Como criar e gerenciar ações de palavra-chave

Resumo

As Ações de Palavra-chave (Keyword Actions) permitem responder ou rotear automaticamente conversas de clientes com base em palavras-chave ou frases específicas em suas mensagens.

Você pode escolher como o Wati corresponde a uma palavra-chave e, em seguida, anexar um ou mais materiais de resposta ou ações, como mensagens, chatbots, notificações ou roteamento de chat.

Este guia explica como:

• Acessar as Ações de Palavra-chave

• Criar uma ação de palavra-chave

• Escolher um método de correspondência de mensagem

• Entender como a correspondência de palavras-chave funciona

• Adicionar materiais de resposta

• Roteamento de conversas para operadores ou equipes

• Gerenciar ações de palavra-chave existentes

Você pode criar até 300 ações de palavra-chave no Plano Business.

Instruções

Acessar as Ações de Palavra-chave

• No Wati, vá para Automação.

• No painel esquerdo, selecione Ação de Palavra-chave.

• Clique em Adicionar ação de palavra-chave.

A criação de uma ação de palavra-chave tem 2 etapas:

• Palavra-chave de Gatilho

• Definir Material de Resposta

Etapa 1: Adicionar uma palavra-chave de gatilho

• Clique em Adicionar Palavra-chave +.

• Insira a palavra-chave que você deseja que o Wati procure nas mensagens dos clientes.

• Selecione um Método de correspondência de mensagem.

• Clique em Salvar.

O Wati suporta 3 métodos de correspondência de mensagem:

Correspondência difusa (Fuzzy matching)

A correspondência difusa responde quando a mensagem do cliente é semelhante à palavra-chave com base em uma porcentagem de similaridade. O limite de correspondência padrão é de 80%.

Por exemplo, se você definir Tell me about your company information? como uma palavra-chave, um cliente pode enviar:

your company information?

A Ação de Palavra-chave ainda pode ser acionada se a pontuação de similaridade atingir o limite configurado.

Correspondência exata (Exact matching)

A correspondência exata responde apenas quando a mensagem do cliente corresponde exatamente à palavra-chave.

Por exemplo, se a palavra-chave for:

Tell me about your company information?

a Ação de Palavra-chave é acionada apenas quando o cliente envia a mesma mensagem.

Se o cliente enviar:

your company information?

a Ação de Palavra-chave não será acionada.

Contém (Contains)

A correspondência "Contém" responde quando a mensagem do cliente contém a palavra-chave configurada. Nenhuma porcentagem de correspondência é necessária.

Por exemplo, se a palavra-chave for your company, o Wati responde quando um cliente envia:

Can you tell me more about your company details?

As palavras-chave usadas nas Ações de Palavra-chave não diferenciam maiúsculas de minúsculas. Por exemplo, Support, support e SUPPORT são tratados como a mesma palavra-chave.

Prioridade da correspondência "Contém"

A correspondência "Contém" tem as seguintes regras de prioridade:

• Contém tem prioridade maior que Correspondência difusa.

• Correspondência exata tem prioridade maior que Contém.

• Se várias palavras-chave Contém corresponderem à mesma mensagem, o Wati usa a resposta da palavra-chave que foi criada primeiro.

Por exemplo, suponha que você tenha estas palavras-chave:

• today — Contém — criada no mês passado

• weather — Contém — criada hoje

• rainy — Contém — criada na semana passada

Se um cliente enviar:

How is the weather today? Is it rainy?

O Wati usa a resposta para today porque é a palavra-chave Contém correspondente mais antiga.

Clique em Próxima Etapa.

Etapa 2: Definir material de resposta

Na etapa Definir Material de Resposta, você pode selecionar materiais de resposta existentes ou criar um novo.

O Wati suporta estes 14 tipos de materiais de resposta:

• Texto

• Documento

• Imagem

• Vídeo

• Adesivo

• Chatbot

• Sequência

• Atributo de Contato

• Modelo (Template)

• Enviar Notificação

• Atribuir a Operador

• Atribuir a Equipe

• Catálogo

Você pode selecionar vários materiais de resposta para a mesma palavra-chave. Se você selecionar 2 materiais de resposta, o Wati enviará ou executará ambos.

Ordem em que os materiais de resposta são executados

Quando uma única Ação de Palavra-chave tem vários materiais de resposta anexados, o Wati os executa nesta ordem:

• Mensagens e mídia

• Chatbot

• Atribuir a Operador

Se você anexar mais de 1 chatbot à mesma Ação de Palavra-chave, apenas o primeiro chatbot será iniciado.

Para adicionar materiais de resposta:

• Selecione a caixa de seleção ao lado de um material de resposta existente ou clique em Adicionar para criar um novo.

• Revise os materiais de resposta selecionados.

• Clique em Salvar.

Usar Ações de Palavra-chave para roteamento de chat

As Ações de Palavra-chave podem rotear automaticamente as conversas quando a mensagem de um cliente corresponde a uma palavra-chave configurada.

Você pode usar materiais de resposta para:

• Atribuir a Operador: Atribuir a conversa a um operador específico.

• Atribuir a Equipe: Roteie a conversa para uma equipe predefinida.

Gerenciar materiais de resposta

A tela Definir Material de Resposta também inclui estas opções:

• Voltar: Retorne à Etapa 1 para atualizar a palavra-chave de gatilho ou o método de correspondência.

• Cancelar: Retorne à Lista de Ações de Palavra-chave sem salvar as alterações.

• Pesquisar: Encontre um material de resposta existente por nome ou conteúdo.

• Editar: Atualize um material de resposta existente.

• Excluir: Exclua um material de resposta existente.

Assim que você salvar a Ação de Palavra-chave, ela se tornará ativa e será acionada quando a mensagem de um cliente corresponder à palavra-chave configurada e às condições de correspondência.

Perguntas Frequentes (FAQs)

Geral

1. O que são Ações de Palavra-chave no Wati?

As Ações de Palavra-chave permitem responder ou rotear automaticamente as conversas dos clientes com base em palavras-chave ou frases específicas nas mensagens dos clientes.

2. Ações de Palavra-chave é um recurso legado?

Sim. Ações de Palavra-chave é um recurso legado, e o Wati recomenda o uso de Regras para novos fluxos de trabalho de automação.

3. Quantas Ações de Palavra-chave posso criar no Plano Business?

Você pode criar até 300 Ações de Palavra-chave no Plano Business.

Correspondência de Palavra-chave

4. Quais métodos de correspondência de palavras-chave estão disponíveis nas Ações de Palavra-chave?

O Wati suporta 3 métodos de correspondência de palavras-chave: Correspondência difusa, Correspondência exata e Contém.

• Correspondência difusa verifica se a mensagem de um cliente é semelhante à palavra-chave configurada. O limite de correspondência padrão é 80%.

• Correspondência exata exige que a mensagem do cliente corresponda exatamente à palavra-chave configurada.

• Contém verifica se a palavra-chave configurada aparece na mensagem do cliente. Nenhuma porcentagem de correspondência é necessária.

5. As palavras-chave de Ação de Palavra-chave diferenciam maiúsculas de minúsculas?

Não. As palavras-chave usadas nas Ações de Palavra-chave não diferenciam maiúsculas de minúsculas. Por exemplo, Support, support e SUPPORT são tratados como a mesma palavra-chave.

6. Qual método de correspondência de palavra-chave tem prioridade quando vários métodos correspondem?

A Correspondência exata tem prioridade maior que Contém, e Contém tem prioridade maior que a Correspondência difusa. Se várias palavras-chave Contém corresponderem à mesma mensagem, o Wati usa a resposta da palavra-chave que foi criada primeiro.

Materiais de Resposta e Roteamento

7. Que tipos de materiais de resposta posso usar com uma Ação de Palavra-chave?

O Wati suporta 14 tipos de materiais de resposta: Texto, Documento, Imagem, Vídeo, Adesivo, Chatbot, Sequência, Atributo de Contato, Modelo, Enviar Notificação, Atribuir a Operador, Atribuir a Equipe e Catálogo.