Resumo
Gerencie suas mensagens diretas (DMs) do Instagram a partir da Caixa de Entrada da Equipe (Team Inbox) do Wati. Este guia explica como encontrar e responder a DMs do Instagram, entender as janelas de resposta e os status do chat, visualizar informações do cliente e lidar com conversas após expirarem.
Instruções
Encontre suas DMs do Instagram
Vá para Team Inbox na navegação superior.
Selecione a aba Instagram à esquerda.
Abra Direct Messages.
Se você tiver várias contas do Instagram conectadas, use o filtro de conta para visualizar conversas de uma conta específica.
Cada conversa mostra a qual conta do Instagram conectada ela pertence.
Responder a uma DM do Instagram
Abra a conversa.
Digite sua mensagem na caixa de mensagem.
Envie a mensagem.
As mensagens enviadas pelo Wati são enviadas como DMs privadas do Instagram, assim como as respostas enviadas pelo aplicativo do Instagram.
Suas respostas também aparecem no aplicativo do Instagram e no Meta Business Suite. O status de entrega e leitura são mostrados usando check duplo e check azul.
Nota: O Instagram limita o tempo que você pode responder após a última mensagem de um cliente. A janela de resposta disponível depende se a resposta é enviada por um sistema automatizado ou por um operador humano.
Entenda as janelas de resposta do Instagram
A janela de resposta começa a partir da mensagem mais recente do cliente. A janela disponível depende de como a resposta é enviada:
Resposta enviada por | Janela de resposta |
Resposta automatizada, como uma regra ou chatbot | 24 horas |
Operador humano | 7 dias |
Você tem 24 horas para responder após a última mensagem do cliente. Depois disso, o chat expira e você não pode mais responder pelo Wati.
Você tem uma janela estendida de 7 dias para responder após a última mensagem do cliente. Isso permite mais tempo para resolver as dúvidas dos clientes.
Quando a janela de resposta expira, você não pode enviar outra mensagem pelo Wati até que o cliente envie uma nova mensagem.
Cada nova mensagem do cliente inicia uma nova janela de resposta.
Visualizar informações do cliente
A API do Instagram fornece informações básicas de perfil para contatos:
Nome de usuário (Username)
Nome
Foto de perfil
Essas informações vêm do Instagram e não podem ser editadas no Wati.
Para outras informações, como número de telefone, referência de pedido ou segmento de cliente, você pode armazenar os dados como um atributo de contato no Wati.
Iniciar uma DM a partir de um comentário no Instagram
Você pode iniciar uma conversa privada com alguém que comentou em um dos seus posts ou Reels do Instagram sem esperar que a pessoa lhe envie uma DM.
Para mais informações, consulte nosso guia sobre como visualizar e responder a comentários do Instagram no Wati.
Entenda quem pode iniciar uma conversa no Instagram
As conversas no Instagram podem ser iniciadas por meio de várias interações com o cliente, incluindo:
Enviar uma DM
Comentar em um de seus posts ou Reels
Responder ou reagir a um Story
Clicar em um anúncio Click-to-Instagram
Essas interações fornecem uma rota para você responder ao cliente.
Com modelos do WhatsApp, as empresas podem enviar mensagens aos clientes de forma proativa, individualmente ou como parte de uma campanha.
O Instagram atualmente não possui um recurso semelhante, portanto, você só pode enviar mensagens para clientes que já interagiram com sua empresa. Enquanto a conversa no Instagram estiver ativa, você pode solicitar outros detalhes de contato aos clientes, como o número do WhatsApp, para poder contatá-los mais tarde.
Entenda os status de chat do Instagram
Status | Significado |
Open (Aberto) | A conversa está ativa e suporta mensagens bidirecionais. Novas conversas iniciadas pelo cliente começam com este status. |
Pending (Pendente) | Você respondeu e está aguardando a resposta do cliente. |
Awaiting Response (Aguardando Resposta) | Você enviou uma DM para um cliente que comentou, respondeu ou reagiu a um Story do Instagram e está aguardando sua resposta. A janela de conversa abre quando o cliente responde. |
Expired (Expirado) | A janela de resposta fechou. Você não pode enviar mensagens até que o cliente envie uma nova mensagem. |
Solved (Resolvido) | A conversa foi resolvida. Você pode reabri-la enquanto a janela de resposta ainda estiver ativa. Se a janela expirar, você deve esperar o cliente enviar uma nova mensagem. |
Blocked (Bloqueado) | A conversa foi marcada como spam ou bloqueada. Nenhuma outra mensagem pode ser enviada em nenhuma das direções. |
O que fazer quando um chat expira
Assim que um chat do Instagram expira, você não pode enviar outra mensagem até que o cliente lhe envie uma mensagem novamente.
Se você coletou o número de WhatsApp do cliente enquanto a conversa no Instagram estava ativa, você pode fazer o acompanhamento pelo WhatsApp.
Para reduzir o número de conversas expiradas:
Responda a novas mensagens o mais rápido possível.
Certifique-se de que suas regras de boas-vindas e de ausência estejam ativadas para que os clientes recebam uma resposta quando os operadores não estiverem disponíveis.
Colete informações de contato úteis, como o número do WhatsApp, enquanto a conversa no Instagram estiver ativa.
Perguntas Frequentes (FAQs)
DMs do Instagram
1. Como encontro e respondo a DMs do Instagram no Wati?
Vá para Team Inbox, selecione a aba Instagram e abra Direct Messages. Abra uma conversa, digite sua mensagem na caixa de mensagem e envie. Se você tiver várias contas do Instagram conectadas, use o filtro de conta para visualizar conversas de uma conta específica.
2. Por quanto tempo posso responder a uma DM do Instagram?
Uma resposta automatizada, como uma regra ou chatbot, pode ser enviada por até 24 horas após a última mensagem do cliente. Um operador humano pode responder por até 7 dias após a última mensagem do cliente. Cada nova mensagem do cliente inicia uma nova janela de resposta.
3. O que acontece quando um chat do Instagram expira?
Quando a janela de resposta expira, você não pode enviar outra mensagem pelo Wati até que o cliente envie uma nova mensagem. Se você coletou o número de WhatsApp do cliente enquanto a conversa no Instagram estava ativa, você pode fazer o acompanhamento pelo WhatsApp.
4. Quais informações do cliente estão disponíveis para contatos do Instagram no Wati?
O Instagram fornece o nome de usuário, nome e foto de perfil do cliente. Essas informações vêm do Instagram e não podem ser editadas no Wati. Você pode armazenar informações adicionais, como número de telefone, referência de pedido ou segmento de cliente, como um atributo de contato no Wati.
5. O que significam os diferentes status de chat do Instagram?
Open (Aberto): A conversa está ativa e suporta mensagens bidirecionais.
Pending (Pendente): Você respondeu e está aguardando a resposta do cliente.
Awaiting Response (Aguardando Resposta): Você enviou uma DM para um cliente que comentou, respondeu ou reagiu a um Story do Instagram e está aguardando sua resposta.
Expired (Expirado): A janela de resposta fechou, portanto você não pode enviar mensagens até que o cliente envie uma nova mensagem.
Solved (Resolvido): A conversa foi resolvida. Você pode reabri-la enquanto a janela de resposta estiver ativa.
Blocked (Bloqueado): A conversa foi marcada como spam ou bloqueada, e nenhuma mensagem pode ser enviada em nenhuma das direções.