摘要
Wati 規則中的 AI 意圖匹配功能讓您可以根據客戶的真實意圖來自動化回覆與操作，而不僅僅依賴精確的關鍵字。只需用一句話描述客戶的意圖，設定信賴度等級，並選擇當訊息符合該意圖時 Wati 應執行的動作。AI 意圖匹配支援多種語言，每次規則執行動作時會消耗 1 點 Wati AI 點數，且不會佔用您的每月自動化觸發器 (Monthly Automation Triggers) 配額。
各方案的 AI 意圖限制：您可以建立的 AI 意圖數量取決於您的 Wati 方案：
Growth：最多 5 個 AI 意圖
Pro：最多 10 個 AI 意圖
Business：最多 30 個 AI 意圖
注意：AI 意圖匹配篩選器正逐步向所有 Wati 客戶開放。如果您尚未在帳戶中看到此功能，它很快就會開放使用。
操作說明
當您希望即使客戶使用不同的詞彙或語言表達相同需求也能識別其請求時，請使用 AI 意圖匹配。例如，您可以建立一項偵測退款請求並自動發送相關回覆的規則。
AI 意圖匹配的運作方式
AI 意圖匹配會根據您提供的意圖描述，檢查接收到的文字訊息含義是否相符。
例如：
客戶訊息：「我想要退款。」
意圖描述：「客戶正在詢問退款事宜。」
動作：Wati 會識別出匹配的意圖並執行您在規則中設定的動作，例如發送回覆。
同一個意圖可以匹配使用不同詞彙或語言表達相同請求的訊息。
使用 AI 意圖匹配建立規則
前往 Automation > Rules (自動化 > 規則)。
點擊 Create Rules (建立規則) 並選擇一個觸發條件，例如 New WhatsApp message is received (收到新的 WhatsApp 訊息)。
輸入規則名稱。
選擇 Add a Filter (新增篩選器)，開啟 Filter by (篩選依據) 並選擇 AI intent matches (AI 意圖匹配)。
在 Intent description (意圖描述) 中，輸入一句話來描述客戶的需求。最大長度為 100 個字元（含空格）。
設定信賴度等級。當 AI 對匹配結果的信賴度達到設定的門檻時，規則便會執行。預設值為 75%。
選填：如果您希望該規則僅在該意圖為訊息的最佳匹配時才執行，請啟用 Run top intent only (僅執行最佳意圖)。這有助於處理多個意圖同時匹配的情況。
新增您希望 Wati 執行的動作，例如發送回覆、啟動聊天機器人或將對話分配給團隊。
開啟規則並儲存您的變更。
設定信賴度等級
信賴度等級決定了訊息必須與您的意圖有多高的相似度，規則才會執行。
從 75% 開始： 以預設設定作為起點。
提高信賴度等級： 如果規則對不符合您預期請求的訊息也執行了動作，請提高此設定。
降低信賴度等級： 如果規則漏掉了應該匹配的訊息，請降低此設定。
請使用真實的客戶訊息來測試您的規則，並根據結果調整信賴度等級。
使用「僅執行最佳意圖」
Run top intent only (僅執行最佳意圖) 設定控制您的規則是否必須成為訊息的最佳匹配結果才能執行。
關閉： 只要訊息匹配的意圖高於設定的信賴度門檻，規則即可執行。
開啟： 只有當該意圖為訊息的最佳匹配結果時，規則才會執行。
當您有多項規則可能與同一訊息匹配，且希望優先處理最強匹配結果時，請啟用此設定。
撰寫有效的意圖描述
意圖描述能告知 Wati 客戶想要什麼。請將其限制為一句話，且包含空格在內不得超過 100 個字元。
清楚描述客戶的請求，並在需要時加入相關的背景資訊。如果有某些請求不應被匹配，您也可以在描述中說明要排除的內容。
範例 1：識別單一明確的請求
意圖描述：客戶在詢問訂單在哪裡
適用於：您想要識別訂單追蹤相關的問題。
應該匹配的範例訊息：
「我的包裹在哪裡？」
「我的訂單已經出貨了嗎？」
「可以提供我的追蹤編號嗎？」
範例 2：包含相關背景資訊
意圖描述：客戶想要針對已付款的訂單申請退款
適用於：您想要識別「已付款訂單」的退款請求，而非一般性的退款政策查詢。
應該匹配的範例訊息：
「我想針對我的訂單申請退款。」
「請將我的款項退回。」
不應匹配的範例訊息：
「你們提供退款嗎？」（在購買前詢問）。
範例 3：區分相似的請求
意圖描述：客戶想要針對已送達的訂單退款，而非取消訂單或詢問政策
適用於：您需要區分退款請求、取消訂單以及退款政策問題。
應該匹配的範例訊息：
「商品送達時損壞了，我想要退款。」
「請退款給我。這不是我訂購的商品。」
應由其他規則處理的範例訊息：
「在出貨前幫我取消訂單。」（這是取消請求）。
「你們的退款政策是什麼？」（這是政策問題）。
「我的退款進度如何？」（這是退款狀態問題）。
由於相似的請求可能重疊，請務必使用真實的訊息測試您的意圖描述，以確認 Wati 能如預期般區分它們。
撰寫意圖描述的技巧
描述客戶的目標，而非關鍵字列表。 例如：「客戶正在詢問退款」描述的是一個意圖。如果您只需要匹配精確詞彙，請改用關鍵字篩選器。
加入會改變含義的背景資訊。 訂單是否已付款或已送達等細節，有助於區分相似的請求。
排除條件請簡潔。 如有必要，在同一句話中說明該意圖應排除什麼。避免加入過多條件。
每個客戶需求設定一個意圖。 針對不同的請求（如退款和取消）分別建立規則。
避免模糊的描述。 「客戶很不高興」太過籠統，而「退款」則沒有解釋清楚客戶的具體需求。
使用真實訊息進行測試。 試著從您的收件匣中選取約 10 則訊息，並根據測試結果調整意圖描述與信賴度等級。
了解 AI 意圖匹配的費用
AI 意圖匹配消耗的是 Wati AI 點數，而非您的「每月自動化觸發器」配額。
每次規則執行動作時會消耗 1 點 Wati AI 點數。
不符合意圖的訊息不會消耗 Wati AI 點數。
已關閉的規則不會消耗 Wati AI 點數。
失敗的 AI 檢查、超時和失敗的動作不會消耗 Wati AI 點數。
您可以在 Wati AI 使用量頁面檢視點數使用情況。
AI 意圖匹配的限制
意圖描述長度： 每個意圖最多可包含 100 個字元（含空格）。
訊息類型： AI 意圖匹配僅檢查文字訊息。影像、音訊和文件不在此檢查範圍內。
可用意圖： 篩選器會顯示您還可以新增的 AI 意圖數量。
AI 意圖匹配的最佳實踐
從您最常見的 3–5 個客戶請求開始著手，例如退款、訂單狀態、定價、取消訂單以及要求與真人對話。
利用 AI 意圖匹配來識別不同措辭和語言背後的共同含義。
針對確切數值（如訂單編號或促銷代碼）使用關鍵字篩選器。
一週後查看規則列表中的 Executed (執行次數)，以了解您的規則執行頻率。
根據結果調整您的意圖描述和信賴度等級。
將每個意圖與能協助團隊更快回覆或減少手動工作的動作進行搭配。
常見問題 (FAQs)
AI 意圖匹配與點數
1. AI 意圖匹配會消耗我的「每月自動化觸發器」配額嗎？
不會。AI 意圖匹配使用 Wati AI 點數，而非「每月自動化觸發器」配額。每次 AI 意圖匹配規則執行其動作時，會消耗 1 點 Wati AI 點數。
2. 如果訊息不符合意圖或規則失敗，我會被扣除 Wati AI 點數嗎？
不會。如果訊息未匹配意圖、規則已關閉、AI 檢查失敗或超時、或是動作執行失敗，您將不會被扣除 Wati AI 點數。
AI 意圖匹配篩選器與相容性
3. 我可以將 AI 意圖匹配與關鍵字篩選器結合使用嗎？
可以。您可以將 AI 意圖匹配與關鍵字篩選器結合，以同時識別客戶請求並檢查特定的單字或數值。
4. AI 意圖匹配會影響我現有的關鍵字規則嗎？
不會。AI 意圖匹配是一個獨立的篩選器，不會改變您現有關鍵字規則的運作方式。您現有的關鍵字規則將繼續依原設定運作。
5. 哪些管道支援 AI 意圖匹配？
只要傳入的訊息是基於文字的，所有管道皆支援 AI 意圖匹配。