您将实现的目标
您的客户在晚上 11 点、周日或比您早八个时区的地点给您发送消息，而此时您的团队正在休息。目前，这些消息在第二天早上之前都处于无人应答的状态，而在这一空档期，客户可能会转向竞争对手购买产品、取消预订，或者将一个小问题演变成投诉。非工作时间支持已不再是锦上添花的服务，而是客户所期望的基本需求。
本指南将向您展示如何在 Wati 中设置非工作时间（Out-of-Office, OOO）自动回复，以便在非工作时间收到的每一条消息都能获得即时、人性化的回复，明确告知真实客服何时会跟进；对于简单的问题，客户还能直接自助解决，无需漫长等待。
阅读完本指南后，您将能够：
在数秒内回复每一条非工作时间的消息，并清晰地告知团队何时恢复办公
让客户在非工作时间无需客服介入即可查询订单、预订服务或查找常见问题解答
在无需任何人加班的情况下，覆盖晚上、周末和节假日的时间段
第二天早上开启工作时，面对的是一个已分类整理好的收件箱，而不是一堆未处理的旧聊天记录
简要版
在 Wati 中设置非工作时间自动回复的步骤：
转到自动化 → 规则 (Automations → Rules)，将预置的 WA Out of Office Rule 从“关闭”切换为“开启”。
点击工作时间设置 (Working hours setting)，设置您的工作日期和时间。
在自动化 → 回复素材 (Automations → Reply Materials) 下，编辑 WA Out of Office 消息，使其符合您的品牌语气。
在工作时间外使用您的手机向您的企业号码发送消息，确认回复是否已送达。
这就是全部设置过程。该规则、其触发器和默认消息均随您的账户提供，且完全免费——您只需将其开启，设置好时间，并个性化定制文案即可。
可选步骤：一旦上述功能生效，您可以创建一个自定义规则，在非工作时间触发聊天机器人或您的 Astra AI agent，用于回答常见问题、查找订单和预订服务。这部分内容在第 4 步中介绍。与内置规则不同，自定义规则会计入您的自动化触发成本。
继续阅读以获取详细的设置说明和最佳策略实践。
何时使用本指南
如果遇到以下情况，请使用本指南：
您是支持、销售或运营团队，经常在晚上、周末或从其他时区的客户那里收到消息
您希望客户得到即时反馈而非沉默，并给予明确的“我们将在 X 时间回复”的承诺
您最常遇到的非工作时间问题属于重复性且可自助解决的，例如：订单状态、预约、定价、营业时间
您希望您的团队在第二天早上查看和处理已完成初步分类的对话
如果遇到以下情况，请勿使用本指南：
您希望在营业时间内而非非工作时间内自动回复。
您需要基于复杂条件或客户数据进行响应的高级自动化功能。
您希望客户直接与真人客服对话，而不是接收自动回复。
您没有明确的营业时间或需要告知客户的非工作时间支持计划。
限制说明
在投入设置时间之前，请先阅读以下内容：
内置的非工作时间规则是免费的，只需两次点击即可完成设置，但它设计得较为简单，以下是其边界限制：
默认处于关闭状态。 WA Out of Office Rule 和 WA Welcome Message Rule 到账时均为“关闭”状态。除非您手动开启，否则不会发送任何内容。
只能编辑消息，不能编辑逻辑。 您可以更改消息内容，但不能编辑触发器和过滤器，且内置规则无法删除。如果需要新的内容之外的功能，意味着必须构建自定义规则。
所有关闭时间共用一条消息。 内置规则仅发送一条消息，因此除非您编辑文案或添加自定义规则，否则周二晚上和公共假期收到的回复是一模一样的。
仅在开启新对话时触发。 内置的 OOO 规则仅在联系人发起新对话时触发，而不是针对持续进行的对话中的每一条后续消息。
自定义关键词规则优先。 如果您构建的关键词规则匹配了传入的消息，那么内置的 OOO 规则将不会针对该消息触发。
自定义规则需要付费。 两个内置规则是免费的。您创建的任何自定义规则都将计入您的自动化触发器成本并按使用量计费。
回复素材中不能使用音频文件。 支持文本、文档、图片、视频、贴纸、聊天机器人、Astra AI agent、序列和模板。
开始之前
预计设置时间： 10-15 分钟用于开启和个性化内置规则（如果您还要构建自助服务聊天机器人，则需额外 15-20 分钟）
访问权限： 拥有 Wati 团队收件箱的管理员或所有者登录权限，且具有查看自动化 → 规则 (Automations → Rules) 的权限
已连接的 WhatsApp 渠道，且处于在线状态并可接收消息
正确的账户时区 — 所有工作时间计算均依赖于此
您实际的营业时间，按天计算，包括哪些天不营业
您的非工作时间回复文案，最好由负责客户语气的人员批准。您无需先创建回复素材 — 内置规则中已包含您可以编辑的消息
已发布的聊天机器人（可选），如果您希望客户在晚上自助查询订单或预订
推荐阅读： 了解 Wati 中的基于规则的自动化
核心概念
工作时间 (Working Hours)
您的团队可用的日期和时间，按周中的每一天配置。Wati 会将每条传入消息的时间戳与这些时间进行对比，以确定您当前是处于营业状态还是非营业状态。
非工作时间规则 (Out of Office Rule)
这是一种内置的自动化规则，当联系人在您的工作时间之外开启新对话时，它会自动发送一条回复。它的对应规则是 WA Welcome Message Rule，用于覆盖工作时间内的新对话。两者在您的账户中均为预配置且免费使用。
内置规则 vs. 自定义规则
内置规则开箱即用：您可以重写它们的消息，但不能更改其触发器或过滤器，也无法删除它们。它们是免费的。自定义规则是您自己构建的，对触发器、条件和操作拥有完全控制权——且会计入您的自动化触发器成本。
自动化触发器成本
指您的自定义规则每次触发时所产生的按使用量收费。两个内置规则不消耗此配额，这就是为什么本指南中的免费设置仅限于第 3 步的原因。
回复素材 (Reply Material)
保存在您库中的预定义、可重复使用的响应 — 包括文本、图片、文档、视频、贴纸、聊天机器人、序列或模板。自动化流程发送的是回复素材，而非临时文本。内置的 OOO 规则已指向一个名为 WA Out of Office 的回复素材，您在第 3 步中编辑的就是此消息。
基于关键词的规则 (Keyword-Based Rule)
一种自定义规则，它会检查传入消息中的词语，并使用模糊匹配、精确匹配或包含等逻辑进行相应回复。这是将通用的“我们已下班”变成真正有用的非工作时间答复的关键，也是本指南中可选的、收费的部分。
Astra AI agent
Wati 的 AI 代理，它可以进行真正的对话，而不是仅遵循固定的菜单 — 可以回答常见问题、处理后续问题，并在无法提供帮助时升级处理。您可以通过自定义规则的操作将非工作时间的对话转交给它。
工作原理
客户在晚上 10:45 发起新对话
↓
Wati 对比消息时间戳与您的工作时间
↓
处于非工作时间
↓
是否有自定义关键词规则匹配？ ──是──▶ 您的自定义规则运行
（仅当您在第 4 步中构建了规则） 发送回复 / 启动聊天机器人 /
│ 转交给 Astra AI agent /
否 路由至特定团队
↓
WA Out of Office Rule 发送您的 WA Out of Office 消息 ← 免费的内置路径
↓
对话在团队收件箱中等待，供次日审阅
Wati 在每一条传入的消息上都会对比消息时间戳与您的工作时间。
如果您构建了自定义关键词规则，它们会优先被评估 — 如果匹配，客户会得到具体的答复，而不是通用的下班消息。
如果没有自定义规则，每一条非工作时间的对话都会走默认路径：内置规则发送您的消息。这对大多数企业来说是完整的流程。
更深入的自助服务 — 订单查询、预约、对话式 FAQ — 发生在自定义分支，聊天机器人或 Astra AI agent 会在人工读取聊天之前解决请求。
无论哪种方式，对话最终都会落在您的团队收件箱中，因此您的团队可以在第二天早上从自动化中断的地方继续处理。
分步设置
您无需从头开始构建。Wati 提供了两个内置自动化规则 — WA Out of Office Rule 和 WA Welcome Message Rule — 已在您的账户中预先连线，并附带默认消息。两者均处于“关闭”状态，因此您的真正任务是第 1 步：开启其中一个。在此之后的所有工作都是使其听起来像您的业务。
第 1 步。开启内置的非工作时间规则
目标
激活已经在您账户中等待的非工作时间自动回复。
步骤
登录 Wati 团队收件箱并打开自动化 (Automations)。
点击规则 (Rules)。
在列表中找到 WA Out of Office Rule — 它是预先配置好的，不是您需要创建的内容。
将其状态从关闭 (Off) 切换为开启 (On)。
结果
该规则现已生效且可免费使用。其触发器已设置：当联系人发起新对话，且时间戳落在您的工作时间之外，且没有关键词规则匹配该消息时，它便会触发。
第 2 步。设置规则触发的工作时间
目标
告诉 Wati 您何时营业，以便它知道哪些消息属于非工作时间消息。
步骤
在同一个规则 (Rules) 屏幕中，点击工作时间设置 (Working hours setting)。
选择您的可用日期和时间 — 例如周一至周五，09:00–17:00，周日休息。
每天只添加一行。如果您为同一天输入两行，则仅应用最后一行。
检查您的账户时区是否正确 — 每一项计算都依赖于它。
如果您因公共假期休息，请勾选假期模式 (Holiday Mode) 以将您的状态标记为不可用。
点击保存 (Save)。
结果
Wati 现在将每条传入消息分类为工作时间内或非工作时间内，您新启用的规则现在有了具体的触发对象。
第 3 步。使内置消息听起来像您
目标
用您自己的话、您的营业时间和自助服务选项替换通用的默认文案。
步骤
在自动化 (Automations) 下，打开回复素材 (Reply Materials)。
找到现有的 WA Out of Office 素材 — 这是内置规则默认发送的消息。直接编辑它是最快捷的途径，因为规则已经指向了它。
重写内容以涵盖三件事：反馈确认、明确的回复时间，以及客户现在可以做什么。例如：“感谢您的联系！我们的团队目前不在线。我们周一至周五 09:00–18:00 工作，届时我们会回复您。回复 1 查询订单，或回复 2 进行预约。”
点击保存 (Save)。
想保留原始版本？创建一个新的文本回复素材，然后打开 WA Out of Office Rule，并在其操作 (Actions) 部分选择您的新素材（操作类型：发送消息，消息类型：文本，从库中选择消息）。
结果
客户会听到您的声音，而不是刻板的套话。消息内容是内置规则中唯一可以更改的部分 — 其触发器和过滤器无法编辑，规则也无法删除。如果您需要不同的逻辑，请创建一个自定义规则（自定义规则按使用量收费）。
第 4 步（可选）。使用自定义规则更进一步
此步骤为可选。
当简单的非工作时间消息不足以满足需求，并且您希望收集客户详细信息、预订、演示或在团队离线时让客户自行找到答案时，请使用此步骤。
目标
超越单一的静态回复 — 回答常见问题、查找订单、预约，或者应用您自己的逻辑来决定哪些非工作时间消息获得哪种响应。
在提交之前：此步骤不是免费的
内置的 WA Out of Office Rule 不会花费您的费用。自定义规则则会：它计入您的自动化触发器成本并按使用量计费。如果简单的非工作时间反馈已能满足您的业务需求，请停在第 1-3 步并完全跳过此步骤。
步骤
转到自动化 → 规则 (Automations → Rules)，然后点击右上角的创建规则 (Create Rules)。
选择触发器收到新的 WhatsApp 消息 (New WhatsApp message is received)。
给规则起一个描述性名称，例如
After hours – order status。
添加您的条件。关键词过滤器 — 传入消息匹配关键词 (Incoming message matches keyword(s)) — 是最常见的：对容易拼写错误的词使用模糊匹配，如 order, tracking, delivary；对菜单式回复使用精确匹配，如 1, 2, BOOK；对短语使用包含，如 where is my order。将其与工作时间条件配对，以保持该规则仅在非工作时间生效。
在操作 (Actions) 部分，选择要发生的事情。除了发送回复素材外，您还可以启动聊天机器人以进行订单查询和预约等结构化流程，将对话转交给您的 Astra AI agent 进行对话式 FAQ 回答，或将聊天路由至特定客服或团队供次日处理。
将规则切换为开启 (On) 并点击保存更改 (Save changes)。
针对您的前三到五个非工作时间问题重复此操作。
结果
您最常见的夜间请求将得到当场解决而不是排队等待，只有真正复杂的情况才需要人工介入。请记住，匹配的关键词规则优先于内置 OOO 规则 — 客户会得到您的具体答复，而不是通用的下班消息，这正是您想要的结果。
第 5 步。进行端到端测试
目标
确认整个流程符合客户体验。
步骤
等到非工作时间（或暂时缩短工作时间以立即测试 — 记得改回来）。
从一个尚未与您进行过对话的个人 WhatsApp 号码，给您的企业号码发送消息。
确认 OOO 回复已收到，且文案和承诺的响应时间是正确的。
发送一个您的关键词，并确认关键词规则或聊天机器人接管了对话，而不是发送通用消息。
打开您的团队收件箱，确认对话已存在，并准备好供次日处理。
结果
您已经从客户的角度验证了回退路径和自助服务路径。
确认功能正常
在非工作时间，从您的个人手机向您的企业号码发送一条新的 WhatsApp 消息。
您应该会在数秒内看到：
您的非工作时间回复已送达客户的聊天窗口 🎉
您自己的话语，而不是默认文案 — 带有您设置的时间和响应时间
对话和联系人资料在您的团队收件箱中等待次日审核
如果您连续发送多条消息，不会重复出现自动回复 — 30 分钟的节流限制正在生效
如果一切正常，说明您的非工作时间覆盖已上线。这就是免费的内置设置正在按照预期运行。
构建了第 4 步中的可选自定义规则？
分别进行测试：在非工作时间作为新聊天发送您的一个关键词，并确认您的聊天机器人或 Astra AI agent 接管了对话，而不是通用下班消息。关键词匹配应该取代 OOO 回复，而不是同时出现。
成功小贴士
不要发送默认文案。 内置消息的存在是为了让您在开启规则后立即可以使用，而不是因为它适合您的业务。在回复素材 (Reply Materials) 中重写它只需五分钟，是本指南中回报率最高的编辑。
承诺一个时间，而不是一种感觉。 “我们将在明天上午 10 点前回复”胜过“我们将尽快回复您”。具体的时间范围可以阻止客户在等待时联系竞争对手 — 这是对文案最简单的修改。
保持简洁和人性化。 目标字数约为 100–250 个字符，使用温暖的对话语言，避免使用像“您的询问对我们很重要”这样生硬的短语。简短的消息在手机锁屏上看起来很清晰；机器人式的消息会破坏自动回复旨在建立的信任。
即便是免费设置，也要提供去处。 您不需要自定义规则也能在晚上变得有用。将跟踪链接、FAQ 页面或预订 URL 直接放在您的 OOO 文案中。将“回复 1 以跟踪您的订单”这种风格的菜单留到您真正构建了自定义规则来处理这些回复时再使用 — 一个后面没人监听的菜单比没有菜单更糟糕。
说这是机器人，然后提供人工出口。 没有什么会自动标记您的自动回复，所以请在您的文案中写明披露信息，并始终告诉客户如何联系真人。客户会原谅机器人；他们不会原谅被机器人欺骗的感觉。
认真对待假期情况。 勾选假期模式 (Holiday Mode) 以注册关闭状态，然后编辑您的 WA Out of Office 素材，列出您关闭的日期。在公共假期发送通用的“工作时间外”消息会被视为草率。
每天早上审核夜间队列。 阅读自动化捕获了什么以及错过了什么。大多数遗漏都可以通过完善您的 OOO 文案来免费修复；只有那些真实量级重复出现的问题才值得为此支付自定义规则的触发成本。让队列告诉你何时该花钱。
每月刷新文案。 季节性时间、促销和产品变化会让您的消息很快过时，而陈旧的自动回复比没有更糟。
故障排除
为什么我的非工作时间消息没有发送？
可能原因
WA Out of Office Rule 仍然处于关闭状态 — 内置规则默认处于关闭状态
您的账户时区错误，所以 Wati 认为您处于在线状态
您为同一天添加了多个工作时间行，仅应用了最后一条记录
客户是在继续已有的聊天，而不是发起新聊天
自定义关键词规则匹配了消息并优先于该规则
30 分钟的对话频率限制已经发送过回复
解决方案
转到自动化 → 规则 (Automations → Rules)，确认 WA Out of Office Rule 状态为开启 (On) — 这是最常见的原因。
检查您的账户时区，然后点击工作时间设置 (Working hours setting)，确认每天只有一行清晰的设置。
使用没有任何历史对话记录的号码进行测试，作为全新的聊天。
如果您构建了可选的自定义规则，请检查是否存在不小心设置得过于宽泛的包含或模糊匹配项。
为什么我不能更改规则的触发器、条件或时间？
可能原因
您正在编辑内置规则，其中只有消息内容是可编辑的
您正试图删除内置规则，这是不可能的
解决方案
在自动化 → 回复素材 (Automations → Reply Materials) 中编辑消息 — 那部分完全属于您。
对于其他任何内容（不同的时间、额外条件、多个操作），请在其旁边创建一个自定义规则，并将内置规则保留为您的全能捕获器。
先权衡成本：内置规则是免费的，自定义规则会计入您的自动化触发器成本。
为什么我们被收取了非工作时间自动化的费用？
可能原因
费用来自自定义规则，而不是内置的 OOO 规则
欢迎或 OOO 消息是通过遗留的默认操作 (Default Action) 路径发送的，这是收费的
解决方案
确认您的非工作时间回复来自内置的 WA Out of Office Rule — 该规则是免费使用的。
查看您创建的任何自定义规则；每一条都计入您的自动化触发器成本并按使用量计费。
如果您仍在使用遗留的默认操作设置来处理欢迎或 OOO 消息，请转而使用内置规则。
仅保留那些解析量证明其支出的自定义规则，并关闭其余规则。
客户会知道我们是因节假日关闭，而不仅仅是下班吗？
可能原因
从未启用假期模式，因此当天仍被视为工作日
启用了假期模式，但 OOO 规则发送的是您的一条标准消息，其中只提到了营业时间
解决方案
打开工作时间设置 (Working hours setting) 并勾选关闭日期的假期模式 (Holiday Mode) 复选框（可用性取决于套餐）。
在假期前在您的 WA Out of Office 素材中注明关闭日期 — 这是最简单的免费修复方法，不需要新规则。
如果您希望自动发送真正不同的假期文案，那需要一个带有自己条件的自定义规则（会计入自动化触发器成本）。
我们可以为常规晚上和节假日关闭发送不同的消息吗？
可能原因
内置 OOO 规则只发送一条消息，且其触发器和过滤器无法编辑
解决方案
保留内置规则用于普通晚上和周末。
在节假日前后编辑回复素材中的 WA Out of Office 素材 — 无额外费用，但这是一个需要有人负责的手动步骤。
对于无需人工干预的版本，请创建一个带有自己消息和条件的节假日覆盖自定义规则（会计入自动化触发器成本）。
如果客户用新问题回复 OOO 消息会怎样？
可能原因
期待第二次自动回复 — 内置规则仅在联系人发起新对话时触发，30 分钟的节流机制会抑制重复
解决方案
不会再有第二次通用回复；对话只会静静地在团队收件箱中等待。
在您的 OOO 文案中设置预期，以免沉默令人意外 — “我们已收到您的消息，将在上午 9 点回复”也涵盖了后续回复。
如果后续问题频繁且重复，这是使用可选自定义规则的情况：通过聊天机器人或 Astra AI agent 为您的热门问题提供真实答案（会计入自动化触发器成本）。
如果我们启用了非工作时间聊天机器人，客户会知道他们在和机器人交谈吗？
可能原因
假设 Wati 会自动标记自动回复 — 它不会
解决方案
在您的 WA Out of Office 素材中，或在聊天机器人或 Astra AI agent 的第一条消息中写明披露信息 — 例如“您正在与我们的自动助手聊天。”
包含通往人工的明确路径，例如“回复 AGENT，我们的团队将在上午 9 点给您回电。”
将机器人菜单限制在少数几个选项，以便客户快速找到答案或联系真人。
开启 OOO 规则是否意味着客服人员不再收到通知？
可能原因
假设自动回复取代了对话，而不是添加到其中
解决方案
OOO 回复是补充性的 — 对话仍会带有联系人资料进入您的团队收件箱，并且您的正常分配和通知行为保持不变。
通过实时测试确认：发送非工作时间消息，并检查对话是否出现在带有自动回复的收件箱中。
想要将非工作时间聊天自动路由至特定团队？内置规则无法做到这一点，因为其操作无法编辑 — 您需要添加一个带有路由操作的自定义规则（会计入自动化触发器成本）。
为什么发送了错误的自动消息？
可能原因
WA Welcome Message Rule 正在触发，因为 Wati 认为消息处于工作时间内
您启用了内置规则，但从未编辑其默认消息内容
一个过于宽泛的自定义关键词规则正在拦截原本属于 OOO 规则的消息
解决方案
检查哪个规则匹配了，然后验证您的工作时间和时区。
打开自动化 → 回复素材 (Automations → Reply Materials)，确认 WA Out of Office 内容是您预期的。
收紧自定义规则上的宽泛关键词过滤器 — 尽可能将包含切换为精确匹配。
🚀 下一步是什么
您已经涵盖了休息时间。现在涵盖您的工作时间 — 使用同样的两次点击和同样的零成本。
回到自动化 → 规则 (Automations → Rules) 并开启 WA Welcome Message Rule，这是您在第 1 步中启用的内置对应规则，用于问候在工作时间内给您发消息的客户。它是这组对子中的另一半，它是免费的，这意味着无论何时收到业务的第一条消息，都会在数秒内得到确认。