摘要
团队收件箱中的概览部分提供关键指标的快速快照，帮助管理员和仪表板查看者一目了然地监控对话活动。它包括未解决和待处理对话的实时计数，以及已解决、已过期和错过的对话的历史数据。本指南将解释每个指标的含义以及如何使用它们来评估团队的工作量和效率。
说明
收件箱分析中的概览部分是什么？
概览部分显示团队收件箱中关键对话指标的总计数。这些指标帮助管理员和仪表板查看者快速了解支持工作量并确定需要改进的领域。根据分析中选择的日期范围，这些指标分为实时计数（未解决、待处理）和历史计数（已解决、已过期、错过的对话）。
注意：如果您连接了多个号码，您还可以查看每个号码的团队收件箱分析。前往分析 → 收件箱分析，然后从下拉菜单中选择号码，如下图所示。
实时对话计数
这些指标是动态更新的，不会根据所选日期范围而改变。
1. 未解决的对话
未解决卡片显示当前状态为未解决的对话数量。
这有助于评估当前工作量并确定有多少客户查询仍需要处理。
2. 待处理的对话
待处理卡片显示当前标记为待处理的对话数量。
当操作员已回复并且正在等待客户回复时，对话会被标记为待处理。
此指标有助于跟踪需要客户输入才能进一步操作的持续对话。
历史对话计数
这些指标会根据分析中选择的日期范围而变化。
1. 已解决的对话
已解决卡片显示在选定日期范围内标记为已解决的对话数量。
它包括由操作员和机器人解决的对话，有助于衡量整体支持效率。
2. 机器人已解决
这是已解决计数的一个子集，显示由机器人自动解决的对话数量。
它包括在标记为已解决时已分配给机器人的对话。
3. 操作员已解决
这是已解决计数的另一个子集，显示由人工操作员解决的对话数量。
它反映了支持代理处理的工作量。
4. 已过期对话
已过期卡片显示在最后一条客户消息发出 24 小时后过期但未标记为已解决的对话数量。
过多的已过期对话可能表明问题未得到解决，需要改进工作流程。
5. 错过的对话
错过的对话卡片是已过期计数的一个子集。
它显示已分配给操作员或机器人的对话，但过期且未得到任何回复。
错过的对话数量过多表明团队响应客户查询不及时，需要进一步调查工作量分配。
点击概览卡片
您可以点击任何概览卡片（零计数卡片除外），以在团队收件箱中打开相应的对话列表。
但是，如果您查看的是过去时间的数据，则对话状态可能已发生变化。例如：
两天前标记为已解决的对话会出现在过去 7 天的已解决计数中。
如果客户再次发送消息，对话状态将变为未解决。
点击已解决卡片将显示为未解决的对话，反映当前状态，而不是其先前状态。
常见问题解答 (FAQ)
一般问题
1. 团队收件箱中的概览部分是什么？
概览部分是一个仪表板，可一目了然地显示关键对话指标。它帮助管理员和仪表板查看者快速了解对话活动、工作量和整体支持绩效。
2. 谁可以访问概览部分？
管理员和仪表板查看者可以使用概览部分来监控对话计数并评估团队效率。
3. 概览部分显示哪些类型的指标？
该部分同时显示实时指标（未解决、待处理）和历史指标（已解决、已过期、错过的对话），以提供支持活动的完整视图。
实时对话计数
4. 什么是实时对话计数？
这些指标显示当前活动对话的数量并自动更新。它们不受所选日期范围的影响。
5. 未解决和待处理对话是什么意思？
未解决的对话是仍需要团队处理的查询。待处理的对话是操作员已回复并正在等待客户回复的对话。
6. 实时指标如何帮助我的团队？
它们帮助您快速了解当前工作量并确定哪些对话需要立即关注。
历史对话计数
7. 什么是历史对话计数？
这些指标显示分析中选定日期范围内的对话活动，并根据您选择的时间段而变化。
8. 已解决指标包含什么？
它显示在选定日期范围内标记为已解决的对话数量，包括由机器人和操作员解决的对话。
9. 机器人已解决和操作员已解决之间有什么区别？
机器人已解决显示由机器人自动解决的对话，而操作员已解决显示由人工代理处理并关闭的对话。
10. 过期对话和错过的对话表明了什么？
过期对话是在最后一条客户消息发出 24 小时后未解决的对话。错过的对话是过期对话的一个子集，其中没有收到任何回复。数量过多可能表明有延迟或工作量问题。
与概览卡片交互
11. 我可以点击概览卡片来查看相关对话吗？
是的，您可以点击任何计数非零的卡片，以在团队收件箱中打开相应的对话列表。
12. 为什么在我点击卡片后，对话状态可能看起来不同？
列表显示对话的当前状态。例如，如果客户稍后发送新消息，过去标记为已解决的对话可能会显示为未解决。