摘要
Wati 的 Growth Plan 客户可获得基本支持，并享有 24/5 服务级别协议 (SLA)。这意味着我们的支持团队每周一到周五，每天 24 小时为您提供帮助。
需要更多实践支持？
您可以通过我们的 Technical Account Manager (TAM) 附加组件获得个性化帮助。我们的 TAM 服务提供专家指导、主动解决问题和专门的技术支持，以帮助您优化运营。
说明
事件支持服务单严重性分类
紧急 (P1)
紧急问题是指严重影响您使用服务的关键生产问题。它会中断业务运营，并且不存在程序性解决方法。
示例：
服务完全停止或不可用。
数据已损坏或丢失，必须从备份中恢复。
业务运营受到严重中断。
高 (P2)
当主要功能受到影响或性能显著下降时，会发生高严重性问题。临时的解决方法可用，但无法完全解决问题。
示例：
服务正在运行，但遇到极端的性能下降，导致难以使用。
软件即服务 (SaaS) 平台的关键功能不可用。
业务运营可以继续，但存在限制。
中 (P3)
中等严重性问题涉及部分、非关键的服务丢失，对业务运营产生中到低的影响。服务保持功能正常，但存在一些损坏。
示例：
某些组件无法正常工作，但软件仍然可用。
存在短期解决方法，但不是可扩展的解决方案。
低 (P4)
低严重性问题包括一般查询、轻微技术问题或错误，影响少数用户。可以接受的解决方法可用。
示例：
关于应用程序的通用使用问题。
针对内部团队或客户的与培训相关的查询。
文档请求或与 FAQ 相关的查询。
具有严重性和 SLA 的事件支持计划
事件严重性级别
严重性级别 | 定义 |
紧急 (P1) | 中断业务运营的关键问题。不存在解决方法。 |
高 (P2) | 主要功能受到影响，或者性能严重下降。临时的解决方法可用。 |
中 (P3) | 部分、非关键的服务丢失，对业务产生中到低的影响。 |
低 (P4) | 一般查询、轻微技术问题或小规模错误。可以接受的解决方法可用。 |
SLA – 24/5（适用于 Growth Plan 客户）
事件分类 | 首次响应 SLA |
紧急 (P1) | 60 分钟 |
高 (P2) | 3 小时 |
中 (P3) | 6 小时 |
低 (P4) （P1 问题除外） | 12 小时 |
注意：无论 Wati 计划如何，'Meta 依赖性问题' 的解决时间可能会有所不同。
常见问题 (FAQ)
支持可用性
1. Wati Growth Plan 包括哪些支持？
Wati Growth Plan 包括基本支持，并享有 24/5 服务级别协议 (SLA)。支持团队每周一到周五，每天 24 小时为您提供帮助。
2. 什么是 Technical Account Manager (TAM) 附加组件？
Technical Account Manager (TAM) 附加组件提供个性化帮助、专家指导、主动解决问题和专门的技术支持，以帮助您优化运营。
事件严重性级别
3. 什么是紧急 (P1) 事件？
紧急 (P1) 事件是一个关键的生产问题，它会严重影响使用服务的能力、中断业务运营，并且没有可用的解决方法。示例包括完整的服务中断、数据损坏或丢失，需要从备份中恢复，或者严重中断业务运营。
4. 什么是高 (P2) 事件？
当主要功能受到影响或性能严重下降时，会发生高 (P2) 事件。业务运营可以在有限制的情况下继续，并且临时的解决方法可用，但无法完全解决问题。
5. 什么是中 (P3) 事件？
中 (P3) 事件涉及部分、非关键的服务丢失，对业务运营产生中到低的影响。服务保持功能正常，并且可能提供短期解决方法。
6. 什么是低 (P4) 事件？
低 (P4) 事件包括一般查询、轻微技术问题、小规模错误、与培训相关的问题、文档请求或与 FAQ 相关的查询。可以接受的解决方法可用。
服务级别协议 (SLA)
7. Growth Plan 客户的首次响应 SLA 是什么？
Growth Plan 客户的首次响应 SLA 为：
紧急 (P1)：60 分钟
高 (P2)：3 小时
中 (P3)：6 小时
低 (P4)：12 小时
8. 某些问题的解决时间是否会有所不同？
是的。对于依赖于 Meta 的问题，无论 Wati 计划如何，解决时间可能会有所不同。