Resumen
Gestiona tus mensajes directos (DM) de Instagram desde la Bandeja de entrada de equipo de Wati. Esta guía explica cómo encontrar y responder a los mensajes directos de Instagram, comprender las ventanas de respuesta y los estados de chat, ver la información del cliente y gestionar las conversaciones después de que caduquen.
Instrucciones
Encuentra tus mensajes directos de Instagram
Ve a Bandeja de entrada de equipo desde la navegación superior.
Selecciona la pestaña Instagram a la izquierda.
Abre Mensajes directos.
Si tienes varias cuentas de Instagram conectadas, utiliza el filtro de cuenta para ver las conversaciones de una cuenta específica.
Cada conversación muestra a qué cuenta de Instagram conectada pertenece.
Responder a un mensaje directo de Instagram
Abre la conversación.
Escribe tu mensaje en el cuadro de mensajes.
Envía el mensaje.
Los mensajes enviados desde Wati se envían como mensajes directos privados de Instagram, igual que las respuestas enviadas desde la aplicación de Instagram.
Tus respuestas también aparecen en la aplicación de Instagram y en Meta Business Suite. El estado de entrega y lectura se muestra mediante marcas dobles y marcas azules.
Nota: Instagram limita el tiempo durante el cual puedes responder después del último mensaje del cliente. La ventana de respuesta disponible depende de si la respuesta es enviada por un sistema automatizado o por un operador humano.
Entender las ventanas de respuesta de Instagram
La ventana de respuesta comienza a partir del mensaje más reciente del cliente. La ventana disponible depende de cómo se envíe la respuesta:
Respuesta enviada por | Ventana de respuesta |
Respuesta automatizada, como una regla o chatbot | 24 horas |
Operador humano | 7 días |
Tienes 24 horas para responder después del último mensaje del cliente. Después de esto, el chat caduca y ya no podrás responder desde Wati.
Tienes una ventana extendida de 7 días para responder después del último mensaje del cliente. Esto permite más tiempo para resolver las consultas de los clientes.
Cuando la ventana de respuesta caduca, no puedes enviar otro mensaje desde Wati hasta que el cliente te escriba de nuevo.
Cada nuevo mensaje del cliente inicia una nueva ventana de respuesta.
Ver la información del cliente
La API de Instagram proporciona información básica del perfil para los contactos:
Nombre de usuario
Nombre
Foto de perfil
Esta información proviene de Instagram y no se puede editar en Wati.
Para otra información, como un número de teléfono, referencia de pedido o segmento de cliente, puedes almacenar los datos como un atributo de contacto en Wati.
Iniciar un DM desde un comentario de Instagram
Puedes iniciar una conversación privada con alguien que haya comentado una de tus publicaciones o reels de Instagram sin esperar a que te envíe un mensaje directo.
Para obtener más información, consulta nuestra guía sobre cómo ver y responder a comentarios de Instagram en Wati.
Entender quién puede iniciar una conversación de Instagram
Las conversaciones de Instagram se pueden iniciar a través de varias interacciones de los clientes, que incluyen:
Enviar un mensaje directo
Comentar una de tus publicaciones o reels
Responder o reaccionar a una historia
Tocar un anuncio de "Click-to-Instagram"
Estas interacciones proporcionan una ruta para que puedas responder al cliente.
Con las plantillas de WhatsApp, las empresas pueden enviar mensajes a los clientes de forma proactiva, ya sea individualmente o como parte de una campaña.
Instagram actualmente no tiene una función similar, por lo que solo puedes enviar mensajes a los clientes que ya han interactuado con tu empresa. Mientras la conversación de Instagram esté activa, puedes pedir a los clientes otros datos de contacto, como su número de WhatsApp, para que puedas contactarlos más tarde.
Entender los estados de chat de Instagram
Estado | Significado |
Abierto | La conversación está activa y admite mensajería bidireccional. Las nuevas conversaciones iniciadas por el cliente comienzan con este estado. |
Pendiente | Has respondido y estás esperando a que el cliente responda. |
Esperando respuesta | Has enviado un DM a un cliente que comentó, respondió o reaccionó a una historia de Instagram, y estás esperando a que responda. La ventana de conversación se abre cuando el cliente responde. |
Caducado | La ventana de respuesta se ha cerrado. No puedes enviar mensajes hasta que el cliente vuelva a escribir. |
Resuelto | La conversación se ha resuelto. Puedes volver a abrirla mientras la ventana de respuesta siga activa. Si la ventana ha caducado, debes esperar a que el cliente vuelva a escribir. |
Bloqueado | La conversación se ha marcado como spam o bloqueado. No se pueden enviar más mensajes en ninguna de las direcciones. |
Qué hacer cuando un chat caduca
Una vez que un chat de Instagram caduca, no puedes enviar otro mensaje hasta que el cliente te vuelva a escribir.
Si obtuviste el número de WhatsApp del cliente mientras la conversación de Instagram estaba activa, puedes hacer el seguimiento a través de WhatsApp.
Para reducir el número de conversaciones caducadas:
Responde a los nuevos mensajes lo más rápido posible.
Asegúrate de que tus reglas de bienvenida y fuera de oficina estén habilitadas para que los clientes reciban una respuesta cuando los operadores no estén disponibles.
Recopila información de contacto útil, como un número de WhatsApp, mientras la conversación de Instagram esté activa.
Preguntas frecuentes (FAQ)
Mensajes directos de Instagram
1. ¿Cómo busco y respondo a mensajes directos de Instagram en Wati?
Ve a Bandeja de entrada de equipo, selecciona la pestaña Instagram y abre Mensajes directos. Abre una conversación, escribe tu mensaje en el cuadro de mensajes y envíalo. Si tienes varias cuentas de Instagram conectadas, utiliza el filtro de cuenta para ver las conversaciones de una cuenta específica.
2. ¿Cuánto tiempo tengo para responder a un DM de Instagram?
Una respuesta automatizada, como una regla o chatbot, se puede enviar hasta 24 horas después del último mensaje del cliente. Un operador humano puede responder hasta 7 días después del último mensaje del cliente. Cada nuevo mensaje del cliente inicia una nueva ventana de respuesta.
3. ¿Qué sucede cuando un chat de Instagram caduca?
Cuando la ventana de respuesta caduca, no puedes enviar otro mensaje desde Wati hasta que el cliente vuelva a escribir. Si obtuviste el número de WhatsApp del cliente mientras la conversación de Instagram estaba activa, puedes hacer el seguimiento a través de WhatsApp.
4. ¿Qué información del cliente está disponible para los contactos de Instagram en Wati?
Instagram proporciona el nombre de usuario, nombre y foto de perfil del cliente. Esta información proviene de Instagram y no se puede editar en Wati. Puedes almacenar información adicional, como un número de teléfono, referencia de pedido o segmento de cliente, como un atributo de contacto en Wati.
5. ¿Qué significan los diferentes estados de chat de Instagram?
Abierto: La conversación está activa y admite mensajería bidireccional.
Pendiente: Has respondido y estás esperando a que el cliente responda.
Esperando respuesta: Has enviado un DM a un cliente que comentó, respondió o reaccionó a una historia de Instagram, y estás esperando a que responda.
Caducado: La ventana de respuesta se ha cerrado, por lo que no puedes enviar mensajes hasta que el cliente vuelva a escribir.
Resuelto: La conversación se ha resuelto. Puedes volver a abrirla mientras la ventana de respuesta esté activa.
Bloqueado: La conversación ha sido marcada como spam o bloqueada, y no se pueden enviar más mensajes en ninguna dirección.