您将实现的目标
当客户处理损坏的订单、账单纠纷、交易失败或敏感的健康问题时，缓慢的文本对话只会让情况变得更糟。来回沟通加剧了挫败感，解决过程拖延数日，且每有一条未解决的消息，客户满意度 (CSAT) 就会下降。
本指南将向您展示如何使用 Wati 中的 WhatsApp Business 通话功能，通过一次点击将支持对话升级为语音通话 — 无需客户切换渠道、拨打单独的电话号码或从头重复他们的问题，一切都在同一个 WhatsApp 对话线程中完成。
采用语音通话的支持团队发现解决速度显著提升。例如，Hakeem 通过让客户直接在同一个 WhatsApp 对话中拨打电话，将支持解决时间从几天缩短到了几分钟。
读完本指南后，您的支持团队将配置好 WhatsApp 通话功能 — 启用呼入通话、实时联系人所有者路由，并自动记录带有 AI 摘要的通话录音，以便您的客服人员能够在单次对话中解决复杂问题。
简要版
要为您的支持团队设置 WhatsApp 通话并开始通过语音解决问题：
在 Settings（设置）→ Team Inbox Settings（团队收件箱设置）→ Call（通话） 中启用通话功能，并为您绑定的商务号码开启 "Enable WhatsApp Call"（启用 WhatsApp 通话）。
开启 "Allow Customers to Call Your Business"（允许客户呼叫您的业务），以便客户可以直接联系您的团队 — 免费，无需授权。
开启 "Allow Auto Permission Requests"（允许自动请求权限），以便系统在未接回拨后自动处理权限重获。
在 Manage Notifications（管理通知）→ Call（通话） 中激活通话通知，以便客服人员在电话打入时立即收到提醒。
通过让团队成员拨打您的商务号码进行测试，然后确认记录出现在 Team Inbox（团队收件箱）→ Call Logs（通话日志）中。
请继续阅读以了解详细的设置说明和战略最佳实践。
何时使用本指南
如果符合以下情况，请使用：
您使用的是 Wati 的 Growth（成长版）、Pro（专业版）或 Business（商业版） 套餐，并希望支持客服能够在不离开 WhatsApp 的情况下通过语音处理复杂问题。
您的文本对话进展缓慢 — 原本需要 10 条消息才能解决的问题，只需 2 分钟的通话即可关闭。
客户感到沮丧或心烦，需要的是人类的声音，而不是另一条聊天回复。
您需要实时故障排除 — 例如正在上课的学生、有紧急行程问题的旅客等。
您需要通话录音和 AI 摘要来进行质量保证 (QA)、培训和纠纷解决。
如果符合以下情况，请勿使用：
您的 Wati 账户是通过 Coexistence（共存模式） 入驻的 — 该模式与通话功能不兼容，需要先迁移到标准的 Cloud API 入驻方式。
您正在寻找销售或潜在客户转化的通话工作流 — 请查看销售导向的 WhatsApp 通话指南。
限制
在投入设置时间之前，请确认您的账户满足以下要求：
套餐要求：Growth、Pro 或 Business 套餐。
Coexistence 不兼容：通过 Coexistence 入驻的账户完全无法使用通话功能。
外呼国家/地区限制：如果您的商务号码在美国、加拿大、埃及、越南或尼日利亚注册，则无法使用业务发起呼叫 (BIC)。客户呼入通话全球通用，无国家/地区限制。
Meta 消息吞吐量要求：在滚动 24 小时窗口内至少有 2,000 次业务发起的对话，才有资格使用 Meta 的通话 API。
权限频率限制（仅限外呼）：每个联系人每 24 小时最多发送 1 次权限请求；每 7 天最多 2 次。呼入通话无需权限。
每日外呼上限：一旦获得权限，每个联系人每 24 小时最多 5 次已接通的外呼通话。
自动撤销：连续 4 次外呼无人接听后，权限将自动撤销。
通话数据的 API 访问：Wati 提供专门的 API 端点，用于检索在 Wati 基础设施内处理的通话日志、录音、转录和摘要 — 可单独检索 (
GET /api/ext/v3/calls/{call_id}/recording,/transcript,/summary) 或批量检索。此外还提供用于通话事件（呼入、外呼、状态、终止、权限）的 Webhook 以及用于 CRM/门户集成的通话信令 API（仅限 Pro 和 Business 套餐，需联系您的客户成功经理或 Wati 支持开启）。CRM 通话记录限制：HubSpot/Zoho 通话记录仅捕获从 Wati Web 应用进行的通话，不包括移动端。需要 CRM 记录通话的客服人员应使用 Web 平台。
并发通话限制：一名客服人员一次只能处理一个通话；每个商务号码最多 1,000 个呼入和 1,000 个呼出并发通话。
准备工作
Wati 套餐：Growth、Pro 或 Business（在 Settings → Account Details 中确认）
钱包余额：至少 ₹500（印度卢比账户）/ $10（美元账户）用于外呼回拨。呼入通话免费。
商务电话号码：在外呼回拨支持的国家/地区注册（呼入全球通用）
Meta 消息吞吐量：在滚动 24 小时窗口内至少 2,000 次 BIC 对话
入驻类型：标准 Cloud API（非 Coexistence）
权限：拥有 Wati 设置的管理员访问权限
预计设置时间：10–15 分钟
核心概念
BIC (Business-Initiated Call) 业务发起呼叫
贵公司主动拨打给客户的电话。需要事先获得同意，受国家/地区限制，并按已接通的分钟数从您的 Wati 钱包中扣费。
UIC (User-Initiated Call) 用户发起呼叫
客户主动拨打给贵公司的电话。始终免费，全球可用，无需权限。这是支持服务的主要流程 — 客户在需要帮助时主动联系。
Call Permission Template 通话权限模板
一种由 Meta 收费的效用消息模板，用于请求客户同意接收外呼。仅 BIC 需要此项 — 客户的呼入电话永远不需要权限请求。
工作原理
客户点击 WhatsApp 通话图标（或客服请求回拨）
↓
客服收到通知并直接在团队收件箱中接听
↓
通过完整的对话历史记录和背景信息实时解决问题
↓
通话结束并自动记录（AI 摘要同步到 CRM）
↓
钱包仅按外呼的已接通分钟数扣费
（呼入通话免费）
1. 客户呼入或客服请求回拨
客户点击 WhatsApp 中的通话图标可直接联系您的支持团队（免费，无需权限）。对于客服发起的呼叫，会先发出权限请求。
2. 客服接听电话
浏览器或应用通知会提醒客服，客服从团队收件箱接听。通话时可同时查看完整的对话历史记录（之前的消息、共享的文件、订单详情）。
3. 实时解决问题
客服利用完整的背景信息实时处理问题，无需切换渠道，也无需客户重复描述。
4. 通话结束并记录
时间戳、通话时长和客服姓名将保存到通话日志中。在启用了自动录音的 Pro/Business 套餐中，录音、转录和 AI 摘要会附加到对话线程中并同步到您的 CRM。
5. 钱包扣费（仅限外呼）
呼入通话始终免费。外呼通话按接通分钟数计费。无人接听/忙音通话不收费。
逐步设置
第 1 步：激活 WhatsApp 通话
目标： 在您的 Wati 账户上启用通话功能。
步骤：
前往 Settings（设置）→ 个人资料图标 → Team Inbox Settings（团队收件箱设置）→ Call（通话） → 选择您的商务电话号码 → 开启 "Enable WhatsApp Call"（启用 WhatsApp 通话）。
结果： 您的号码已激活通话功能，并将显示额外的配置开关。
第 2 步：为客户启用呼入通话
目标： 让客户直接从 WhatsApp 呼叫您的支持团队。
步骤：
在同一个通话设置面板中，开启 "Allow Customers to Call Your Business"（允许客户呼叫您的业务）。
结果： 通话图标对客户可见 — 他们可以随时呼叫您的支持团队，无需任何权限步骤。
第 3 步：配置外呼回拨的自动权限
目标： 在无需手动跟进权限的情况下保持外呼访问权限。
步骤：
在通话设置面板中开启 "Allow Auto Permission Requests"（允许自动请求权限）。
结果： 如果客户错过了外呼回拨尝试，系统会自动发送新的权限请求 — 无需客服手动追讨同意即可维持通话权限。
第 4 步：启用通话通知
目标： 确保客服人员能实时收到通话提醒。
步骤：
导航至 Manage Notifications（管理通知）→ Call（通话） 并激活两个通知开关。
使用 Available to take calls（可接听通话） 开关来控制您的状态：
关闭它将隐藏所有通话通知并自动静音铃声。
如果您想保持在线但想要静音，请取消勾选高亮显示的复选框。
这可以让您在没有声音提示的情况下接收视觉通知。
结果： 客服人员会收到呼入通话的浏览器通知 — 不会因为选项卡在后台而错过通话。
第 5 步：查看通话日志并监控钱包余额
目标： 确认通话记录已被捕获，并为外呼回拨充值。
步骤：
点击团队收件箱中的 Call（通话）图标 → 查看未接来电和所有通话日志。
导航至 Wallet（钱包）→ Pricing Overview（定价概览） 以查看费率和当前余额。
结果： 显示带有客服归属的完整通话历史。确认钱包高于外呼的最低门槛。
在移动 App 上使用 WhatsApp 通话
一旦您的账户启用了通话功能（上述步骤 1–5），您的客服人员即可直接在 Wati 移动 App 上拨打和接听支持电话 — 无需额外的账户级别设置。
注意： 从移动端进行的通话不会记录到 HubSpot 或 Zoho CRM。如果 CRM 记录对通话很重要，请改用 Web 应用。
要求
Wati 移动 App 版本 3.43.1 或更高版本（iOS 或 Android）
已启用设备通知权限
在您的设备上启用通话通知
iOS： 打开 Wati 应用 → 出现提示时授予通知权限 → 选择 Always Allow（始终允许） 以在后台接收通话。
Android： 打开 Wati → 进入 Calls（通话）部分 → 出现提示时点击 Open Settings（打开设置） → 为呼入通话启用全屏通知权限。
接听呼入支持通话
当客户呼入时，您的设备上会出现通知。点击接听 — 通话会在 Wati App 内接通，并且可以同时访问对话历史记录。
发起外呼回拨
从通话日志： 点击底部导航栏中的 Calls（通话） → 找到联系人 → 点击通话图标。如果已获得权限，通话立即开始。否则，点击 Send Request（发送请求） 先请求权限。
从聊天中： 在团队收件箱中打开联系人的对话 → 点击右上角的 Call（通话）图标。
查找已准备好权限的联系人
点击通话部分的筛选下拉菜单 → 选择 Request Accepted（请求已接受） → 点击 Apply（应用）。
这将仅显示已授予权限的联系人，以便客服人员能够自信地拨号。
管理通话在线状态
若要在移动端停止接收呼入通话通知：Settings（设置）→ Notifications（通知）→ Calls（通话） → 关闭 Availability to take calls（可接听通话）。
通话活动会在移动应用和 Web 平台之间自动同步，因此无论在何处进行通话，日志都保持一致。
各行业应用示例
医疗保健： 患者通过聊天咨询症状、处方续配或实验室结果 — 对于敏感的健康话题，文字显得过于冷漠或缓慢。患者（或诊所）请求通话，并在同一个 WhatsApp 对话线程内进行语音沟通，无需切换到电话线或患者门户。一次对话取代了一连串可能持续数小时的消息往来。
电子商务与零售： 客户就延迟发货或损坏物品发来消息 — 这类问题极易引发挫败感。支持客服无需反复交流，而是一键升级为通话，现场处理投诉，并在单次对话中完成工单。
教育科技： 学生在在线直播课期间遇到技术问题。学生无需在工单队列中等待，而是直接在 WhatsApp 对话中请求回拨。支持客服在几分钟内回拨，实时解决问题，学生即可回到课堂。
旅游与酒店： 预订确认后，酒店或度假村客服人员致电客人以确认特殊要求 — 饮食习惯、无障碍设施安排、延迟办理入住的时间。两分钟的电话可以处理原本缓慢的多条消息对话，客人甚至在到达之前就感受到了关怀。
确认设置有效
要确认设置有效，请让团队成员拨打一个测试呼入电话到您的 WhatsApp 商务号码。
您应该看到：
通话图标 对客户在 WhatsApp 对话中可见。
呼入电话通知出现在客服的浏览器或移动设备上。
客服能够直接从团队收件箱接听电话，无需离开对话界面。
已完成的通话出现在 Team Inbox（团队收件箱）→ Call（通话图标）→ All Call Logs（所有通话日志） 中，并带有正确的时间戳、客服姓名和通话时长。
对于外呼，拨打一个测试回拨给已获权限的联系人，并查看您的钱包余额，确认按分钟计费的费用扣除正确。
成功的效果是： 客户电话打入，客服从团队收件箱接听，通话记录自动出现在通话日志中。
成功的专业建议
“随时敞开大门”策略： 开启“允许客户呼叫您的业务”并保持开启。呼入通话免费，无需权限，并将控制权交到客户手中。越容易联系到人工客服，客户就越不可能升级投诉或流失。
“质量保证录音”策略： 开启自动录音 + AI 摘要（Pro/Business 版），这样每个支持通话都能在无需人工记录的情况下被存档。利用转录进行质量评审、培训新客服、解决账单纠纷，并建立团队处理复杂场景的可搜索记录。
“所有者接听”策略： 启用基于联系人所有者的路由（Pro/Business 版），这样处理初始聊天的客服人员也是接听电话的人。无需重新解释，不会丢失背景信息 — 客户从第一句话就能感受到被倾听，解决时间大幅缩短。
“自动权限回拨循环”策略： 开启“允许自动请求权限”，系统会在错过回拨后自动处理权限重获。这可以在无需客服手动追讨的情况下保持外呼访问权限 — 对于处理紧急时间敏感问题的支持团队尤其有用。
故障排除
为什么“呼叫客户”按钮没有显示？
可能原因
联系人尚未授予外呼权限。
连续 4 次呼叫无人接听后权限被撤销。
客服人员未分配到拥有该联系人的团队。
解决方案
在“请求已接受”视图中检查权限状态。
如有必要，发送新的权限请求（受 24 小时内限发 1 次的规则约束）。
确认客服的团队分配与设置中联系人的所属团队匹配。
为什么客服接不到呼入通话通知？
可能原因
未启用“管理通知 → 通话”中的通知开关。
解决方案
前往“管理通知 → 通话”并为受影响的客服激活两个通知开关。
为什么功能已启用但外呼被拦截？
可能原因
商务号码在受限国家/地区（美国、加拿大、埃及、越南或尼日利亚）注册。
钱包余额低于最低门槛（₹500 / $10）。
账户是通过 Coexistence 入驻的。
解决方案
确认您商务号码的注册国家不在限制列表中 — 这是 Meta 级别的限制，Wati 无法覆盖。
在“设置 → 钱包”中将余额充值到最低门槛以上。
如果您的账户使用 Coexistence 入驻，请联系 Wati 支持部门探讨如何迁移到标准 Cloud API 入驻方式。
为什么我的权限请求被拦截？
可能原因
在过去 24 小时内已向该联系人发送过 1 次权限请求。
在过去 7 天内发送了 2 次以上权限请求。
解决方案
等待频率限制重置。
如果期间客户拨入（UIC），请接听并利用该实时窗口解决问题 — 请注意，UIC 不会授予您业务外呼 (BIC) 权限。
为什么从移动 App 拨打的通话没有在我的 CRM 中记录？
可能原因
HubSpot 和 Zoho CRM 通话记录仅由从 Wati Web 应用拨打的通话触发，不包括移动端。
解决方案
确保需要 CRM 记录的客服人员正在使用 Wati Web 平台。
对于仅使用移动端的客服，请在移动端 CRM 同步功能支持之前，手动将通话备注记录到 CRM。
🚀 下一步
现在通话功能已在团队收件箱中运行，您的下一步是启用 自动录音、转录和 AI 摘要，以自动捕获并汇总支持通话。这将帮助您回顾对话、培训客服人员，并在不依赖记忆的情况下跟踪讨论内容。