如何建立並管理關鍵字動作

摘要

關鍵字動作（Keyword Actions）讓您可以根據客戶訊息中的特定關鍵字或短語，自動回覆或路由客戶對話。

您可以選擇 Wati 匹配關鍵字的方式，然後附加一項或多項回覆內容或動作，例如訊息、聊天機器人、通知或對話路由。

本指南將說明如何：

• 存取關鍵字動作 (Keyword Actions)

• 建立關鍵字動作

• 選擇訊息匹配方法

• 了解關鍵字匹配的運作方式

• 新增回覆內容

• 將對話路由至客服人員或團隊

• 管理現有的關鍵字動作

在商業方案下，您最多可以建立 300 個關鍵字動作。

操作說明

存取關鍵字動作

• 在 Wati 中，前往自動化 (Automation)。

• 在左側面板中，選擇關鍵字動作 (Keyword Action)。

• 點擊新增關鍵字動作 (Add keyword action)。

建立關鍵字動作分為兩個步驟：

• 觸發關鍵字 (Trigger Keyword)

• 設定回覆內容 (Set Reply Material)

步驟 1：新增觸發關鍵字

• 點擊新增關鍵字 + (Add Keyword +)。

• 輸入您希望 Wati 在客戶訊息中搜尋的關鍵字。

• 選擇一種訊息匹配方法 (Message matching method)。

• 點擊儲存 (Save)。

Wati 支援 3 種訊息匹配方法：

模糊匹配 (Fuzzy matching)

模糊匹配會在客戶訊息與關鍵字相似度達到一定百分比時進行回覆。預設的匹配閾值為 80%。

例如，如果您將 Tell me about your company information? 定義為關鍵字，客戶可以發送：

your company information?

只要相似度得分達到設定的閾值，關鍵字動作仍可觸發。

精確匹配 (Exact matching)

精確匹配僅在客戶訊息與關鍵字完全相同時才會回覆。

例如，如果關鍵字是：

Tell me about your company information?

則僅當客戶發送完全相同的訊息時，關鍵字動作才會觸發。

如果客戶發送：

your company information?

則關鍵字動作不會觸發。

包含 (Contains)

當客戶訊息中包含已配置的關鍵字時，包含匹配會進行回覆。不需要匹配百分比。

例如，如果關鍵字是 your company，當客戶發送以下內容時，Wati 會回覆：

Can you tell me more about your company details?

關鍵字動作中使用的關鍵字不區分大小寫。例如，Support、support 和 SUPPORT 會被視為相同的關鍵字。

包含匹配優先順序

包含匹配具有以下優先順序規則：

• 包含 (Contains) 的優先順序高於模糊匹配 (Fuzzy matching)。

• 精確匹配 (Exact matching) 的優先順序高於包含 (Contains)。

• 如果多個包含 (Contains) 關鍵字匹配同一訊息，Wati 會使用最早建立的關鍵字所對應的回覆。

例如，假設您有以下關鍵字：

• today — 包含 — 上個月建立

• weather — 包含 — 今天建立

• rainy — 包含 — 上週建立

如果客戶發送：

How is the weather today? Is it rainy?

Wati 會使用 today 的回覆，因為它是最先建立且匹配的包含 (Contains) 關鍵字。

點擊下一步 (Next Step)。

步驟 2：設定回覆內容

在設定回覆內容 (Set Reply Material) 步驟中，您可以選擇現有的回覆內容或建立新的內容。

Wati 支援以下 14 種回覆內容類型：

• 文字 (Text)

• 文件 (Document)

• 圖片 (Image)

• 影片 (Video)

• 貼圖 (Sticker)

• 聊天機器人 (Chatbot)

• 序列 (Sequence)

• 聯絡人屬性 (Contact Attribute)

• 模板 (Template)

• 發送通知 (Send Notification)

• 指派給客服人員 (Assign to Operator)

• 指派給團隊 (Assign to Team)

• 目錄 (Catalog)

您可以為同一個關鍵字選擇多個回覆內容。如果您選擇 2 個回覆內容，Wati 將會同時發送或執行兩者。

回覆內容的執行順序

當單一關鍵字動作附加了多個回覆內容時，Wati 會按以下順序執行：

• 訊息與媒體 (Messages and media)

• 聊天機器人 (Chatbot)

• 指派給客服人員 (Assign to Operator)

如果您將超過 1 個聊天機器人附加到同一個關鍵字動作，則只有第一個聊天機器人會啟動。

新增回覆內容的操作：

• 勾選現有回覆內容旁邊的核取方塊，或點擊新增 (Add) 建立新內容。

• 檢查所選的回覆內容。

• 點擊儲存 (Save)。

使用關鍵字動作進行對話路由

當客戶訊息與已配置的關鍵字匹配時，關鍵字動作可以自動路由對話。

您可以使用回覆內容來：

• 指派給客服人員 (Assign to Operator)：將對話指派給特定客服人員。

• 指派給團隊 (Assign to Team)：將對話路由至預定義的團隊。

管理回覆內容

設定回覆內容 (Set Reply Material) 畫面還包含以下選項：

• 返回 (Back)：返回步驟 1 以更新觸發關鍵字或匹配方法。

• 取消 (Cancel)：返回關鍵字動作列表 (Keyword Action List) 且不儲存變更。

• 搜尋 (Search)：按名稱或內容查找現有的回覆內容。

• 編輯 (Edit)：更新現有的回覆內容。

• 刪除 (Delete)：刪除現有的回覆內容。

一旦您儲存了關鍵字動作，它就會啟用，並在客戶訊息與配置的關鍵字及匹配條件相符時觸發。

常見問題 (FAQs)

一般問題

1. Wati 中的關鍵字動作是什麼？

關鍵字動作讓您可以根據客戶訊息中的特定關鍵字或短語，自動回覆或路由客戶對話。

2. 關鍵字動作是舊版功能嗎？

是的。關鍵字動作是一項舊版功能，Wati 建議將「規則」(Rules) 用於新的自動化工作流程。

3. 在商業方案下我可以建立多少個關鍵字動作？

在商業方案下，您最多可以建立 300 個關鍵字動作。

關鍵字匹配

4. 關鍵字動作中有哪些關鍵字匹配方法？

Wati 支援 3 種關鍵字匹配方法：模糊匹配、精確匹配和包含。

• 模糊匹配檢查客戶訊息是否與已配置的關鍵字相似。預設的匹配閾值為 80%。

• 精確匹配要求客戶訊息與已配置的關鍵字完全一致。

• 包含檢查已配置的關鍵字是否出現在客戶訊息中。不需要匹配百分比。

5. 關鍵字動作的關鍵字是否區分大小寫？

不區分。關鍵字動作中使用的關鍵字不區分大小寫。例如，Support、support 和 SUPPORT 會被視為相同的關鍵字。

6. 當多種方法同時匹配時，哪種關鍵字匹配方法優先級最高？

精確匹配的優先順序高於包含，而包含的優先順序高於模糊匹配。如果多個包含關鍵字匹配同一訊息，Wati 會使用最早建立的關鍵字所對應的回覆。

回覆內容與路由

7. 我可以使用哪些類型的回覆內容搭配關鍵字動作？

Wati 支援 14 種回覆內容類型：文字、文件、圖片、影片、貼圖、聊天機器人、序列、聯絡人屬性、模板、發送通知、指派給客服人員、指派給團隊 和 目錄。