您將達成什麼目標
當客戶處理損壞的訂單、帳務爭議、交易失敗或敏感的健康問題時，緩慢的文字對話只會讓情況更糟。反覆的訊息往返會加劇挫折感，解決問題可能耗費數日，而每條未解決的訊息都會導致 CSAT（客戶滿意度）下降。
本指南將說明如何使用 Wati 內建的 WhatsApp Business Calling，透過單擊即可將支援對話升級為語音通話 — 就在同一個 WhatsApp 對話串中，無需要求客戶切換頻道、撥打另一個號碼，或重新描述他們的問題。
採用通話功能的支援團隊能顯著加快解決速度。例如，Hakeem 透過讓客戶直接從 WhatsApp 對話中撥打電話，將支援解決時間從數天縮短至幾分鐘。
讀完本指南後，您將為您的支援團隊配置好 WhatsApp Calling — 啟用入站通話、實現聯絡人所有者路由，並透過 AI 摘要自動記錄每次通話 — 讓您的操作員能在單次對話中解決複雜問題。
簡短版本
若要為您的支援團隊設定 WhatsApp Calling 並開始透過語音解決問題：
前往 Settings（設定）→ Team Inbox Settings（團隊收件匣設定）→ Call（通話），並為您的企業號碼開啟 "Enable WhatsApp Call"（啟用 WhatsApp 通話）。
開啟 "Allow Customers to Call Your Business"（允許客戶撥打您的企業電話），讓客戶能直接聯繫您的團隊 — 免費且無需權限。
開啟 "Allow Auto Permission Requests"（允許自動權限請求），以便系統在未接回電後自動處理權限重新獲取。
前往 Manage Notifications（管理通知）→ Call（通話）啟動通話通知，確保操作員在接到來電時能立即收到提醒。
讓團隊成員撥打您的企業號碼進行測試，並確認記錄出現在 Team Inbox → Call Logs（通話記錄）中。
請繼續閱讀以獲取詳細的設定說明和策略最佳實踐。
何時使用本指南
若符合以下情況，請使用：
您使用的是 Growth、Pro 或 Business Wati 方案，並希望支援操作員無需離開 WhatsApp 即可透過語音處理複雜問題。
您的文字對話進度緩慢 — 原本需要 10 條訊息才能解決的問題，透過 2 分鐘的通話即可結案。
客戶感到沮喪或不安，需要真人的聲音，而不是冷冰冰的文字回覆。
您需要即時故障排除 — 例如課程進行中的學生、有時效性問題的旅客等。
您需要通話錄音和 AI 摘要以進行品質保證 (QA)、培訓和爭議解決。
若符合以下情況，請勿使用：
您的 Wati 帳戶是透過 Coexistence 方式導入的 — 通話功能與此設定不相容，需要先遷移至標準的 Cloud API 導入。
您正在尋找銷售或潛在客戶轉換的通話工作流程 — 請參閱銷售導向的 WhatsApp Calling 指南。
限制
在投入設定時間之前，請確認您的帳戶符合以下要求：
方案要求：Growth、Pro 或 Business 方案。
Coexistence 不相容：透過 Coexistence 導入的帳戶完全無法使用通話功能。
外撥國家限制：如果您的企業號碼是在美國、加拿大、埃及、越南或奈及利亞註冊，則無法使用企業發起的通話 (BIC)。來自客戶的入站通話則全球皆可使用，無國家限制。
Meta 訊息傳輸量門檻：在 24 小時的滾動窗口內，至少需有 2,000 次企業發起的對話，才有資格使用 Meta 的 Calling API。
權限速率限制（僅限外撥）：每位聯絡人每 24 小時最多 1 次權限請求；每 7 天內最多 2 次。入站通話無需任何權限。
每日外撥通話上限：一旦獲得許可，每位聯絡人每 24 小時最多 5 次已接通的外撥通話。
自動撤銷：在連續 4 次未接聽的外撥通話後，權限將自動撤銷。
通話數據的 API 存取：Wati 提供專用的 API 端點，用於檢索在 Wati 基礎設施內處理的通話記錄、錄音、轉錄和摘要 — 可單獨（
GET /api/ext/v3/calls/{call_id}/recording,/transcript,/summary）或批次存取。也提供用於通話事件（入站、外撥、狀態、終止、權限）的 Webhooks 以及用於 CRM/門戶整合的通話信號 API（僅限 Pro 和 Business 方案，需聯繫您的 CSM 或 Wati 支援以啟用）。CRM 通話記錄限制：HubSpot/Zoho 通話記錄僅擷取透過 Wati 網頁版應用程式進行的通話，不支援行動裝置。操作員若希望將通話記錄至 CRM，應使用網頁平台。
併發通話限制：一名操作員一次只能處理一通電話；每個企業號碼最多可同時進行 1,000 次入站和 1,000 次外撥通話。
開始之前
Wati 方案：Growth、Pro 或 Business（請在 Settings → Account Details 確認）
錢包餘額：外撥回電至少需有 ₹500（INR 帳戶）/ $10（USD 帳戶）。入站通話免費。
企業電話號碼：在支援 BIC 的國家/地區註冊，以用於外撥回電（入站通話全球適用）
Meta 訊息傳輸量：在 24 小時滾動窗口內至少達到 2,000 次 BIC 對話
導入類型：標準 Cloud API（非 Coexistence）
權限：具有 Wati 設定的系統管理員存取權
預計設定時間：10–15 分鐘
關鍵概念
BIC (Business-Initiated Call - 企業發起的通話)
貴企業撥打給客戶的外撥通話。需要事先獲得同意，受國家限制，並根據 Wati 錢包中已接通的分鐘數計費。
UIC (User-Initiated Call - 用戶發起的通話)
客戶撥打給貴企業的入站通話。始終免費，全球可用，無需權限。這是支援的主要流程 — 當客戶需要協助時會主動聯繫。
通話權限範本
一種由 Meta 計費的公用訊息範本，用於請求客戶同意接收外撥通話。僅 BIC 需要 — 客戶發起的入站通話永遠不需要請求權限。
運作方式
客戶點擊 WhatsApp 通話圖示（或操作員請求回電）
↓
操作員收到通知並直接從 Team Inbox 接聽
↓
問題在即時對話中解決，並擁有完整的對話紀錄與背景資訊
↓
通話結束並自動記錄（含同步至 CRM 的 AI 摘要）
↓
僅針對外撥通話按已接通的分鐘數扣款
（入站通話免費）
1. 客戶撥入或操作員請求回電
客戶點擊 WhatsApp 中的通話圖示即可直接聯繫您的支援團隊（免費，無需權限）。對於操作員發起的回電，則需先發送權限請求。
2. 操作員接聽通話
瀏覽器或應用程式通知會提醒操作員，操作員可從 Team Inbox 接聽。完整的對話歷史記錄（過往訊息、分享的檔案、訂單詳情）會在通話旁顯示。
3. 即時解決問題
操作員在完整的背景資訊下即時處理問題，無需切換頻道，客戶也不必重新說明。
4. 通話結束並記錄
通話時間戳記、持續時間和操作員姓名會儲存至 Call Logs。在已啟用自動錄音的 Pro/Business 方案中，錄音、轉錄和 AI 摘要會附加到對話串並同步至您的 CRM。
5. 錢包計費（僅限外撥）
入站通話始終免費。外撥通話按已接通的分鐘數計費。未接聽或忙線的通話不收費。
逐步設定
步驟 1：啟用 WhatsApp 通話
目標： 在您的 Wati 帳戶上啟用通話功能。
步驟：
前往 Settings（設定）→ 個人檔案圖示 → Team Inbox Settings（團隊收件匣設定）→ Call（通話） → 選擇您的企業電話號碼 → 開啟 "Enable WhatsApp Call"（啟用 WhatsApp 通話）。
結果： 通話功能已為您的號碼啟用，並顯示額外的設定選項。
步驟 2：為客戶啟用入站通話
目標： 讓客戶直接從 WhatsApp 撥打電話給您的支援團隊。
步驟：
在同一個通話設定面板中，開啟 "Allow Customers to Call Your Business"（允許客戶撥打您的企業電話）。
結果： 客戶在 WhatsApp 對話中會看到通話圖示 — 他們可以隨時撥打您的支援團隊，無需進行權限請求步驟。
步驟 3：為外撥回電配置自動權限
目標： 在無需手動追蹤權限的情況下，保持外撥通話存取權。
步驟：
在通話設定面板中開啟 "Allow Auto Permission Requests"（允許自動權限請求）。
結果： 如果客戶錯過了外撥回電，系統會自動發送新的權限請求 — 無需操作員手動追蹤許可，即可保持通話權限。
步驟 4：啟用通話通知
目標： 確保操作員即時收到來電通知。
步驟：
前往 Manage Notifications（管理通知）→ Call（通話） 並啟動兩個通知開關。
使用 Available to take calls（可接聽來電）開關來控制您的狀態：
將其關閉會隱藏所有通話通知並自動將鈴聲靜音。
如果您想保持線上但將鈴聲靜音，請取消勾選突出顯示的方塊。
這讓您能在不發出聲音的情況下接收視覺通知。
結果： 操作員會收到入站通話的瀏覽器通知 — 即使標籤頁在後台，也不會錯過支援來電。
步驟 5：檢閱通話記錄並監控錢包餘額
目標： 確認通話記錄已擷取，且錢包餘額足以進行外撥回電。
步驟：
點擊 Team Inbox 中的 Call 圖示 → 檢視 Missed Calls（未接來電）和 All Call Logs（所有通話記錄）。
前往 Wallet（錢包）→ Pricing Overview（定價概覽） 以檢視費率和當前餘額。
結果： 可看見完整的通話歷史記錄及操作員歸屬。確認錢包高於外撥通話的最低門檻。
在行動應用程式上使用 WhatsApp 通話
一旦您的帳戶啟用了通話功能（上述步驟 1–5），您的操作員即可直接從 Wati 行動應用程式撥打和接聽支援電話 — 無需額外的帳戶級別設定。
提醒： 從行動裝置撥打的電話不會記錄至 HubSpot 或 Zoho CRM。如果 CRM 記錄對通話很重要，請使用網頁版應用程式。
要求
Wati 行動應用程式版本 3.43.1 或更高版本 (iOS 或 Android)
已啟用裝置通知權限
在您的裝置上啟用通話通知
iOS： 開啟 Wati 應用程式 → 出現提示時授予通知權限 → 選擇 Always Allow（始終允許），以便在後台接收來電。
Android： 開啟 Wati → 前往 Calls（通話）區塊 → 出現提示時點擊 Open Settings（開啟設定） → 啟用來電的全螢幕通知權限。
接收入站支援通話
當客戶撥入時，您的裝置會顯示通知。點擊接聽 — 通話將在 Wati 應用程式內連接，對話紀錄也會一併顯示。
撥出回電
從通話記錄撥出： 點擊底部導覽列的 Calls（通話） → 找到聯絡人 → 點擊 Call 圖示。如果已獲得許可，通話將立即開始。如果尚未獲得，請點擊 Send Request（發送請求）先行申請。
從聊天中撥出： 在 Team Inbox 開啟聯絡人的對話 → 點擊右上角的 Call 圖示。
尋找已準備好接收電話的聯絡人
點擊通話部分的篩選下拉式選單 → 選擇 Request Accepted（請求已接受） → 點擊 Apply（套用）。
這會僅顯示已授予權限的聯絡人，操作員可以自信地撥出電話。
管理通話可用性
若要停止在行動裝置上接收來電通知：Settings（設定）→ Notifications（通知）→ Calls（通話） → 關閉 Availability to take calls（可接聽來電）。
通話活動會自動在行動應用程式和網頁平台之間同步，因此無論從何處撥打，記錄都會保持一致。
各產業範例
醫療保健： 病患透過聊天詢問症狀、處方續配或檢驗報告 — 對於敏感的健康話題，文字對話顯得太不貼心或緩慢。病患（或診所）請求通話，對話隨即以語音形式在同一個 WhatsApp 對話串中進行，無需切換到電話線或病患入口網站。一次對話取代了可能拖延數小時的訊息鏈。
電子商務與零售： 客戶詢問配送延遲或商品損壞 — 這類問題很容易引發挫折感。與其反覆來回傳送訊息，支援操作員只需單擊即可升級為語音通話，現場處理客訴，並在單次對話中結案。
EdTech（教育科技）： 學生在線上直播課程期間遇到技術問題。與其在等待排隊時浪費時間，學生可直接在 WhatsApp 對話中請求回電。支援操作員在幾分鐘內回電，即時解決問題，讓學生能回到課程中。
旅遊與飯店業： 預訂確認後，飯店或度假村操作員會致電旅客確認特殊要求 — 如飲食禁忌、無障礙設施安排、延遲入住時間。兩分鐘的通話解決了原本可能緩慢的多訊息對話，讓旅客在抵達前就感受到妥善照顧。
確認功能運作正常
若要確認設定運作正常，請請團隊成員對您的 WhatsApp 企業號碼進行一次入站測試通話。
您應該看到：
客戶在 WhatsApp 對話中可看到 通話圖示。
操作員的瀏覽器或行動裝置出現來電通知。
操作員能直接從 Team Inbox 接聽電話，且無需離開對話頁面。
已完成的通話出現在 Team Inbox → Call 圖示 → All Call Logs（所有通話記錄） 中，並具有正確的時間戳記、操作員姓名和持續時間。
對於外撥通話，請撥打測試回電給已獲權限的聯絡人，並查看您的錢包餘額，以確認每分鐘費用已正確扣除。
成功的指標： 客戶撥入、操作員從 Team Inbox 接聽，且通話記錄自動出現在通話記錄中。
成功的專業提示
永遠敞開大門： 開啟並保持「允許客戶撥打您的企業電話」。入站通話是免費的，無需權限，將控制權交給客戶。越容易聯繫到真人，客戶越不可能升級客訴或流失。
QA 準備就緒錄音法： 啟用自動錄音 + AI 摘要 (Pro/Business)，無需動手即可記錄每次支援通話。使用轉錄進行 QA 審核、培訓新操作員、解決帳務爭議，並建立可搜尋的記錄，了解團隊如何處理複雜情況。
所有者接聽法： 啟用基於聯絡人所有者的路由 (Pro/Business)，確保負責原始聊天的操作員接聽電話。無需重複說明、不會丟失背景資訊 — 客戶從第一句話就感到被傾聽，解決時間顯著縮短。
自動權限回電循環： 啟用「允許自動權限請求」，讓系統在未接回電後自動處理權限重新獲取。這可在無需操作員手動追蹤許可的情況下保持外撥通話存取權 — 對於處理時效性問題的高流量支援團隊特別有用。
故障排除
為什麼看不到「撥打客戶」按鈕？
可能原因
聯絡人尚未授予外撥通話權限。
在連續 4 次未接聽後，權限已被撤銷。
操作員未分配給擁有該聯絡人的團隊。
解決方法
在 Request Accepted（請求已接受）檢視中檢查權限狀態。
必要時發送新的權限請求（受每 24 小時 1 次的速率限制）。
驗證操作員的團隊分配與 Settings 中聯絡人的所屬團隊相符。
為什麼操作員沒有收到入站通話通知？
可能原因
Manage Notifications（管理通知）→ Call（通話）中的通知開關未啟用。
解決方法
前往 Manage Notifications → Call 並為相關操作員啟用兩個通知開關。
為什麼即使啟用了功能，外撥通話仍被封鎖？
可能原因
企業號碼在受限國家/地區註冊（美國、加拿大、埃及、越南或奈及利亞）。
錢包餘額低於最低門檻（₹500 / $10）。
帳戶是透過 Coexistence 導入的。
解決方法
確認您的企業號碼註冊國家不在受限清單中 — 這是 Meta 層級的封鎖，無法在 Wati 中覆蓋。
在 Settings → Wallet 中將錢包充值至高於最低門檻。
如果您的帳戶使用 Coexistence 導入，請聯繫 Wati 支援，探討遷移至標準 Cloud API 導入的可能性。
為什麼我的權限請求被封鎖？
可能原因
在過去 24 小時內已對此聯絡人發送過 1 次權限請求。
在過去 7 天內已發送 2 次以上權限請求。
解決方法
等待速率限制重置。
如果客戶在此期間主動撥入 (UIC)，請接聽並利用該現場視窗解決問題 — 請注意，UIC 不會授予您的企業外撥 (BIC) 權限。
為什麼從行動應用程式撥出的電話沒有記錄至我的 CRM？
可能原因
HubSpot 和 Zoho CRM 通話記錄僅由 Wati 網頁版應用程式撥出的電話觸發，行動裝置不支援。
解決方法
確保需 CRM 記錄的操作員使用的是 Wati 網頁平台。
對於僅使用行動裝置的操作員，請在支援行動版 CRM 同步之前，手動將通話筆記記錄至 CRM。
🚀 接下來做什麼
既然通話功能已在 Team Inbox 中運作，您的下一步是啟用 Auto Record, Transcription, and AI Summary（自動錄音、轉錄和 AI 摘要），以自動擷取並總結支援通話。這能協助您檢閱對話、培訓操作員，並追蹤討論內容，而無需僅靠記憶。