As Ações Padrão (Default Actions) enviam respostas automaticamente ou gerenciam atribuições de chat quando sua equipe não está disponível, um cliente está aguardando uma resposta ou uma conversa está prestes a expirar.

Este guia explica como configurar o horário de atendimento, definir Ações Padrão para cada canal e entender qual ação o Wati aplica quando várias configurações podem ser compatíveis.

Use Regras em vez de Ações Padrão ao configurar novas respostas automatizadas.

Existem 2 diferenças importantes:

Certifique-se de ter:

O horário de atendimento determina quando sua equipe está disponível. Várias Ações Padrão usam esses horários para determinar quando devem ser executadas.

Seu horário de atendimento agora aparece ao lado de Horário de atendimento atual.

As Ações Padrão são configuradas separadamente para cada canal.

Repita estas etapas para cada canal que deseja configurar.

O Wati envia apenas 1 Ação Padrão para uma mensagem de cliente, mesmo que várias configurações possam ser aplicáveis.

Para Ações Padrão baseadas em mensagens, o Wati verifica as configurações nesta ordem:

O Wati envia a primeira Ação Padrão correspondente e não continua para a próxima configuração.

Duas configurações são agendadas separadamente e não fazem parte desta ordem:

Uma Ação Padrão é executada apenas quando:

Se um chatbot estiver gerenciando a conversa ou um agente já estiver atribuído ao chat, a Ação Padrão não será executada.

Essas 6 configurações enviam mensagens automaticamente. Cada configuração requer um material.

Ative esta configuração para enviar uma mensagem de boas-vindas quando um cliente inicia um novo chat e sua mensagem não corresponde a nenhuma palavra-chave.

Esta configuração tem a maior prioridade entre as Ações Padrão baseadas em mensagens.

Ative esta configuração para responder automaticamente quando um cliente enviar uma mensagem fora do seu horário de atendimento configurado.

Esta configuração é executada apenas se a configuração de mensagem de boas-vindas não tiver sido aplicada primeiro.

Ative esta configuração para responder quando um cliente enviar uma mensagem durante o horário de atendimento, mas nenhum agente de atendimento ao cliente estiver online.

Você pode usar um material diferente para esta configuração do que o usado para respostas fora do horário de atendimento.

Ative esta configuração para enviar uma resposta quando a mensagem de um cliente não corresponder a nenhuma palavra-chave e nenhuma outra Ação Padrão for aplicável.

A mensagem de fallback é a última Ação Padrão baseada em mensagem na ordem de envio.

O Wati envia a mensagem de fallback no máximo uma vez a cada 30 minutos.

Ative esta configuração para enviar uma resposta quando um cliente esperar mais tempo do que o número de minutos configurado sem receber uma resposta.

Esta configuração é aplicada durante o horário de atendimento e quando a mensagem do cliente não corresponde a uma palavra-chave.

Como esta configuração é agendada com base no tempo de espera do cliente, ela não faz parte da ordem de Ações Padrão baseadas em mensagens.

Ative esta configuração para acompanhar um cliente que parou de responder antes que a janela de mensagens de 24 horas expire.

No WhatsApp, você pode enviar mensagens de formato livre dentro de 24 horas após a última mensagem do cliente. Após a janela de 24 horas expirar, você deve usar um modelo de mensagem aprovado para responder.

O Wati envia este acompanhamento apenas quando a conversa não está marcada como RESOLVIDA (SOLVED).

Como esta configuração é agendada com base na inatividade do cliente, ela não faz parte da ordem de Ações Padrão baseadas em mensagens.

Essas 6 configurações controlam como os chats são atribuídos ou gerenciados. Elas não requerem um material.

Ative esta configuração para enviar a mensagem de fora do escritório fora do horário de atendimento, mesmo quando a mensagem do cliente corresponder a uma palavra-chave.

Quando esta configuração está ativada, o Wati envia a resposta de fora do escritório em vez de executar outras automações fora do horário de atendimento, incluindo Ações de Palavra-chave, roteamento e chatbots.

Ative esta configuração para reatribuir automaticamente um chat a outro agente quando o agente atribuído não responder.

Ative esta configuração para lembrar um cliente que parou de responder e encerrar o chat caso o cliente não responda.

Ative esta configuração para manter um chat expirado ou encerrado atribuído ao último agente que o gerenciou, em vez de atribuí-lo ao bot.

Quando o cliente envia uma nova mensagem, o Wati notifica o último agente atribuído diretamente. Esta configuração não envia uma mensagem automatizada.

Ative esta configuração para atribuir chats expirados usando o sistema round robin em vez de mantê-los atribuídos ao último agente.

Ative esta configuração para distribuir chats recém-abertos entre os usuários da equipe atribuída usando round robin.

Você também pode ativar:

Tenha em mente o seguinte comportamento ao configurar as Ações Padrão:

O Wati envia apenas 1 Ação Padrão baseada em mensagem para cada mensagem de cliente. O Wati verifica as configurações nesta ordem: mensagem de boas-vindas, fora do horário de atendimento, nenhum agente online e mensagem de fallback. Se uma configuração anterior for aplicada, o Wati não envia uma mensagem posterior.

Uma Ação Padrão não é executada quando o contato está em um fluxo de chatbot ou o chat está atribuído a um agente. Uma Ação Padrão também não é executada se uma Ação Padrão anterior já tiver respondido.

A mensagem de fallback é a última Ação Padrão baseada em mensagem na ordem de envio. Ela pode não ser enviada se outra Ação Padrão já tiver respondido ou se a mensagem de fallback tiver sido enviada nos últimos 30 minutos.

Sim. As Ações Padrão são configuradas separadamente para WhatsApp, Instagram, Messenger e TikTok. Você deve configurar cada canal individualmente com base em suas necessidades.

Se a opção Sempre enviar a mensagem de fora do escritório estiver ativada, o Wati enviará a resposta de fora do escritório fora do horário de atendimento e não executará Ações de Palavra-chave, roteamento ou chatbots.

Não. As Regras continuam sendo executadas fora do seu horário de atendimento, a menos que você adicione um filtro de horário de atendimento à Regra.

Mensagens de boas-vindas enviadas por meio de Ações Padrão são tarifadas. Para enviar mensagens de boas-vindas gratuitamente, use as Regras integradas.

Ações Padrão é um recurso legado. Para novas automações, use Regras, pois elas oferecem mais flexibilidade e melhor desempenho.

Se você adicionar várias entradas de horário de atendimento para o mesmo dia, apenas a última entrada será aplicada. O Wati ignora as entradas anteriores para aquele dia.