路徑是收費的

確認您的非工作時間回覆是來自內建的 WA Out of Office Rule — 該規則免費使用。

審核您建立的任何自訂規則；每一項都會算入自動化觸發費用並依使用量計費。

如果您仍在使用舊版的預設動作設定，請移轉至內建規則。

僅保留那些解決量足以支撐支出的自訂規則，並關閉其餘部分。

從未啟用「假日模式」，因此該天仍算作工作日

啟用了「假日模式」，但 OOO 規則僅發送您的標準訊息，其中僅提到營業時間

開啟工作時間設定並勾選休假日的假日模式核取方塊（可用性因方案而異）。

在已知假期前，於您的 WA Out of Office 素材中註明休息日期 — 這是最簡單的修復方法，且無需新增規則。

如果您希望自動發送不同的假日用語，則需使用帶有條件的自訂規則（依自動化觸發收費）。

內建 OOO 規則僅發送單一訊息，其觸發條件與篩選器無法編輯

保留內建規則用於普通晚間與週末。

在假期前後於回覆素材中編輯 WA Out of Office 素材 — 沒有額外費用，但這是需要人員負責的手動步驟。

若要自動化，請建立帶有自己訊息與條件的假日覆蓋自訂規則（依自動化觸發收費）。

預期會有第二次自動回覆 — 內建規則僅在聯絡人發起新對話時觸發，且 30 分鐘限制會抑制重複發送

預期不會有第二次通用回覆；對話將留在團隊收件匣中。

在您的 OOO 文案中設定期望，避免沈默帶來驚訝 — 「收到您的訊息，我們會在上午 9 點回覆」這句話也適用於後續訊息。

如果後續問題頻繁且重複，這就是使用選用自訂規則的情況：透過聊天機器人或 Astra AI agent 對常見問題提供真實解答（依自動化觸發收費）。

假設 Wati 會自動標記自動回覆 — 事實上不會

將揭露聲明寫入您的 WA Out of Office 素材，或機器人/Astra AI agent 的第一則訊息中 — 例如：「您正在與我們的自動化助理對話。」

包含通往真人的清晰路徑，例如：「回覆 AGENT，我們的團隊會在上午 9 點給您回電。」

保持機器人選單的選項簡潔，讓客戶快速獲得解答或聯繫到人。

OOO 回覆是額外添加的 — 對話仍會帶有聯絡人資料進入您的團隊收件匣，且您原本的指派與通知行為皆不受影響。

透過即時測試確認：傳送非工作時間訊息，檢查對話是否與自動回覆同時出現。

想要自動將非工作時間的聊天轉接給特定團隊？內建規則無法執行此操作，您需要新增一個帶有轉接動作的自訂規則（依自動化觸發收費）。

WA Welcome Message Rule 正在觸發，因為 Wati 認為訊息在工作時間內

您啟用了內建規則但從未編輯其預設訊息內容

過於寬泛的自訂關鍵字規則攔截了本應屬於 OOO 規則的訊息

檢查哪個規則符合，然後驗證您的工作時間與時區。

開啟自動化 → 回覆素材 (Automations → Reply Materials) 並確認 WA Out of Office 內容是否符合您的意圖。

緊縮任何自訂規則上的寬泛關鍵字篩選器 — 盡可能將包含改為完全匹配。