摘要
Wati 的专业版客户可获得标准支持，并提供 24/7 服务级别协议 (SLA)，确保全天候提供协助。我们的支持团队随时待命，竭诚为您解答疑问。
需要更多动手支持？
通过我们的技术客户经理 (TAM) 附加服务获得个性化帮助。我们的 TAM 服务提供专业指导、主动问题解决和专属技术支持，助您优化运营。
说明
事件支持工单严重性分类
紧急 (P1)
紧急问题是指严重影响您使用服务的关键生产问题。它会中断业务运营，且没有程序性解决方法。
示例：
服务完全中断或不可用。
数据损坏或丢失，且必须从备份中恢复。
业务运营受到严重干扰。
严重 (P2)
严重问题是指主要功能受到影响或性能显著下降。存在临时解决方法，但不能完全解决问题。
示例：
服务运行但出现极端性能下降，难以使用。
软件即服务 (SaaS) 平台的关键功能不可用。
业务运营可以继续，但受到限制。
中等 (P3)
中等问题涉及部分非关键性服务丢失，对业务运营的影响程度为中到低。服务仍然可用，但存在一些障碍。
示例：
某些组件无法正常工作，但软件仍可用。
存在短期解决方法，但并非可扩展的解决方案。
低 (P4)
低严重性问题包括一般性咨询、轻微技术问题或影响少数用户的 bug。存在可接受的解决方法。
示例：
关于应用程序的一般使用问题。
内部团队或客户的培训相关咨询。
文档请求或常见问题解答相关查询。
事件支持计划，包含严重性和 SLA
事件严重性级别
严重性级别 | 定义 |
紧急 (P1) | 中断业务运营的关键问题。不存在解决方法。 |
严重 (P2) | 主要功能受影响，或性能严重下降。存在临时解决方法。 |
中等 (P3) | 部分非关键性服务丢失，对业务运营的影响程度为中到低。 |
低 (P4) | 一般性咨询、轻微技术问题或小范围 bug。存在可接受的解决方法。 |
SLA – 24/7 (适用于专业版客户)
事件分类 | 首次响应 SLA |
紧急 (P1) | 45 分钟 |
严重 (P2) | 2 小时 |
中等 (P3) | 4 小时 |
低 (P4) | 8 小时 |
注意：对于“Meta 依赖问题”，解决时间可能因 Wati 计划而异。
常见问题解答 (FAQ)
支持可用性
1. Wati 专业版包含哪些支持？
Wati 专业版包含标准支持，并提供 24/7 服务级别协议 (SLA)。支持团队每周 7 天、每天 24 小时提供服务，协助解答疑问。
2. 什么是技术客户经理 (TAM) 附加服务？
技术客户经理 (TAM) 附加服务提供个性化帮助、专业指导、主动问题解决和专属技术支持，以帮助优化您的运营。
事件严重性级别
3. 什么是紧急 (P1) 事件？
紧急 (P1) 事件是指严重影响服务使用能力、中断业务运营且无可用解决方法。例如，服务完全中断、需要从备份恢复的数据损坏或丢失，或业务运营受到严重干扰。
4. 什么是严重 (P2) 事件？
严重 (P2) 事件是指主要功能受到影响或性能严重下降。业务运营可在受限情况下继续，且存在临时解决方法，但不能完全解决问题。
5. 什么是中等 (P3) 事件？
中等 (P3) 事件涉及部分非关键性服务丢失，对业务运营的影响程度为中到低。服务仍然可用，且可能存在短期解决方法。
6. 什么是低 (P4) 事件？
低 (P4) 事件包括一般性咨询、轻微技术问题、小范围 bug、培训相关问题、文档请求或常见问题解答查询。存在可接受的解决方法。
服务级别协议 (SLA)
7. 专业版客户的首次响应 SLA 是什么？
专业版客户的首次响应 SLA 如下：
紧急 (P1)：45 分钟
严重 (P2)：2 小时
中等 (P3)：4 小时
低 (P4)：8 小时
8. 某些问题的解决时间是否可能有所不同？
是的。对于依赖 Meta 的问题，解决时间可能因 Wati 计划而异。