摘要
增长计划客户获得包含基本支持及24/5服务等级协议（SLA）。这意味着我们的支持团队会在每周一至周五24小时提供服务，协助您解决问题。
需要更专业的支持？ 通过我们的技术账户经理（TAM）增值服务获得个性化协助。 TAM服务提供专家指导、主动问题解决方案以及专属技术支持，助您优化运营业务。
说明
事件支持工单严重程度分类
紧急（P1）
紧急问题属于严重生产问题，会严重影响您使用服务的能力。这会中断业务运营，且没有程序可绕过的流程。
示例：
服务完全停止运作或不可用。
数据损坏或丢失，必须从备份还原。
业务运营严重被打乱。
高（P2）
严重问题出现在主要功能受阻或显著表现退化。现在有一个临时实用解决方案，但它并未完全解决该问题。
示例：
服务在运作中，但因极端表现退化而难以使用。
软件即服务（SaaS）平台的主要功能不可用。
业务运营可以继续，但在有限条件下开展。
中（P3）
中度严重问题涉及部分、非关键服务中断，对业务运营中等或低影响。服务仍具有功能但失败部分。
示例：
部分组件无法正确运行，但软件仍然可用。
有一个短期解决方案，但它不是一个可扩展的解决方案。
低（P4）
低严重程度问题包括一般查询、轻微技术问题或影响少数用户的缺陷。 有可接受的实用解决方案。
示例：
关于该应用的一般使用问题。
训练相关查询，针对内部团队或客户群体。
文件需求或有关常见问题的查询。
支持事件级别及SLA
事件严重程度等级
严重程度等级 | 定义 |
紧急（P1） | 影响严重中断业务运营。暂无替代解决方案。 |
高（P2） | 主要功能受限或表现非常不佳。有过渡性解决方案。 |
中（P3） | 有限的、非关键服务中断，对业务的影响中等或低。 |
低（P4） | 一般查询，轻微技术问题或小规模缺陷。有可接受的替代解决方案。 |
SLA - 24/5（适用于增长计划客户）
事件分类 | 首次响应SLA | 解决时间SLA |
紧急（P1） | 60分钟 | 10小时 |
高（P2） | 3小时 | 2个工作日 |
中（P3） | 6小时 | 3个工作日 |
低（P4） (不包括P1问题) | 12小时 | 4个工作日 |
注：不包括P1问题。
常见问题（FAQs）
一般支持资讯
1. 增长计划客户的支持范围是什么？
→ 增长计划客户提供基本支持及24/5服务等级协议（SLA）。这意味着，支持每周一至周五，每天24小时提供服务。
2. 如何提交支持请求？
→ 您可以在 Wade 收件箱通过帮助小工具提交请 acudirapplication ticket。
事件严重程度及分类
3. 支持工单如何按严重程度分类？
→ 工单被分为四个严重程度等级：
紧急（P1）：严重问题中断业务运营且暂无解决方案。
高（P2）：主要功能受阻或严重表现退化。
中（P3）：部分服务中断且中等影响。
低（P4）：一般查询，轻微技术问题或小规模缺陷。
4. 紧急（P1）问题有哪些示例？
服务完全宕机或不可用。
数据损坏或丢失需要从备份还原。
严重业务中断且无替代方案。
5. 高（P2）问题有什么示例？
服务正在运行但表现严重退化。
平台的主要功能不可用。
业务运营持续但受到显著限制。
6. 中（P3）问题有什么示例？
部分组件运作不善但软件仍完好。
有一个工作解决方案，但可能不可扩展。
7. 低（P4）问题有什么示例？
一般使用问题。
培训相关问题定查询zhu。
文件或常见问题解答查询。
支持 SLA 及响应时间
8. 不同严重程度的 SLA 响应时间是多久？
紧急（P1）：60分钟回应，10小时解决。
高（P2）：3小时回应，2个营业日解决。
中（P3）：6小时回应，3个营业日解决。
低（P4）：12小时回应，4个营业日解决。
9. 若我的问题超过SLA时间未解决会怎样？
→ 若问题超出SLA时间，将被内部升级以确保获得更高优先级。
10. 如认为问题严重性划分错误，可要求重新评估吗？
→ 是的，若您认为您的问题严重等级未能反映业务影响程度，可以向支持团队提出重新评估请求。