摘要
当您的团队无法提供服务、客户正在等待回复或对话即将过期时，默认操作（Default Actions）会自动发送回复或管理聊天分配。
本指南介绍了如何配置工作时间、为每个渠道设置默认操作，以及在多个设置可能匹配时，了解 Wati 将应用哪项操作。
注意：默认操作是一项旧版功能。我们建议使用规则（Rules）进行新的自动化设置，因为规则提供了更高的灵活性和更好的性能。
说明
默认操作还是规则？
在设置新的自动回复时，请使用规则而非默认操作。
两者有 2 个重要区别：
成本：通过内置规则发送的欢迎消息和不在办公室消息是免费的。通过默认操作发送的相同消息则需要收费。
工作时间：默认操作会使用您配置的工作时间。除非您在规则中添加了工作时间筛选器，否则规则在工作时间之外也会运行。
如需更多信息，请参阅如何在 Wati 中设置规则。
开始之前
请确保您已具备：
访问您的 Wati 账户中团队收件箱（Team Inbox）的权限。
编辑自动化设置的权限。
如果您希望配置发送消息的默认操作，需至少拥有 1 个回复素材。回复素材包含 Wati 自动发送的消息内容。
设置工作时间
工作时间决定了您的团队何时可提供服务。多项默认操作会利用这些时间来确定何时运行。
转到自动化（Automation） > 默认操作（Default Actions）。
在当前工作时间（Current Working hours）旁边，点击设置工作时间（Set Working Hours）。
设置团队每天提供服务的时间。例如：
周一至周五：09:00–17:00
周日：休息
若要将您的团队标记为在较长一段时间内不可用，请选择假期模式（Holiday Mode）。
点击保存并关闭（Save and close）。
现在您的工作时间将显示在当前工作时间旁边。
注意：
如果您为同一天添加了多个工作时间条目，则仅最后一条生效。
如果您使用多个 WhatsApp 号码，则可以分别为每个号码配置工作时间。
您还可以为 Instagram 和 Facebook Messenger 配置工作时间。
Instagram 和 Facebook Messenger 与您的默认 WhatsApp 号码共享相同的工作时间。
配置默认操作
默认操作需针对每个渠道单独配置。
转到自动化 > 默认操作。
选择您要配置的渠道：WhatsApp、Instagram、Messenger 或 TikTok。
勾选您要启用的默认操作复选框。
如果该设置涉及发送消息，请从选择素材（Select material）下拉菜单中选择一个消息。
如果该设置需要时间限制，请在提供的字段中输入所需数值。
对您想要启用的其他设置重复上述步骤。
点击保存设置（Save settings）。
针对您要配置的每个渠道重复上述步骤。
了解默认操作的运行机制
对于客户发出的每条消息，即使有多个设置符合条件，Wati 也只会发送 1 条默认操作。
对于基于消息的默认操作，Wati 按以下顺序检查设置：
新聊天欢迎消息（Welcome message for new chats）
工作时间外回复（Reply outside working hours）
工作时间内无坐席在线时回复（Reply when no agent is online during working hours）
后备消息（Fallback message）
Wati 将发送第一个匹配的默认操作，且不会继续执行后续设置。
以下两个设置是单独安排的，不属于上述顺序：
客户等待过久时回复（Reply when a customer has waited too long） — 当客户等待时间超过设定的分钟数且未收到回复时发送。
24小时窗口关闭前跟进（Follow up before the 24-hour window expires） — 当客户的消息窗口即将过期时发送跟进信息。
默认操作何时不运行
仅在以下情况时默认操作会运行：
联系人当前未处于聊天机器人流程中。
聊天未分配给任何坐席。
没有先前的默认操作已发送过回复。
如果对话正由聊天机器人处理，或者聊天已分配给坐席，则默认操作不会运行。
发送消息的默认操作
以下 6 项设置会自动发送消息。每项设置都需要一个素材。
1. 为新聊天发送欢迎消息
启用此设置可在客户发起新聊天且其消息未匹配任何关键词时发送欢迎消息。
此设置在基于消息的默认操作中优先级最高。
注意：通过默认操作发送的欢迎消息需要收费。内置规则可免费发送欢迎消息。
2. 工作时间外回复
启用此设置可在客户于您配置的工作时间之外发送消息时自动回复。
此设置仅在欢迎消息设置未优先触发时运行。
3. 工作时间内无坐席在线时回复
启用此设置可在客户于工作时间内发送消息，但没有任何客户服务坐席在线时进行回复。
此设置使用的素材可以与工作时间外回复使用的素材不同。
4. 无关键词匹配时发送后备消息
启用此设置可在客户的消息未匹配任何关键词且没有任何其他默认操作适用时发送回复。
后备消息是发送顺序中最后一个基于消息的默认操作。
Wati 每 30 分钟内最多只会发送一次后备消息。
5. 客户等待过久时回复
启用此设置可在客户等待时间超过设定的分钟数且未收到回复时发送回复。
此设置适用于工作时间内，且仅在客户消息未匹配关键词时生效。
由于此设置是基于客户等待时间安排的，因此它不属于基于消息的默认操作顺序。
6. 24小时窗口关闭前跟进
启用此设置可在客户停止回复时，于 24 小时消息窗口过期前进行跟进。
在 WhatsApp 上，您可以在客户最后一条消息后的 24 小时内发送任意文本消息。在 24 小时窗口过期后，您必须使用已审批的消息模板进行回复。
Wati 仅在对话未被标记为已解决（SOLVED）时才会发送此跟进信息。
由于此设置是基于客户不活跃状态安排的，因此它不属于基于消息的默认操作顺序。
控制聊天处理的默认操作
以下 6 项设置控制聊天如何分配或处理。它们不需要素材。
1. 始终发送不在办公室消息
启用此设置可在工作时间外发送不在办公室消息，即使客户的消息匹配了关键词。
启用此设置后，Wati 将发送不在办公室回复，而不会运行工作时间外的其他自动化操作，包括关键词操作、路由和聊天机器人。
注意：仅当您希望在工作时间外停止这些自动化操作时，才启用此设置。
2. 坐席未回复时自动重新分配
启用此设置可在分配的坐席未响应时，自动将聊天重新分配给其他坐席。
3. 提醒并关闭非活跃聊天
启用此设置可在客户停止响应时进行提醒，如果客户仍未响应，则关闭聊天。
4. 对过期聊天保留最后分配人
启用此设置可将过期或已关闭的聊天保留分配给最后处理它的坐席，而不是将其分配给机器人。
当客户发送新消息时，Wati 会直接通知最后分配的坐席。此设置不会发送自动消息。
5. 对过期聊天使用轮询分配
启用此设置可使用轮询（Round Robin）方式分配过期聊天，而不是保留分配给最后一名坐席。
6. 轮询分配新聊天
启用此设置可使用轮询方式将新开启的聊天分配给已分配团队中的用户。
您还可以启用：
分配时跳过离线用户（Skip users that are offline during assignment） — 在分配聊天时跳过离线坐席。
即使在工作时间外也进行分配（Assign even if outside working hours） — 在团队工作时间之外继续分配聊天。
默认操作的行为与限制
在配置默认操作时，请记住以下行为：
对于每条客户消息，Wati 仅发送 1 条基于消息的默认操作。
Wati 按此顺序检查基于消息的默认操作：欢迎消息、工作时间外、无坐席在线、后备消息。
当联系人处于聊天机器人流程中或聊天已分配给坐席时，默认操作不会运行。
默认操作需针对每个渠道分别配置。
仅特定日期的最后一条工作时间条目有效。
后备消息每 30 分钟最多发送一次。
24 小时跟进仅在对话未被标记为已解决时发送。
当启用始终发送不在办公室消息时，关键词操作、路由和聊天机器人将不在工作时间外运行。
除非在规则中添加了工作时间筛选器，否则规则不受工作时间影响。
通过默认操作发送的欢迎和不在办公室消息需要收费。通过内置规则发送的相同消息则是免费的。
默认操作是一项旧版功能。对于新的自动化需求，我们建议使用规则。
常见问题 (FAQ)
默认操作行为
1. 为什么 Wati 发送的消息与我预期的不同？
对于每条客户消息，Wati 仅发送 1 条基于消息的默认操作。Wati 按以下顺序检查设置：欢迎消息、工作时间外、无坐席在线、后备消息。如果前面的设置适用，Wati 就不会发送后续的消息。
2. 为什么默认操作没有运行？
当联系人处于聊天机器人流程中或聊天已分配给坐席时，默认操作不会运行。如果前面的默认操作已经回复，后续的默认操作也不会运行。
3. 为什么我的后备消息没有发送？
后备消息是发送顺序中最后一个基于消息的默认操作。如果已经有其他默认操作进行了回复，或者后备消息在过去 30 分钟内已发送过，它可能就不会发送。
渠道与自动化
4. 我需要为每个渠道都配置默认操作吗？
是的。默认操作是针对 WhatsApp、Instagram、Messenger 和 TikTok 分别配置的。您必须根据需要为每个渠道单独进行配置。
5. 为什么我的关键词自动化在工作时间外没有运行？
如果启用了始终发送不在办公室消息，Wati 会在工作时间外发送不在办公室回复，而不会运行关键词操作、路由或聊天机器人。
6. 规则会遵循我的工作时间吗？
不会。除非您在规则中添加了工作时间筛选器，否则规则会持续在您的工作时间之外运行。
默认操作与规则
7. 为什么我的欢迎消息被收费了？
通过默认操作发送的欢迎消息是收费的。若要免费发送欢迎消息，请使用内置规则。
8. 我应该使用默认操作还是规则？
默认操作是一项旧版功能。对于新的自动化需求，请使用规则，因为规则提供了更高的灵活性和更好的性能。
工作时间
9. 为什么只使用了我的一个工作时间条目？
如果您为同一天添加了多个工作时间条目，则仅最后一条生效。Wati 会忽略当天早些时候的条目。