Lo que lograrás
Tu equipo de ventas está perdiendo clientes potenciales de alta intención en la brecha entre el chat y la conversión. Los prospectos que responden a anuncios de WhatsApp, navegan por tu catálogo o inician una conversación a menudo necesitan un toque humano para cerrar el trato; pero pedirles que llamen a un número diferente, abran otra aplicación o esperen en una fila de tickets genera una fricción que acaba con el impulso rápidamente.
Esta guía te muestra cómo usar WhatsApp Business Calling dentro de Wati para añadir un canal de ventas de voz bidireccional completo a WhatsApp. Los leads pueden llamarte directamente tocando una llamada a la acción (CTA) en una difusión, mensaje de catálogo o anuncio. Tus operadores pueden llamar a los leads con un clic una vez que se otorgue el permiso. En cualquier caso, la llamada ocurre dentro del mismo hilo de WhatsApp: sin marcadores telefónicos, sin cambios de contexto ni saltos de canal.
Las empresas que añaden llamadas a sus flujos de trabajo de WhatsApp ven una conversión un 30 % más rápida, 10–15 veces más ingresos frente a los leads web y una retención de clientes un 28 % mayor. Praja, por ejemplo, dirige el 20 % de su tráfico diario a través de WhatsApp Calling, convirtiendo momentos de navegación y abandono en conversaciones en vivo que se cierran en tiempo real.
Al final de esta guía, tendrás WhatsApp Calling completamente configurado en ambas direcciones: llamadas entrantes habilitadas para que los leads puedan llamarte desde cualquier CTA, solicitudes de permiso de salida automatizadas, enrutamiento al propietario del contacto activo y cada llamada registrada en tu CRM.
La versión corta
Para añadir un canal de ventas de voz bidireccional a WhatsApp y empezar a convertir leads de alta intención a través de voz:
Habilita las llamadas en Settings (Ajustes) → Team Inbox Settings (Ajustes de la bandeja de entrada del equipo) → Call (Llamada) y activa "Enable WhatsApp Call" (Habilitar llamada de WhatsApp) para tu número de empresa.
Activa "Allow Customers to Call Your Business" (Permitir que los clientes llamen a tu empresa) para que los leads puedan llamarte directamente desde cualquier CTA de difusión o mensaje de catálogo; es gratis y no se necesita permiso.
Recarga tu billetera de Wati (mínimo 500 ₹ / 10 $) para habilitar las llamadas salientes.
Envía una solicitud de permiso de llamada a tu lead y haz clic en "Call customer" (Llamar al cliente) una vez que la aprueben.
Prueba ambas direcciones (haz que un lead llame a través de un CTA y realiza una llamada saliente de prueba) y confirma que ambas aparecen en Team Inbox (Bandeja de entrada del equipo) → Call Logs (Registros de llamadas).
Sigue leyendo para obtener instrucciones de configuración detalladas y mejores prácticas estratégicas.
Cuándo usar esta guía
Úsala si:
Estás en un plan Growth, Pro o Business de Wati y quieres realizar llamadas salientes a leads directamente desde las conversaciones de WhatsApp.
Tus representantes de ventas están perdiendo tratos debido a seguimientos lentos por chat y necesitan una forma de un solo clic para escalar conversaciones de alta intención a voz.
Quieres ejecutar llamadas salientes por WhatsApp como un canal de ventas rastreable y atribuible a ingresos, con enrutamiento, grabación y sincronización con el CRM.
Ejecutas campañas de generación de leads a través de difusiones o anuncios de WhatsApp y quieres añadir una CTA de devolución de llamada que se dirija directamente al operador responsable.
Quieres añadir un canal de voz entrante para que los leads de alta intención puedan llamarte directamente desde difusiones, mensajes de catálogo o anuncios de WhatsApp: es gratis, no se requiere permiso y está disponible globalmente.
NO la uses si:
Tu cuenta de Wati se registró mediante Coexistence: las llamadas son incompatibles con esta configuración y requieren migrar primero a la incorporación estándar de Cloud API.
Tu número de teléfono comercial está registrado en EE. UU., Canadá, Egipto, Vietnam o Nigeria y necesitas realizar llamadas salientes: las llamadas iniciadas por la empresa están bloqueadas en estos países por Meta independientemente del plan.
Nota: las llamadas entrantes de los leads están disponibles globalmente sin restricciones por país.
Estás intentando resolver problemas de clientes o gestionar soporte postventa por voz: ese es un flujo de trabajo de soporte. Consulta la guía Resolve Complex Support Issues Faster with WhatsApp Calling en su lugar.
Limitaciones
Antes de invertir tiempo en la configuración, confirma que tu cuenta cumple con estos requisitos:
Plan requerido: Growth, Pro o Business.
Incompatibilidad con Coexistence: Las cuentas registradas mediante Coexistence no pueden usar las llamadas en absoluto.
Restricciones por país para llamadas salientes: Las llamadas iniciadas por la empresa (BIC) no están disponibles si tu número comercial está registrado en EE. UU., Canadá, Egipto, Vietnam o Nigeria. Las llamadas entrantes (leads que te llaman) están disponibles globalmente sin restricciones por país y siempre son gratuitas.
Puerta de rendimiento de mensajería de Meta: Tu cuenta debe tener un rendimiento mínimo de 2,000 conversaciones iniciadas por la empresa en una ventana móvil de 24 horas para calificar para la API de llamadas de Meta.
Límites de tasa de permiso: Máximo 1 solicitud de permiso por contacto cada 24 horas, y no más de 2 solicitudes en cualquier período de 7 días.
Límite diario de llamadas: Máximo 5 llamadas salientes conectadas por contacto cada 24 horas una vez otorgado el permiso.
Revocación automática: Después de 4 llamadas consecutivas sin respuesta, el permiso de llamada del cliente se revoca automáticamente.
Acceso a la API a los datos de llamadas: Wati proporciona endpoints de API dedicados para recuperar registros de llamadas, grabaciones, transcripciones y resúmenes para las llamadas gestionadas dentro de la infraestructura de Wati, ya sea individualmente (
GET /api/ext/v3/calls/{call_id}/recording,/transcript,/summary) o por lotes. Los webhooks para eventos de llamada (entrantes, salientes, estado, finalización, permiso) y las API de señalización de llamadas para integración de CRM/portal también están disponibles (solo para Pro+, habilitados bajo solicitud contactando a tu CSM o al soporte de Wati).Limitación de registro de llamadas en CRM: El registro de llamadas de HubSpot/Zoho solo captura las llamadas realizadas desde la aplicación web de Wati, no desde la móvil. Los operadores que realicen llamadas que deseen registrar en el CRM deben usar la plataforma web.
Límite de llamadas simultáneas: Un operador maneja una llamada a la vez; máximo 1,000 llamadas entrantes y 1,000 salientes simultáneas por número comercial.
Antes de comenzar
Plan de Wati: Growth, Pro o Business (confírmalo en Settings → Billing)
Billetera con fondos: Mínimo 500 ₹ (cuentas en INR) o 10 $ (cuentas en USD). Las cuentas nuevas reciben 1 $ en créditos de prueba (aprox. 10 minutos de llamadas salientes)
Número de teléfono comercial: Registrado en un país compatible con BIC (no EE. UU., Canadá, Egipto, Vietnam o Nigeria)
Rendimiento de mensajería de Meta: Al menos 2,000 conversaciones iniciadas por la empresa por ventana móvil de 24 horas
Tipo de incorporación de cuenta: Incorporación estándar de Cloud API (no Coexistence)
Permisos: Acceso de administrador a los ajustes de Wati
Tiempo estimado de configuración: 10–15 minutos para la configuración inicial
Conceptos clave
BIC (Llamada iniciada por la empresa)
Una llamada saliente realizada por tu empresa a un cliente. Requiere que el cliente haya otorgado previamente permiso de llamada. Sujeto a restricciones de país basadas en el código de país registrado de tu número comercial. Se factura por minuto conectado desde tu billetera de Wati.
UIC (Llamada iniciada por el usuario)
Una llamada entrante realizada por el cliente a tu empresa. Disponible globalmente, siempre gratuita y no requiere permiso previo. No otorga a tu empresa permiso BIC a cambio.
Plantilla de permiso de llamada
Una plantilla de mensaje de utilidad facturada por Meta enviada a un cliente solicitando consentimiento para recibir llamadas. El cliente puede aprobar indefinidamente, aprobar temporalmente por 7 días o denegar. Este paso de permiso es obligatorio antes de que puedas realizar cualquier llamada saliente.
Cómo funciona
WhatsApp Calling vive completamente dentro de la bandeja de entrada del equipo de Wati, la misma interfaz que tus operadores usan para el chat. Hay dos caminos hacia una llamada de ventas:
Entrante: el lead te llama a ti
El lead toca la CTA "Call us", enlace profundo, difusión o perfil de WhatsApp
↓
La llamada llega a la bandeja de entrada del equipo de Wati (UIC · gratis · no requiere permiso)
↓
El operador responde con el historial completo de la conversación visible al lado
↓
Problema discutido y resuelto por voz
↓
La llamada finaliza · se registra automáticamente con marca de tiempo, duración y nombre del operador
↓
La grabación, transcripción y resumen de IA se sincronizan con el CRM (Pro/Business)
1. El lead inicia una llamada
El lead toca un botón de "Llamarnos" o un enlace profundo en una difusión, mensaje de catálogo o anuncio, o llama directamente desde tu perfil comercial en WhatsApp. No se necesita permiso: la llamada llega como una UIC, sin cargo alguno.
2. El operador responde
Una notificación alerta al operador, quien responde desde la bandeja de entrada del equipo con el historial de conversación completo visible junto a la llamada.
3. La llamada finaliza y se registra
La marca de tiempo, la duración y el nombre del operador se guardan en los registros de llamadas. En Pro/Business con el registro automático habilitado, la grabación, la transcripción y el resumen de IA se adjuntan al hilo y se sincronizan con tu CRM.
Saliente: tú llamas al lead
El operador envía una solicitud de permiso (plantilla de forma libre o activada automáticamente)
↓
El lead aprueba (indefinidamente, 7 días o deniega)
↓
El operador hace clic en "Call customer" en la bandeja de entrada del equipo
↓
La llamada se conecta a través de la infraestructura de Meta · historial de chat completo visible
↓
La llamada finaliza · se registra automáticamente con marca de tiempo, duración y nombre del operador
↓
La grabación, transcripción y resumen de IA se sincronizan con el CRM · se factura por minuto conectado
1. Solicitud de permiso enviada
Cuando la ventana de chat del lead está abierta, el operador envía un mensaje de permiso de forma libre. Cuando está cerrada, el sistema activa automáticamente una plantilla de permiso de llamada.
2. El lead aprueba
El lead puede permitir llamadas indefinidamente, por 7 días o denegarlas. Hasta que aprueben, no se puede realizar ninguna llamada saliente.
3. El operador realiza la llamada
Una vez confirmada, el operador hace clic en "Llamar al cliente". La llamada se conecta a través de la infraestructura de Meta como un cuadro de diálogo de llamada activa en el navegador de Wati, con el historial de conversación completo visible.
4. La llamada finaliza y se registra
Se registra la marca de tiempo, la duración y el nombre del operador. En Pro/Business, la grabación, la transcripción y el resumen de IA se adjuntan automáticamente y se sincronizan con tu CRM. La billetera se factura por minuto conectado; las llamadas sin respuesta y ocupadas no se cobran.
Configuración paso a paso
Paso 1: Activar WhatsApp Calling
Objetivo: Habilitar la función de llamadas en tu cuenta de Wati.
Pasos:
Ve a Settings (Ajustes) → icono de perfil → Team Inbox Settings (Ajustes de la bandeja de entrada del equipo) → Call (Llamada) → selecciona tu número de teléfono comercial → activa "Enable WhatsApp Call" (Habilitar llamada de WhatsApp).
Resultado: WhatsApp Calling se activa para tu número y aparecen interruptores de configuración adicionales.
Paso 2: Habilitar llamadas entrantes y configurar el comportamiento de llamadas
Objetivo: Abrir tu canal de ventas de voz entrante y configurar el permiso automático para llamadas salientes.
Pasos:
En el mismo panel de ajustes de llamadas:
Activa "Allow Customers to Call Your Business" (Permitir que los clientes llamen a tu empresa): esto hace que el icono de llamada sea visible para los leads en su conversación de WhatsApp. Pueden llamarte directamente desde cualquier CTA de difusión, mensaje de catálogo o hilo de chat, sin cargo alguno y sin necesidad de permiso.
Activa "Allow Auto Permission Requests" (Permitir solicitudes de permiso automáticas) para enviar automáticamente una solicitud de permiso después de una llamada saliente perdida.
Resultado: Tu canal de voz entrante está en vivo y el flujo de trabajo de permiso automático para llamadas salientes está activo.
Paso 3: Habilitar notificaciones de llamadas
Objetivo: Asegurarte de que tus operadores sean alertados de las llamadas entrantes en tiempo real.
Pasos:
Navega a Manage Notifications (Administrar notificaciones) → Call (Llamada) y activa ambos interruptores de notificación.
Usa el interruptor "Available to take calls" (Disponible para recibir llamadas) para controlar tu estado:
Desactivarlo oculta todas las notificaciones de llamadas y silencia automáticamente el sonido de llamada.
Si quieres permanecer disponible pero silenciar el sonido, desmarca la casilla resaltada.
Esto te permite recibir notificaciones visuales sin la alerta de audio.
Resultado: Los operadores reciben notificaciones del navegador cuando llegan llamadas entrantes.
Paso 4: Solicitar permiso y realizar tu primera llamada saliente
Objetivo: Obtener el consentimiento del cliente y realizar tu primera llamada de ventas saliente.
Pasos:
Abre la conversación del lead en la bandeja de entrada del equipo.
Cuando hagas clic en el botón de llamada, se te pedirá que envíes una solicitud de permiso.
Si la ventana de chat está cerrada, la solicitud utiliza una plantilla de permiso de llamada (una plantilla de utilidad facturada por Meta).
Si la ventana de chat está abierta: envía un mensaje de solicitud de permiso de forma libre.
Una vez que el cliente apruebe (visible en la vista Request Accepted), haz clic en "Call customer" (Llamar al cliente).
Resultado: La llamada se inicia a través de la infraestructura de Meta. El cuadro de diálogo de llamada activa aparece en la parte inferior izquierda de tu navegador Wati con el historial completo de conversaciones visible al lado.
Paso 5: Revisar registros de llamadas y monitorear el saldo de la billetera
Objetivo: Confirmar que las llamadas se están capturando y que tu billetera sigue teniendo fondos.
Pasos:
Haz clic en el icono de llamada en la bandeja de entrada del equipo → mira las llamadas perdidas y todos los registros de llamadas.
Navega a Wallet (Billetera) → Pricing Overview (Resumen de precios) para revisar las tarifas por país y el saldo actual.
Resultado: El historial completo de llamadas es visible con la atribución del operador. El estado de la billetera se confirma por encima de los umbrales mínimos.
Usar WhatsApp Calling en la aplicación móvil
Una vez que las llamadas estén habilitadas en tu cuenta (pasos 1–5 anteriores), tus operadores pueden realizar y recibir llamadas directamente desde la aplicación móvil de Wati; no se necesita ninguna configuración adicional a nivel de cuenta.
Aviso: Las llamadas realizadas desde el móvil no se registran en HubSpot ni en Zoho CRM. Si el registro en CRM es importante para una llamada, utiliza la aplicación web en su lugar.
Requisitos
Aplicación móvil de Wati versión 3.43.1 o posterior (iOS o Android)
Permisos de notificación del dispositivo habilitados
Habilitar notificaciones de llamadas en tu dispositivo
iOS: Abre la aplicación Wati → otorga permisos de notificación cuando se te solicite → selecciona "Always Allow" (Permitir siempre) para recibir llamadas en segundo plano.
Android: Abre Wati → ve a la sección Llamadas → toca "Open Settings" (Abrir ajustes) cuando se te solicite → habilita los permisos de notificación de pantalla completa para las llamadas entrantes.
Realizar una llamada saliente
Desde los registros de llamadas: Toca Calls (Llamadas) en la navegación inferior → busca el contacto → toca el icono de llamada. Si el permiso ya está otorgado, la llamada comienza inmediatamente. Si no, toca "Send Request" (Enviar solicitud) para solicitarlo primero.
Desde un chat: Abre la conversación del contacto en la bandeja de entrada del equipo → toca el icono de llamada en la esquina superior derecha.
Encontrar contactos con permiso listo
Toca el menú desplegable de filtros en la sección Llamadas → selecciona "Request Accepted" (Solicitud aceptada) → toca "Apply" (Aplicar).
Esto muestra solo los contactos que ya han otorgado permiso, para que los operadores puedan marcar con confianza.
Gestionar tu disponibilidad de llamadas
Para dejar de recibir notificaciones de llamadas entrantes en el móvil: Settings (Ajustes) → Notifications (Notificaciones) → Calls (Llamadas) → desactiva "Availability to take calls" (Disponibilidad para recibir llamadas).
La actividad de llamadas se sincroniza automáticamente entre la aplicación móvil y la plataforma web, por lo que los registros se mantienen consistentes independientemente de dónde se haya realizado la llamada.
Aquí hay algunos ejemplos por industria
Comercio electrónico: Un cliente navega por un catálogo de WhatsApp y añade un artículo a su carrito, pero no finaliza la compra. En lugar de enviar otro mensaje de texto de recordatorio, la empresa envía una difusión con una CTA "Give me a call back" (Llámame de vuelta): el cliente la toca y te llama directamente (una UIC: gratis, no requiere permiso), y un operador responde dentro del mismo hilo para gestionar dudas de tallas, envíos o pagos en vivo. La venta se cierra antes de que se desvanezca el interés.
EdTech: Un padre escribe desde un anuncio de WhatsApp preguntando sobre tarifas, planes de estudio o becas; demasiadas preguntas matizadas para resolver en el chat sin un largo ida y vuelta. El consejero de admisiones envía una solicitud de permiso y llama al lead directamente desde la misma conversación. Con el enrutamiento al propietario del contacto habilitado, es el mismo consejero que ha estado chateando el que contesta; el lead no tiene que volver a explicarse y la inscripción se cierra en una sola llamada.
Viajes y hospitalidad: Un viajero pregunta sobre un viaje y recibe una respuesta de catálogo con una CTA "Call us anytime for all your travel questions" (Llámanos en cualquier momento para todas tus preguntas sobre viajes). Un toque y el cliente llama directamente; un operador responde para discutir el itinerario, los precios y la disponibilidad, en lugar de estancarse en un intercambio de chat lento en una reserva de alto valor de varios días.
Bienes raíces: Un lead pregunta por un chat sobre una propiedad. El operador envía una solicitud de permiso y llama para confirmar el horario de visita y responder preguntas de último minuto en tiempo real, convirtiendo lo que sería una semana de mensajes de seguimiento en una conversación de dos minutos.
BFSI y servicios profesionales: Un prospecto envía una consulta de WhatsApp sobre una póliza de seguro, un préstamo o un servicio de asesoramiento financiero. Los detalles son lo suficientemente sensibles como para que ninguna de las partes quiera escribirlos. El operador solicita una llamada y la insignia de empresa verificada asegura al cliente que está hablando con la firma real. La llamada se graba y se resume automáticamente, con el resumen de IA registrado en el CRM; sin notas manuales, con un seguimiento de auditoría completo.
Confirma que funciona
Para confirmar que tu configuración funciona, realiza una llamada de prueba a un contacto con permiso.
Deberías ver:
El botón "Call customer" (Llamar al cliente) disponible en conversaciones elegibles.
El cuadro de diálogo de llamada aparecer en la esquina inferior izquierda del navegador cuando se realiza una llamada.
La llamada completada aparecer en Team Inbox → icono de llamada → All Call Logs (Todos los registros de llamadas) con la marca de tiempo, el nombre del operador y la duración correctos.
El cargo por minuto reflejado en el saldo de tu billetera después de la llamada.
El éxito se ve así: un operador puede realizar o recibir una llamada desde la bandeja de entrada del equipo sin abandonar la conversación, y el registro de la llamada se añade automáticamente a los registros de llamadas.
Consejos profesionales para el éxito
La jugada de permiso primero: Envía tu plantilla de permiso de llamada antes de tu propuesta de producto u oferta. Los leads que aceptan se autoidentifican como de alta intención; llamarlos primero maximiza tu tasa de conexión y asegura que no estés gastando el saldo de la billetera en contactos que nunca contestarán.
El puente de difusión a llamada (entrante): Inserta un enlace profundo de "Click-to-Call" (Clic para llamar) o un botón de CTA "Call us" (Llámanos) en tus difusiones de mayor rendimiento: bajadas de precios, ofertas por tiempo limitado, campañas de reenganche. Cuando un lead lo toca, te llaman a ti; es una llamada entrante (UIC): gratis, disponible globalmente y sin necesidad de permiso. Los leads de alta intención se seleccionan a sí mismos para una conversación de ventas en vivo sin necesidad de que el operador los contacte.
La jugada de enrutamiento al dueño de la llamada: Habilita el enrutamiento basado en el propietario del contacto (Pro/Business) para que el representante que construyó la relación en el chat sea también quien conteste el teléfono. Esto elimina la fricción de "¿quién eres?" y aumenta drásticamente la probabilidad de cerrar en una sola conversación.
La jugada de cerrar y registrar: Activa la grabación de llamadas y el resumen de IA (Pro/Business) para que cada conversación de ventas rellene automáticamente tu CRM con lo que se discutió, lo que se prometió y cuál es el siguiente paso; sin notas manuales, sin contexto perdido y con un registro de auditoría claro para cada trato.
Solución de problemas
¿Por qué no aparece el botón "Call customer" (Llamar al cliente)?
Posibles causas
El contacto aún no ha otorgado permiso de llamada.
El permiso fue revocado después de 4 llamadas consecutivas sin respuesta.
El operador no está asignado al equipo al que pertenece el contacto.
Resolución
Abre la conversación del contacto y verifica el estado del permiso en la vista "Request Accepted" (Solicitud aceptada).
Si el permiso expiró o fue revocado, envía una nueva solicitud de permiso de llamada (sujeto al límite de 1 por cada 24 horas).
Verifica que la asignación de equipo del operador coincida con el equipo propietario del contacto en los ajustes.
¿Por qué mis operadores no reciben notificaciones de llamadas entrantes?
Posibles causas
Los interruptores de notificación en "Manage Notifications (Administrar notificaciones) → Call (Llamada)" no están habilitados.
Resolución
Ve a "Manage Notifications (Administrar notificaciones) → Call (Llamada)" y activa ambos interruptores de notificación para el operador afectado.
¿Por qué están bloqueadas las llamadas salientes a pesar de que la función está habilitada?
Posibles causas
El número de teléfono comercial está registrado en un país restringido (EE. UU., Canadá, Egipto, Vietnam o Nigeria).
El saldo de la billetera está por debajo del umbral mínimo (500 ₹ / 10 $).
La cuenta se registró a través de Coexistence.
Resolución
Confirma que el país registrado de tu número comercial no está en la lista restringida; este es un bloqueo a nivel de Meta y no se puede anular en Wati.
Verifica el saldo de la billetera en "Settings (Ajustes) → Wallet (Billetera)" y recarga si está por debajo del mínimo.
Si tu cuenta utiliza la incorporación de Coexistence, contacta al soporte de Wati para explorar la posibilidad de migrar a la incorporación estándar de Cloud API.
¿Por qué se bloqueó mi solicitud de permiso?
Posibles causas
Ya has enviado 1 solicitud de permiso a este contacto en las últimas 24 horas.
Has enviado 2 o más solicitudes en los últimos 7 días.
Resolución
Espera a que se restablezca el límite de tasa (24 horas para el límite diario, 7 días para el límite semanal).
Si el cliente inicia una llamada (UIC) mientras tanto, usa esa ventana de servicio abierta para discutir sus necesidades; ten en cuenta que una UIC no te otorga permiso BIC.
¿Por qué mi CRM no registra las llamadas realizadas desde la aplicación móvil?
Posibles causas
El registro de llamadas de HubSpot y Zoho CRM solo se activa mediante llamadas realizadas desde la aplicación web de Wati, no desde el móvil.
Resolución
Asegúrate de que todos los operadores que realizan llamadas registradas en CRM estén utilizando la plataforma web de Wati.
Para los operadores que solo usan el móvil, registra manualmente las notas de llamadas en el CRM hasta que se admita la sincronización con el CRM móvil.
🚀 ¿Qué sigue?
Ahora que WhatsApp Calling está en vivo, tu siguiente paso es automatizar la re-obtención de permisos para que tu acceso a las llamadas salientes se mantenga activo a escala, sin necesidad de seguimiento manual.