如何创建和管理关键字操作

摘要

“关键词动作”（Keyword Actions）功能让您可以根据客户消息中的特定关键词或短语，自动回复或路由客户对话。

您可以选择 Wati 匹配关键词的方式，然后附加一个或多个回复素材或动作，例如发送消息、触发聊天机器人、发送通知或进行对话路由。

本指南介绍了如何：

• 访问关键词动作

• 创建关键词动作

• 选择消息匹配方法

• 了解关键词匹配的工作原理

• 添加回复素材

• 将对话路由给客服人员或团队

• 管理现有的关键词动作

在商业计划（Business Plan）下，您最多可以创建 300 个关键词动作。

说明

访问关键词动作

• 在 Wati 中，前往自动化 (Automation)。

• 在左侧面板中，选择关键词动作 (Keyword Action)。

• 点击添加关键词动作 (Add keyword action)。

创建关键词动作分为 2 个步骤：

• 触发关键词 (Trigger Keyword)

• 设置回复素材 (Set Reply Material)

步骤 1：添加触发关键词

• 点击添加关键词 + (Add Keyword +)。

• 输入您希望 Wati 在客户消息中查找的关键词。

• 选择一种消息匹配方法 (Message matching method)。

• 点击保存 (Save)。

Wati 支持 3 种消息匹配方法：

模糊匹配 (Fuzzy matching)

当客户消息根据相似度百分比与关键词相似时，模糊匹配会触发回复。默认匹配阈值为 80%。

例如，如果您将 Tell me about your company information? 定义为关键词，客户可以发送：

your company information?

如果相似度得分达到配置的阈值，关键词动作仍然可以触发。

精确匹配 (Exact matching)

精确匹配仅在客户消息与关键词完全一致时触发回复。

例如，如果关键词是：

Tell me about your company information?

仅当客户发送完全相同的消息时，关键词动作才会触发。

如果客户发送：

your company information?

关键词动作将不会触发。

包含 (Contains)

当客户消息中包含配置的关键词时，“包含”匹配会触发回复。无需匹配百分比。

例如，如果关键词是 your company，当客户发送以下内容时，Wati 将会触发回复：

Can you tell me more about your company details?

关键词动作中使用的关键词不区分大小写。例如，Support、support 和 SUPPORT 被视为同一个关键词。

包含匹配的优先级

“包含”匹配遵循以下优先级规则：

• 包含的优先级高于模糊匹配。

• 精确匹配的优先级高于包含。

• 如果多个包含关键词匹配同一条消息，Wati 将使用最先创建的那个关键词所对应的回复。

例如，假设您有以下关键词：

• today — 包含 — 上个月创建

• weather — 包含 — 今天创建

• rainy — 包含 — 上周创建

如果客户发送：

How is the weather today? Is it rainy?

Wati 将使用 today 的回复，因为它是匹配的包含关键词中创建时间最早的一个。

点击下一步 (Next Step)。

步骤 2：设置回复素材

在设置回复素材 (Set Reply Material) 步骤中，您可以选择现有的回复素材或创建新的素材。

Wati 支持以下 14 种类型的回复素材：

• 文本 (Text)

• 文档 (Document)

• 图片 (Image)

• 视频 (Video)

• 贴纸 (Sticker)

• 聊天机器人 (Chatbot)

• 序列 (Sequence)

• 联系人属性 (Contact Attribute)

• 模板 (Template)

• 发送通知 (Send Notification)

• 分配给客服人员 (Assign to Operator)

• 分配给团队 (Assign to Team)

• 目录 (Catalog)

您可以为同一个关键词选择多个回复素材。如果选择了 2 个回复素材，Wati 会将两者都发送或执行。

回复素材的执行顺序

当单个关键词动作关联了多个回复素材时，Wati 将按以下顺序执行：

• 消息和媒体 (Messages and media)

• 聊天机器人 (Chatbot)

• 分配给客服人员 (Assign to Operator)

如果您为同一个关键词动作添加了超过 1 个聊天机器人，则仅第一个聊天机器人会启动。

要添加回复素材：

• 勾选现有回复素材旁边的复选框，或点击添加 (Add) 以创建新的素材。

• 检查选定的回复素材。

• 点击保存 (Save)。

使用关键词动作进行对话路由

当客户消息匹配到配置的关键词时，关键词动作可以自动路由对话。

您可以使用回复素材来实现：

• 分配给客服人员 (Assign to Operator)：将对话分配给特定的客服人员。

• 分配给团队 (Assign to Team)：将对话路由给预定义的团队。

管理回复素材

设置回复素材 (Set Reply Material) 屏幕还包括以下选项：

• 返回 (Back)：返回步骤 1 以更新触发关键词或匹配方法。

• 取消 (Cancel)：返回关键词动作列表 (Keyword Action List) 且不保存更改。

• 搜索 (Search)：通过名称或内容查找现有的回复素材。

• 编辑 (Edit)：更新现有的回复素材。

• 删除 (Delete)：删除现有的回复素材。

一旦保存关键词动作，它就会生效，并在客户消息与配置的关键词和匹配条件一致时触发。

常见问题解答 (FAQs)

常规

1. Wati 中的关键词动作是什么？

关键词动作功能让您可以根据客户消息中的特定关键词或短语，自动回复或路由客户对话。

2. 关键词动作是旧版功能吗？

是的。关键词动作是一项旧版功能，Wati 建议使用“规则”（Rules）来进行新的自动化工作流程。

3. 在商业计划下，我可以创建多少个关键词动作？

在商业计划下，您最多可以创建 300 个关键词动作。

关键词匹配

4. 关键词动作中有哪些关键词匹配方法可用？

Wati 支持 3 种关键词匹配方法：模糊匹配 (Fuzzy matching)、精确匹配 (Exact matching) 和 包含 (Contains)。

• 模糊匹配会检查客户的消息是否与配置的关键词相似。默认匹配阈值为 80%。

• 精确匹配要求客户的消息与配置的关键词完全一致。

• 包含会检查配置的关键词是否出现在客户的消息中。无需匹配百分比。

5. 关键词动作中的关键词区分大小写吗？

不区分。关键词动作中使用的关键词不区分大小写。例如，Support、support 和 SUPPORT 被视为同一个关键词。

6. 当多种方法匹配时，哪种关键词匹配方法优先级更高？

精确匹配的优先级高于包含，包含的优先级高于模糊匹配。如果多个包含关键词匹配同一条消息，Wati 将使用最先创建的那个关键词对应的回复。

回复素材和路由

7. 我可以在关键词动作中使用哪些类型的回复素材？

Wati 支持 14 种类型的回复素材：文本、文档、图片、视频、贴纸、聊天机器人、序列、联系人属性、模板、发送通知、分配给客服人员、分配给团队和目录。