Smart Escalation te ayuda a asignar automáticamente un chat a un equipo cuando un cliente pide hablar con un agente o expresa frustración durante una conversación con un chatbot. Cuando Smart Escalation detecta una solicitud de escalada, Wati asigna el chat a un operador activo en el equipo seleccionado y finaliza el chatbot. Esta guía explica cómo funciona Smart Escalation, cómo habilitarlo y cómo funciona con el Mensaje de Respaldo.

Smart Escalation transfiere automáticamente una conversación de un chatbot a un equipo humano cuando un cliente pide ayuda de un agente o expresa frustración.

Smart Escalation funciona solo cuando un chatbot está activo y el cliente responde a un nodo con un conjunto fijo de respuestas esperadas, tales como:

Si la respuesta del cliente no coincide con ninguna de las respuestas esperadas e indica una necesidad de asistencia humana, Wati asigna el chat al equipo seleccionado y finaliza el chatbot.

Smart Escalation no se aplica a lo siguiente:

Debes habilitar Smart Escalation por separado para cada chatbot. No hay una configuración global de cuenta para esta función.

Antes de habilitar Smart Escalation, asegúrate de haber creado al menos 1 equipo en Wati.

Para un nuevo chatbot, configura los ajustes mientras creas el chatbot.

Para un chatbot existente, haz clic en la opción Editar junto al nombre del chatbot en la esquina superior izquierda del lienzo.

Wati asigna un chat escalado al equipo seleccionado solo si al menos 1 operador en ese equipo está activo.

Wati sigue este orden de asignación:

Si ningún operador en el equipo seleccionado está activo, Wati no asigna el chat a un operador. El chat permanece con el bot y el chatbot termina.

Smart Escalation y el Mensaje de Respaldo trabajan juntos para manejar las respuestas de los clientes que no coinciden con las respuestas esperadas en un chatbot.

Cuando un cliente envía una respuesta no reconocida, Wati verifica si la respuesta indica una necesidad de asistencia humana.

Puedes configurar el Mensaje de Respaldo en 2 niveles:

Establecer un Mensaje de Respaldo por defecto a nivel de cuenta ayuda a garantizar que los clientes reciban respuesta cuando sus respuestas no son reconocidas.

Smart Escalation también funciona en Instagram y Facebook Messenger.

Smart Escalation transfiere automáticamente una conversación de un chatbot a un equipo humano cuando un cliente pide hablar con un agente o expresa frustración. Wati asigna el chat a un operador activo en el equipo seleccionado y finaliza el chatbot.

Smart Escalation funciona cuando un chatbot está activo y el cliente responde a un nodo con un conjunto fijo de respuestas esperadas, como Botones, Lista o una pregunta con respuestas predefinidas.

Smart Escalation no se aplica a nodos de Pregunta que validan un formato específico, nodos de Pregunta que aceptan cualquier texto como respuesta, o respuestas de clientes que contienen fotos, notas de voz u otros tipos de archivos.

Sí. Smart Escalation debe habilitarse por separado para cada chatbot. No hay un ajuste global de cuenta para Smart Escalation.

Wati asigna un chat escalado al equipo seleccionado si al menos uno de los operadores de ese equipo está activo. Si el operador asignado al contacto pertenece al equipo seleccionado y está activo, Wati asigna el chat a ese operador. De lo contrario, Wati utiliza la rotación para distribuir el chat entre los operadores activos del equipo seleccionado.

Si ningún operador del equipo seleccionado está activo, Wati no asigna el chat a un operador. El chat permanece con el bot y el chatbot finaliza.

No. Un bot no se considera un operador activo. Si el propietario asignado del contacto es un bot, Wati pasa al siguiente operador activo elegible en el equipo seleccionado.

Cuando un cliente envía una respuesta no reconocida, Wati verifica si la respuesta indica una necesidad de asistencia humana. Si el cliente pide un agente o expresa frustración, Smart Escalation asigna el chat al equipo seleccionado y termina el chatbot. Si el cliente no indica una necesidad de asistencia humana, Wati envía el Mensaje de Respaldo configurado y el chatbot continúa.

Sí. Smart Escalation funciona sin el Mensaje de Respaldo. Sin embargo, si el Mensaje de Respaldo está deshabilitado y un cliente envía una respuesta no reconocida sin pedir un agente o expresar frustración, el cliente no recibirá una respuesta.

Para un nodo de Pregunta que utiliza validación de respuestas, configurar un mensaje de error de validación habilita automáticamente Smart Escalation para ese nodo de Pregunta específico.

Smart Escalation funciona en WhatsApp, Instagram y Facebook Messenger.