摘要
Wati 的聊天分配功能有助于在团队成员之间分配传入的聊天，从而高效处理对话并平衡工作负载。
您可以使用：
轮询 (Round Robin)：将聊天按顺序分配给符合条件的团队成员。
基于负载的路由 (Load-Based Routing)：将聊天分配给工作负载最轻的在线符合条件的团队成员。
无响应自动重新分配 (Auto Reassign with No Response)：当指定的团队成员在配置的时间内未响应时，自动重新分配轮询聊天。
您可以通过以下三种方式配置轮询：
默认操作 (Default Actions)
聊天机器人流程 (Chatbot Flows)
规则 (Rules)
注意：轮询和基于负载的路由适用于商业版 (Business) 和企业版 (Enterprise) 计划。
说明
什么是轮询聊天分配？
轮询聊天分配按顺序将传入的聊天分发给符合条件的团队成员。
当新聊天分配给启用了轮询的团队时，Wati 会将其分配给轮换列表中的下一位符合条件的团队成员。这有助于在团队中均匀地分配对话。
主要功能
自动将聊天分配给符合条件的团队成员。
使用轮询逻辑按顺序分发聊天。
允许将管理员包含在轮询分配池中。
可通过默认操作、聊天机器人流程或规则进行配置。
支持无响应自动重新分配以重新分配未应答的聊天。
什么是基于负载的路由？
基于负载的路由将传入的聊天分配给工作负载最轻的在线符合条件的团队成员，而不是遵循固定的顺序。
基于负载的路由的工作原理
当新聊天进入启用了基于负载的路由的团队收件箱时：
Wati 会检查指定团队中在线且符合条件的团队成员当前的未处理工单数量。
聊天会分配给未处理工单数量最少的团队成员。
如果所有符合条件的坐席都达到最大容量，聊天将分配给机器人。
这种方法有助于根据每位团队成员当前的工作负载分配聊天。
什么是无响应自动重新分配？
无响应自动重新分配会在指定的团队成员未在配置的时间窗口内响应时，自动重新分配聊天。
这有助于防止在指定的团队成员未响应时遗漏或未处理聊天。
无响应自动重新分配的工作原理
当聊天通过轮询分配给团队成员时：
配置的响应计时器启动。
Wati 等待指定的团队成员回复。
如果团队成员在配置的时间内未回复，聊天将自动重新分配给队列中下一位符合条件的团队成员。
如何配置轮询聊天分配
您可以通过以下三种方式配置轮询聊天分配：
默认操作（旧版）
聊天机器人流程（推荐）
规则（推荐）
根据您希望如何路由聊天以及希望何时进行分配来选择方法。
1. 通过默认操作 (Legacy)
前往 自动化 (Automations) > 默认操作 (Default Actions)。
找到聊天分配设置。
启用轮询选项。
配置可用的分配设置。
点击 保存设置 (Save Settings)。
重要提示：通过默认操作配置的轮询聊天分配在您的传入联系人消息分配给默认团队 (Default Team) 时有效。它不适用于分配给自定义团队的联系人，除非该聊天通过受支持的自动化流程路由到该团队。
轮询如何与默认操作配合使用
当新聊天开始时：
聊天被分配给默认团队。
如果启用了轮询，聊天会分配给下一位符合条件的团队成员，而不是保留在机器人那里。
每个后续聊天都根据轮询顺序进行分配。
如果关键字操作 (Keyword Action) 将聊天路由到特定团队，轮询可以将聊天分配给该团队内符合条件的成员。
聊天分配如何与其他默认操作配合使用
默认操作 | 启用聊天分配时的行为 |
办公时间外回复 (Out-of-office reply) | 消息根据办公时间配置发送。 |
无坐席在线回复 (No agent online reply) | 当没有符合条件的坐席可用时，可以发送配置的消息，而不是分配聊天。 |
欢迎消息 (Welcome message) | 根据配置，欢迎消息可以在分配聊天之前发送。 |
延迟响应 (Delayed response) | 分配行为取决于聊天何时被视为打开以及自动化何时运行。 |
回退消息 (Fallback message) | 如果触发了聊天机器人，其路由逻辑可以确定分配方式。 |
24小时不活动响应 (24-hour inactivity response) | 根据其配置的行为独立运行。 |
为过期/关闭的聊天保留最后一名负责人 (Keep last assignee for expired/closed chats) | 可以保留之前的负责人，而不是应用新的轮询分配。 |
自动化和默认操作
当通过默认操作直接将聊天分配给团队成员时，如果某些自动化要求聊天必须先分配给机器人，则它们可能无法按预期运行。
如果您需要自动化或聊天机器人逻辑在将聊天分配给团队成员之前运行，请使用聊天机器人流程方法。
2. 通过聊天机器人流程
当您需要在分配聊天之前运行聊天机器人逻辑或其他操作时，可以使用聊天机器人流程。
前往 自动化 (Automations) > 聊天机器人 (Chatbots)。
打开现有聊天机器人或通过点击 添加聊天机器人 (Add Chatbot) 创建一个新机器人。
添加一个 分配团队 (Assign Team) 节点。
选择 轮询 (Round Robin) 并选择团队。
点击 保存 (Save)。
注意：通过聊天机器人流程配置的轮询支持来自 WhatsApp、Instagram 和 Facebook Messenger 的传入聊天。
聊天机器人流程中的分配工作原理
当聊天机器人将聊天分配给团队时：
轮询根据轮询顺序将聊天分配给符合条件的团队成员。
如果禁用了 在分配期间跳过离线用户 (Skip users that are offline during assignment)，聊天可能会分配给离线用户。
如果分配类型设置为 直接 (Direct)，聊天将仅分配给团队，而不分配给特定的团队成员。
在使用 HubSpot 集成时，您可以启用 直接分配给联系人所有者 (Direct lead to the contact owner)，将潜在客户直接分配给联系人所有者。
聊天机器人流程的分配设置独立于默认操作运行。
您可以同时使用或分别使用默认操作和聊天机器人流程设置。
3. 通过规则
您可以使用 规则 (Rules) 根据触发器和可选过滤器将特定的传入聊天路由到团队。然后，轮询可以在该团队的符合条件的成员之间分发路由后的聊天。
例如，您可以创建一个在客户发送传入 WhatsApp 或 Instagram 消息时触发的规则，并使用过滤器缩小应路由哪些聊天的范围。
要通过规则配置轮询分配：
前往 自动化 (Automations) > 规则 (Rules)。
点击 + 创建规则 (+ Create Rules) 以创建新规则。
在 触发器 (Trigger) 下，选择应启动规则的事件，例如 传入 WhatsApp 消息 (Incoming WhatsApp Message) 或 传入 Instagram 消息 (Incoming Instagram Message)。
如有需要，添加 过滤器 (Filters) 以缩小应路由的聊天范围。
在 操作 (Actions) 下，选择 路由聊天 (Route chat) 作为操作类型。
在 路由 (Routing) 下，选择 至团队 (To Team)。
在 选择团队 (Choose Team) 下，选择您要将聊天路由到的团队。
启用选项 按轮询分配给团队用户 (Assign to users of the team in round-robin)。
保存规则。
配置分配设置
通过聊天机器人流程或规则配置聊天分配时，您可以自定义分配方法并控制哪些团队成员有资格接收聊天。
分配选项
您可以配置以下分配选项：
基于负载的路由 (Load-Based Routing) — 将聊天分配给未处理工单数量最少的符合条件的团队成员，而不是使用顺序轮询分配。
坐席无响应时自动分配 (Auto Assign on Agent No Response) — 在指定的团队成员未在配置的时间内响应时，自动重新分配聊天。
直接分配给联系人所有者 (Direct Lead to Contact Owner) — 将聊天直接分配给联系人所有者。
坐席可用性
您还可以控制哪些团队成员可以接收聊天：
将聊天分配给管理员 (Assign chats to admins) — 将管理员包含在分配池中。
在办公时间外分配聊天 (Assign chats outside working hours) — 即使在配置的办公时间之外，也允许分配聊天。
在分配期间跳过离线用户 (Skip users that are offline during assignment) — 从分配池中排除离线的团队成员。
无论您是通过聊天机器人流程还是规则配置分配，这些设置都是相同的。
一旦聊天路由到选定的团队，配置的轮询分配逻辑就可以在该团队的符合条件的成员之间分发聊天。
重要提示：规则使用路由聊天将对话发送到团队。您无需将轮询选为规则操作本身。轮询决定了聊天如何在选定团队内进行分配。
轮询与基于负载的路由对比
这两个选项都在团队成员之间分发聊天，但它们使用不同的分配逻辑。
分配方法 | 聊天如何分配 |
轮询 (Round Robin) | 将聊天按顺序分配给轮换列表中的下一位符合条件的团队成员。 |
基于负载的路由 (Load-Based Routing) | 将聊天分配给未处理工单数量最少的在线符合条件的团队成员。 |
最大容量下的基于负载的路由 | 如果所有符合条件的坐席都达到最大容量，聊天将分配给机器人。 |
当您想要可预测的顺序分发时，请使用轮询。当您希望分配反映团队当前的工作负载时，请使用基于负载的路由。
无响应自动重新分配如何与轮询配合使用
无响应自动重新分配适用于通过轮询分配的聊天。
例如：
新聊天通过轮询分配给坐席 A。
响应计时器启动。
坐席 A 未在配置的时间内回复。
Wati 自动将聊天重新分配给下一位符合条件的团队成员。
这有助于确保无人应答的聊天不会保留在不可用或无响应的团队成员那里。
重要注意事项和限制
在配置聊天分配时，请牢记以下几点。
聊天必须分配给单个团队
轮询和基于负载的路由在聊天分配给单个团队时适用。
分配给多个团队的聊天不会通过这些路由方法进行分发。
管理员可包含在轮询中
通过启用包含管理员的选项，可以将管理员包含在轮询分配池中。
如果禁用此选项，管理员将不会被包含在轮询分配池中。
在线和离线用户
在分配期间跳过离线用户设置控制离线用户是否可以包含在分配中。
启用此设置后，离线用户将在分配期间被跳过。
办公时间
通过默认操作配置时，分配行为可能会受到办公时间和相关设置的影响。
如果您需要在标准办公时间之外或在假期模式期间运行分配逻辑，请使用聊天机器人流程来控制分配。
自动化和聊天机器人会影响分配
如果聊天机器人在分配发生之前被触发，其路由或分配操作可能会决定聊天的去向。
在配置聊天分配时，请考虑您的自动化逻辑顺序。
手动分配
手动分配给团队成员的聊天不会仅仅因为启用了轮询就由轮询重新分发。
重新打开的聊天
重新打开的聊天的行为取决于之前如何分配聊天以及控制过期或已关闭聊天的设置。
如果启用了 过期或关闭的聊天将不会分配给机器人 (Expired or Closed chat will not be assigned to Bot)，则之前的负责人可以保持不变，而不是应用新的轮询分配。
您应该使用哪种分配方法？
在以下情况使用轮询：
您希望聊天按顺序分发。
您需要可预测的分配轮换。
您希望将无响应自动重新分配用于无人应答的分配聊天。
在以下情况使用基于负载的路由：
团队成员有不同数量的未处理工单。
您希望根据当前工作负载分配新聊天。
您希望避免将新聊天分配给工作负载已经较重的团队成员。
在以下情况使用规则：
您只想路由特定类型的传入聊天。
您需要使用触发器和过滤器来确定应路由哪些聊天。
您希望根据特定条件将聊天路由到不同的团队。
结论
Wati 提供了多种方式在您的团队中分发传入的聊天。轮询按顺序分配聊天，而基于负载的路由根据在线符合条件的团队成员当前的工作负载分配聊天。您可以根据希望如何路由对话，通过默认操作、聊天机器人流程或规则来配置轮询。
无响应自动重新分配通过在原始负责人未在配置时间内响应时自动将轮询聊天移交给下一位符合条件的团队成员，增加了另一层保护。
总之，这些选项有助于团队有效地分发对话，并降低聊天无人应答的风险。
常见问题解答 (FAQs)
轮询和基于负载的路由
1. 什么是轮询聊天分配？
轮询聊天分配按顺序将传入的聊天分发给符合条件的团队成员。每个新聊天都分配给轮换列表中的下一位符合条件的团队成员。
2. 轮询和基于负载的路由有什么区别？
轮询将聊天按顺序分配给轮换列表中的下一位符合条件的团队成员。基于负载的路由将聊天分配给未处理工单数量最少的在线符合条件的团队成员。
3. 如果在使用基于负载的路由时，所有符合条件的坐席都达到最大容量，会发生什么？
如果所有符合条件的坐席都达到最大容量，聊天将分配给机器人。
无响应自动重新分配
4. 什么是无响应自动重新分配？
无响应自动重新分配会在指定的团队成员未在配置的时间窗口内响应时，自动重新分配聊天。对于轮询分配，聊天会重新分配给队列中下一位符合条件的团队成员。
分配规则和资格
5. 管理员和离线用户可以接收轮询分配吗？
通过启用将聊天分配给管理员的选项，可以将管理员包含在轮询分配池中。在分配期间跳过离线用户设置控制离线团队成员是否可以接收分配。当启用此设置时，离线用户将被跳过。
6. 自动化或手动分配会影响轮询聊天分配吗？
是的。在分配之前触发的聊天机器人或自动化可以决定聊天如何被路由或分配。手动分配的聊天不会仅仅因为启用了轮询就由轮询重新分发。