Lo que lograrás
Cuando un cliente tiene que lidiar con un pedido dañado, una disputa de facturación, una transacción fallida o una pregunta de salud delicada, un hilo de mensajes de texto lento empeora todo. Los intercambios constantes aumentan la frustración, la resolución se prolonga durante días y el CSAT (puntuación de satisfacción del cliente) cae con cada mensaje que no se resuelve.
Esta guía te muestra cómo usar WhatsApp Business Calling en Wati para escalar las conversaciones de soporte a voz con un solo clic, dentro del mismo hilo de WhatsApp, sin pedirle al cliente que cambie de canal, marque otro número o repita su problema desde cero.
Los equipos de soporte que añaden llamadas logran una resolución mucho más rápida. Hakeem, por ejemplo, redujo los tiempos de resolución de soporte de días a minutos al permitir que los clientes llamaran directamente desde la misma conversación de WhatsApp.
Al final de esta guía, tendrás las llamadas de WhatsApp configuradas para tu equipo de soporte: llamadas entrantes habilitadas, enrutamiento al propietario del contacto activo y grabaciones con resúmenes mediante IA que registran cada llamada automáticamente, para que tus operadores puedan resolver problemas complejos en una sola conversación.
La versión corta
Para configurar las llamadas de WhatsApp para tu equipo de soporte y empezar a resolver problemas por voz:
Habilita las llamadas en Ajustes → Ajustes de la bandeja de entrada del equipo → Llamada y activa "Habilitar llamada de WhatsApp" para tu número de negocio.
Activa "Permitir que los clientes llamen a su empresa" para que los clientes puedan contactar directamente con tu equipo, de forma gratuita y sin necesidad de permisos.
Activa "Permitir solicitudes de permiso automáticas" para que el sistema gestione automáticamente la obtención de permisos después de llamadas devueltas perdidas.
Activa las notificaciones de llamadas en Gestionar notificaciones → Llamada para que los operadores reciban alertas en el momento en que entra una llamada.
Realiza una prueba haciendo que un miembro del equipo llame a tu número de negocio, luego confirma que el registro aparece en Bandeja de entrada del equipo → Registros de llamadas.
Sigue leyendo para obtener instrucciones de configuración detalladas y mejores prácticas estratégicas.
Cuándo usar esta guía
Úsala si:
Tienes un plan Growth, Pro o Business en Wati y quieres que los operadores de soporte gestionen problemas complejos por voz sin salir de WhatsApp.
Tus hilos de texto se están alargando; los problemas que requieren 10 mensajes para resolverse podrían cerrarse en una llamada de 2 minutos.
Los clientes están frustrados o molestos y necesitan una voz humana, no otra respuesta de chat.
Necesitas resolución de problemas en tiempo real: un estudiante en plena sesión, un viajero con un problema urgente, etc.
Deseas grabaciones de llamadas y resúmenes de IA para control de calidad, capacitación y resolución de disputas.
NO la uses si:
Tu cuenta de Wati fue incorporada mediante Coexistence: las llamadas son incompatibles con esta configuración y requieren migrar primero a la incorporación estándar de Cloud API.
Buscas un flujo de llamadas para ventas o conversión de leads: consulta la guía de llamadas de WhatsApp enfocada en ventas en su lugar.
Limitaciones
Antes de invertir tiempo en la configuración, confirma que tu cuenta cumple estos requisitos:
Plan requerido: Planes Growth, Pro o Business.
Incompatibilidad con Coexistence: Las cuentas incorporadas mediante Coexistence no pueden usar llamadas en absoluto.
Restricciones de países para llamadas salientes: Las llamadas iniciadas por la empresa (BIC) no están disponibles si tu número de negocio está registrado en EE. UU., Canadá, Egipto, Vietnam o Nigeria. Las llamadas entrantes de clientes están disponibles a nivel mundial sin restricciones de país.
Puerta de rendimiento de mensajería de Meta: Un mínimo de 2000 conversaciones iniciadas por la empresa en una ventana móvil de 24 horas para calificar para la API de llamadas de Meta.
Límites de tasa de permisos (solo salientes): Máximo 1 solicitud de permiso por contacto cada 24 horas; máximo 2 en cualquier período de 7 días. Las llamadas entrantes no requieren permiso.
Límite diario de llamadas salientes: Máximo 5 llamadas salientes conectadas por contacto cada 24 horas una vez otorgado el permiso.
Revocación automática: Después de 4 llamadas salientes consecutivas no contestadas, el permiso se revoca automáticamente.
Acceso a la API de datos de llamadas: Wati proporciona puntos finales (endpoints) de API dedicados para recuperar registros de llamadas, grabaciones, transcripciones y resúmenes de las llamadas gestionadas dentro de la infraestructura de Wati, ya sea individualmente (
GET /api/ext/v3/calls/{call_id}/recording,/transcript,/summary) o por lotes. También están disponibles Webhooks para eventos de llamada (entrantes, salientes, estado, finalización, permiso) y APIs de señalización de llamadas para integración con CRM/portal (solo planes Pro y Business, habilitados bajo solicitud contactando a tu CSM o al soporte de Wati).Limitación de registro de llamadas en CRM: El registro de llamadas de HubSpot/Zoho solo captura las llamadas realizadas desde la aplicación web de Wati, no desde el móvil. Los operadores que realicen llamadas que deseen registrar en el CRM deben utilizar la plataforma web.
Límite de llamadas simultáneas: Un operador gestiona una llamada a la vez; máximo 1000 llamadas entrantes y 1000 salientes simultáneas por número de negocio.
Antes de empezar
Plan de Wati: Growth, Pro o Business (confírmalo en Ajustes → Detalles de la cuenta)
Monedero con fondos: Mínimo 500 INR (cuentas en INR) / 10 USD (cuentas en USD) para llamadas de vuelta salientes. Las llamadas entrantes son gratuitas.
Número de teléfono de negocio: Registrado en un país compatible con BIC para llamadas de vuelta salientes (las llamadas entrantes funcionan globalmente)
Rendimiento de mensajería de Meta: Al menos 2000 conversaciones BIC por ventana móvil de 24 horas
Tipo de incorporación: Cloud API estándar (no Coexistence)
Permisos: Acceso de administrador a los Ajustes de Wati
Tiempo estimado de configuración: 10–15 minutos
Conceptos clave
BIC (Business-Initiated Call - Llamada iniciada por la empresa)
Una llamada saliente que tu empresa realiza a un cliente. Requiere consentimiento previo, está restringida por país y se factura por minuto conectado desde tu monedero de Wati.
UIC (User-Initiated Call - Llamada iniciada por el usuario)
Una llamada entrante que el cliente realiza a tu empresa. Siempre es gratuita, disponible globalmente y no se necesita permiso. Este es el flujo principal para soporte: los clientes se ponen en contacto cuando necesitan ayuda.
Plantilla de permiso de llamada
Una plantilla de mensaje de utilidad facturada por Meta que solicita el consentimiento del cliente para recibir llamadas salientes. Requerida solo para BIC; las llamadas entrantes de los clientes nunca requieren una solicitud de permiso.
Cómo funciona
El cliente toca el icono de llamada de WhatsApp (o el operador solicita una llamada de vuelta)
↓
El operador recibe una notificación y responde directamente desde la Bandeja de entrada del equipo
↓
El problema se resuelve en tiempo real con historial de conversación y contexto completo
↓
La llamada finaliza y se registra automáticamente (con resúmenes de IA sincronizados al CRM)
↓
Se factura al monedero por minuto conectado solo para llamadas salientes
(las llamadas entrantes son gratuitas)
1. El cliente llama o el operador solicita una llamada de vuelta
Los clientes tocan el icono de llamada en WhatsApp para llegar directamente a tu equipo de soporte (gratis, sin necesidad de permiso). Para las llamadas de vuelta iniciadas por el operador, primero se envía una solicitud de permiso.
2. El operador recibe la llamada
Una notificación del navegador o de la aplicación alerta al operador, quien responde desde la Bandeja de entrada del equipo. El historial completo de la conversación (mensajes previos, archivos compartidos, detalles del pedido) es visible junto a la llamada.
3. El problema se resuelve en tiempo real
El operador gestiona el problema en vivo con el contexto completo, sin cambiar de canal ni obligar al cliente a volver a explicar nada.
4. La llamada finaliza y se registra
La marca de tiempo, la duración y el nombre del operador se guardan en los registros de llamadas. En los planes Pro/Business con la grabación automática habilitada, la grabación, la transcripción y el resumen de IA se adjuntan al hilo y se sincronizan con tu CRM.
5. Se factura al monedero (solo salientes)
Las llamadas entrantes son siempre gratuitas. Las llamadas salientes se facturan por minuto conectado. Las llamadas no contestadas o ocupadas no tienen coste.
Configuración paso a paso
Paso 1: Activar las llamadas de WhatsApp
Objetivo: Habilitar la función de llamadas en tu cuenta de Wati.
Pasos:
Ve a Ajustes → icono de perfil → Ajustes de la bandeja de entrada del equipo → Llamada → selecciona tu número de teléfono de negocio → activa "Habilitar llamada de WhatsApp."
Resultado: Las llamadas se activan para tu número y aparecen botones de configuración adicionales.
Paso 2: Habilitar llamadas entrantes para clientes
Objetivo: Permitir que los clientes llamen a tu equipo de soporte directamente desde WhatsApp.
Pasos:
En el mismo panel de ajustes de llamadas, activa "Permitir que los clientes llamen a su empresa."
Resultado: El icono de llamada se vuelve visible para los clientes en su conversación de WhatsApp; pueden llamar a tu equipo de soporte cuando estén listos, sin necesidad de pasos de permiso.
Paso 3: Configurar el permiso automático para llamadas de vuelta salientes
Objetivo: Mantener el acceso a llamadas salientes activo sin seguimiento manual de permisos.
Pasos:
Activa "Permitir solicitudes de permiso automáticas" en el panel de ajustes de llamadas.
Resultado: Si un cliente pierde un intento de llamada de vuelta saliente, el sistema envía automáticamente una nueva solicitud de permiso, manteniendo el acceso a las llamadas sin que los operadores tengan que solicitar el consentimiento manualmente.
Paso 4: Habilitar notificaciones de llamadas
Objetivo: Asegurar que los operadores reciban alertas de las llamadas de soporte entrantes en tiempo real.
Pasos:
Navega a Gestionar notificaciones → Llamada y activa ambos interruptores de notificación.
Usa el interruptor Disponible para recibir llamadas para controlar tu estado:
Desactivarlo oculta todas las notificaciones de llamadas y silencia automáticamente el sonido de llamada.
Si quieres permanecer disponible pero silenciar el sonido, desmarca la casilla resaltada.
Esto te permite recibir notificaciones visuales sin la alerta de audio.
Resultado: Los operadores reciben notificaciones en el navegador para las llamadas entrantes, evitando llamadas de soporte perdidas porque la pestaña esté en segundo plano.
Paso 5: Revisar los registros de llamadas y monitorear el saldo del monedero
Objetivo: Confirmar que los registros de llamadas se capturan y que el monedero tiene fondos para llamadas de vuelta salientes.
Pasos:
Haz clic en el icono de llamada en la Bandeja de entrada del equipo → ve las Llamadas perdidas y todos los registros de llamadas.
Navega a Monedero → Resumen de precios para revisar las tarifas y el saldo actual.
Resultado: Historial completo de llamadas visible con atribución al operador. Monedero confirmado por encima de los límites mínimos para llamadas salientes.
Uso de llamadas de WhatsApp en la aplicación móvil
Una vez que las llamadas están habilitadas en tu cuenta (pasos 1–5 anteriores), tus operadores pueden realizar y recibir llamadas de soporte directamente desde la aplicación móvil de Wati; no se necesita configuración adicional a nivel de cuenta.
Atención: Las llamadas realizadas desde el móvil no se registran en HubSpot ni en Zoho CRM. Si el registro en el CRM es importante para una llamada, utiliza la aplicación web en su lugar.
Requisitos
Aplicación móvil de Wati versión 3.43.1 o posterior (iOS o Android)
Permisos de notificación del dispositivo habilitados
Habilitar notificaciones de llamadas en tu dispositivo
iOS: Abre la aplicación Wati → otorga permisos de notificación cuando se te solicite → selecciona Permitir siempre para recibir llamadas en segundo plano.
Android: Abre Wati → ve a la sección de Llamadas → toca Abrir ajustes cuando se te solicite → habilita los permisos de notificación de pantalla completa para llamadas entrantes.
Recibir una llamada de soporte entrante
Cuando un cliente llama, aparece una notificación en tu dispositivo. Toca para responder: la llamada se conecta dentro de la aplicación Wati con el historial de la conversación accesible al lado.
Realizar una llamada de vuelta saliente
Desde registros de llamadas: Toca Llamadas en la navegación inferior → encuentra el contacto → toca el icono de llamada. Si ya se ha otorgado el permiso, la llamada comienza de inmediato. Si no, toca Enviar solicitud para solicitarlo primero.
Desde un chat: Abre la conversación del contacto en la Bandeja de entrada del equipo → toca el icono de llamada en la esquina superior derecha.
Encontrar contactos con permiso listo
Toca el menú desplegable de filtros en la sección de Llamadas → selecciona Solicitud aceptada → toca Aplicar.
Esto muestra solo los contactos que han otorgado permiso, para que los operadores puedan llamar con confianza.
Gestionar disponibilidad para llamadas
Para dejar de recibir notificaciones de llamadas entrantes en el móvil: Ajustes → Notificaciones → Llamadas → desactiva Disponibilidad para recibir llamadas.
La actividad de llamadas se sincroniza automáticamente entre la aplicación móvil y la plataforma web, por lo que los registros se mantienen consistentes independientemente de dónde se realizó la llamada.
Ejemplos por industria
Salud: Un paciente pregunta sobre síntomas, una receta médica o resultados de laboratorio por chat; el texto se siente demasiado impersonal o lento para un tema de salud delicado. El paciente (o la clínica) solicita una llamada y la conversación ocurre por voz dentro del mismo hilo de WhatsApp en lugar de cambiar a una línea telefónica o portal del paciente. Una sola conversación reemplaza una cadena de mensajes que podría durar horas.
Comercio electrónico y retail: Un cliente envía un mensaje sobre un envío retrasado o un artículo dañado, el tipo de problema que provoca frustración rápidamente. En lugar de intercambiar mensajes, el operador de soporte escala a una llamada con un clic, gestiona la queja en vivo y cierra el ticket en una sola conversación.
Tecnología educativa (EdTech): Un estudiante tiene un problema técnico a mitad de una clase en línea. En lugar de esperar en una cola de tickets mientras la clase continúa, el estudiante solicita una llamada de vuelta desde la conversación de WhatsApp. El operador de soporte devuelve la llamada en minutos, resuelve el problema en tiempo real y el estudiante regresa a su sesión.
Viajes y hospitalidad: Después de confirmar una reserva, un operador de hotel o resort llama al huésped para confirmar requisitos especiales: necesidades dietéticas, disposiciones de accesibilidad, horarios de llegada tarde. Una llamada de dos minutos maneja lo que de otro modo sería un hilo de mensajes lento y múltiple, y el huésped se siente bien atendido incluso antes de haber llegado.
Confirmar que funciona
Para confirmar que tu configuración funciona, pide a un miembro del equipo que realice una llamada de prueba entrante a tu número de negocio de WhatsApp.
Deberías ver:
El icono de llamada visible para los clientes en la conversación de WhatsApp.
La notificación de llamada entrante en el navegador o dispositivo móvil del operador.
Que el operador pueda responder a la llamada directamente desde la Bandeja de entrada del equipo sin salir de la conversación.
Que la llamada finalizada aparezca en Bandeja de entrada del equipo → icono de llamada → Todos los registros de llamadas con la marca de tiempo, el nombre del operador y la duración correctos.
Para llamadas salientes, realiza una prueba de llamada de vuelta a un contacto con permiso y verifica el saldo de tu monedero para confirmar que el cargo por minuto se deduce correctamente.
El éxito se ve así: entra la llamada de un cliente, un operador responde desde la Bandeja de entrada del equipo y el registro de la llamada aparece automáticamente en los registros de llamadas.
Consejos pro para el éxito
La jugada de puerta abierta: Activa "Permitir que los clientes llamen a su empresa" y mantenla activa. Las llamadas entrantes son gratuitas, no requieren permiso y ponen el control en manos del cliente. Cuanto más fácil sea contactar con un humano, menos probable es que los clientes escalen las quejas o se den de baja.
La jugada de grabación lista para QA: Activa la grabación automática + resumen de IA (Pro/Business) para que cada llamada de soporte quede documentada sin que nadie tenga que escribir nada. Usa las transcripciones para revisiones de calidad, capacitación de nuevos operadores, resolución de disputas de facturación y construcción de un registro consultable sobre cómo tu equipo maneja escenarios complejos.
La jugada de respuesta del propietario: Habilita el enrutamiento basado en el propietario del contacto (Pro/Business) para que el operador que manejó el chat original sea quien responda la llamada. Sin explicaciones repetidas, sin pérdida de contexto; el cliente se siente escuchado desde la primera palabra y el tiempo de resolución cae significativamente.
El bucle de llamadas de vuelta con permiso automático: Habilita "Permitir solicitudes de permiso automáticas" para que el sistema maneje la re-obtención de permisos después de llamadas de vuelta perdidas automáticamente. Esto mantiene activo tu acceso a llamadas salientes sin que los operadores persigan el consentimiento manualmente, especialmente útil para equipos de soporte de alto volumen que gestionan problemas urgentes.
Solución de problemas
¿Por qué no aparece el botón "Llamar al cliente"?
Posibles causas
El contacto aún no ha otorgado permiso para llamadas salientes.
El permiso fue revocado después de 4 llamadas consecutivas no contestadas.
El operador no está asignado al equipo que posee el contacto.
Resolución
Verifica el estado del permiso en la vista Solicitud aceptada.
Envía una nueva solicitud de permiso si es necesario (sujeto al límite de 1 por 24 horas).
Verifica que la asignación de equipo del operador coincida con el equipo propietario del contacto en Ajustes.
¿Por qué los operadores no están recibiendo notificaciones de llamadas entrantes?
Posibles causas
Los interruptores de notificación en Gestionar notificaciones → Llamada no están habilitados.
Resolución
Ve a Gestionar notificaciones → Llamada y activa ambos interruptores de notificación para el operador afectado.
¿Por qué están bloqueadas las llamadas salientes aunque la función está habilitada?
Posibles causas
El número de negocio está registrado en un país restringido (EE. UU., Canadá, Egipto, Vietnam o Nigeria).
El saldo del monedero está por debajo del límite mínimo (500 INR / 10 USD).
La cuenta fue incorporada mediante Coexistence.
Resolución
Confirma que el país registrado de tu número de negocio no esté en la lista restringida: este es un bloqueo a nivel de Meta y no se puede anular en Wati.
Recarga el monedero por encima del mínimo en Ajustes → Monedero.
Si tu cuenta utiliza la incorporación de Coexistence, contacta al soporte de Wati para explorar la migración a la incorporación estándar de Cloud API.
¿Por qué se bloqueó mi solicitud de permiso?
Posibles causas
Ya se envió 1 solicitud de permiso a este contacto en las últimas 24 horas.
Se enviaron 2+ solicitudes de permiso en los últimos 7 días.
Resolución
Espera a que se restablezca el límite de tasa.
Si el cliente llama (UIC) mientras tanto, responde y usa esa ventana en vivo para resolver el problema; ten en cuenta que una UIC no otorga permiso para llamadas salientes (BIC) a tu empresa.
¿Por qué mi CRM no registra las llamadas realizadas desde la aplicación móvil?
Posibles causas
El registro de llamadas de HubSpot y Zoho CRM solo se activa con llamadas realizadas desde la aplicación web de Wati, no desde el móvil.
Resolución
Asegúrate de que los operadores que realicen llamadas registradas en el CRM estén utilizando la plataforma web de Wati.
Para operadores que solo usan móvil, registra manualmente las notas de las llamadas en el CRM hasta que la sincronización móvil con el CRM sea compatible.
🚀 ¿Qué sigue?
Ahora que tus llamadas funcionan en la Bandeja de entrada del equipo, el siguiente paso es habilitar la Grabación automática, Transcripción y Resumen de IA para capturar y resumir automáticamente las llamadas de soporte. Esto te ayudará a revisar conversaciones, capacitar operadores y llevar un registro de lo que se discutió sin depender de la memoria.