Resumo
As Ações de Palavra-chave (Keyword Actions) permitem que você responda ou direcione automaticamente conversas de clientes com base em palavras-chave ou frases específicas em suas mensagens.
Você pode escolher como o Wati corresponde a uma palavra-chave e, em seguida, anexar um ou mais materiais de resposta ou ações, como mensagens, chatbots, notificações ou redirecionamento de chat.
Este guia explica como:
Acessar as Ações de Palavra-chave
Criar uma ação de palavra-chave
Escolher um método de correspondência de mensagens
Entender como a correspondência de palavras-chave funciona
Adicionar materiais de resposta
Direcionar conversas para operadores ou equipes
Gerenciar ações de palavra-chave existentes
Você pode criar até 300 ações de palavra-chave no Plano Business.
Nota: Ações de Palavra-chave é um recurso legado. Recomendamos o uso de Regras para novos fluxos de trabalho de automação.
Instruções
Acessar Ações de Palavra-chave
No Wati, vá para Automação.
No painel esquerdo, selecione Ação de Palavra-chave.
Clique em Adicionar ação de palavra-chave.
Criar uma ação de palavra-chave tem 2 etapas:
Palavra-chave de Gatilho
Definir Material de Resposta
Etapa 1: Adicionar uma palavra-chave de gatilho
Clique em Adicionar Palavra-chave +.
Insira a palavra-chave que você deseja que o Wati procure nas mensagens dos clientes.
Selecione um Método de correspondência de mensagem.
Clique em Salvar.
O Wati suporta 3 métodos de correspondência de mensagens:
Correspondência difusa (Fuzzy matching)
A correspondência difusa responde quando a mensagem do cliente é semelhante à palavra-chave com base em uma porcentagem de similaridade. O limite de correspondência padrão é de 80%.
Por exemplo, se você definir Tell me about your company information? como palavra-chave, um cliente pode enviar:
your company information?
A Ação de Palavra-chave ainda pode ser acionada se a pontuação de similaridade atingir o limite configurado.
Correspondência exata
A correspondência exata responde apenas quando a mensagem do cliente corresponde exatamente à palavra-chave.
Por exemplo, se a palavra-chave for:
Tell me about your company information?
a Ação de Palavra-chave só será acionada quando o cliente enviar a mesma mensagem.
Se o cliente enviar:
your company information?
a Ação de Palavra-chave não será acionada.
Contém (Contains)
A correspondência por "Contém" responde quando a mensagem do cliente contém a palavra-chave configurada. Nenhuma porcentagem de correspondência é necessária.
Por exemplo, se a palavra-chave for your company, o Wati responde quando um cliente envia:
Can you tell me more about your company details?
As palavras-chave usadas nas Ações de Palavra-chave não diferenciam maiúsculas de minúsculas. Por exemplo, Support, support e SUPPORT são tratadas como a mesma palavra-chave.
Prioridade da correspondência "Contém"
A correspondência "Contém" segue as seguintes regras de prioridade:
Contém tem prioridade maior que Correspondência difusa.
Correspondência exata tem prioridade maior que Contém.
Se várias palavras-chave "Contém" corresponderem à mesma mensagem, o Wati usa a resposta da palavra-chave que foi criada primeiro.
Por exemplo, suponha que você tenha estas palavras-chave:
today — Contém — criada no mês passado
weather — Contém — criada hoje
rainy — Contém — criada na semana passada
Se um cliente enviar:
How is the weather today? Is it rainy?
O Wati usa a resposta para today porque é a palavra-chave "Contém" correspondente mais antiga.
Clique em Próxima Etapa.
Etapa 2: Definir material de resposta
Na etapa Definir Material de Resposta, você pode selecionar materiais de resposta existentes ou criar um novo.
O Wati suporta estes 14 tipos de materiais de resposta:
Texto
Documento
Imagem
Vídeo
Figurinha
Chatbot
Sequência
Atributo de Contato
Modelo (Template)
Enviar Notificação
Atribuir a Operador
Atribuir a Equipe
Catálogo
Agente de Suporte de IA
Você pode selecionar vários materiais de resposta para a mesma palavra-chave. Se você selecionar 2 materiais de resposta, o Wati enviará ou executará ambos.
Ordem na qual os materiais de resposta são executados
Quando uma única Ação de Palavra-chave tem vários materiais de resposta anexados, o Wati os executa nesta ordem:
Mensagens e mídia
Chatbot
Atribuir a Operador
Se você anexar mais de 1 chatbot à mesma Ação de Palavra-chave, apenas o primeiro chatbot será iniciado.
Para adicionar materiais de resposta:
Selecione a caixa de seleção ao lado de um material de resposta existente ou clique em Adicionar para criar um novo.
Revise os materiais de resposta selecionados.
Clique em Salvar.
Usar Ações de Palavra-chave para redirecionamento de chat
As Ações de Palavra-chave podem redirecionar automaticamente conversas quando a mensagem de um cliente corresponde a uma palavra-chave configurada.
Você pode usar materiais de resposta para:
Atribuir a Operador: Atribui a conversa a um operador específico.
Atribuir a Equipe: Direciona a conversa para uma equipe predefinida.
Gerenciar materiais de resposta
A tela Definir Material de Resposta também inclui estas opções:
Voltar: Retorne à Etapa 1 para atualizar a palavra-chave de gatilho ou o método de correspondência.
Cancelar: Retorne à Lista de Ações de Palavra-chave sem salvar as alterações.
Pesquisar: Encontre um material de resposta existente pelo nome ou conteúdo.
Editar: Atualize um material de resposta existente.
Excluir: Exclua um material de resposta existente.
Assim que você salva a Ação de Palavra-chave, ela se torna ativa e é acionada quando a mensagem de um cliente corresponde à palavra-chave e às condições de correspondência configuradas.
Perguntas Frequentes (FAQs)
Geral
1. O que são Ações de Palavra-chave no Wati?
As Ações de Palavra-chave permitem que você responda ou direcione automaticamente conversas de clientes com base em palavras-chave ou frases específicas nas mensagens dos clientes.
2. Ações de Palavra-chave é um recurso legado?
Sim. Ações de Palavra-chave é um recurso legado, e o Wati recomenda o uso de Regras para novos fluxos de trabalho de automação.
3. Quantas Ações de Palavra-chave posso criar no Plano Business?
Você pode criar até 300 Ações de Palavra-chave no Plano Business.
Correspondência de Palavra-chave
4. Quais métodos de correspondência de palavras-chave estão disponíveis nas Ações de Palavra-chave?
O Wati suporta 3 métodos de correspondência de palavras-chave: Correspondência difusa, Correspondência exata e Contém.
Correspondência difusa verifica se a mensagem de um cliente é semelhante à palavra-chave configurada. O limite de correspondência padrão é 80%.
Correspondência exata exige que a mensagem do cliente corresponda exatamente à palavra-chave configurada.
Contém verifica se a palavra-chave configurada aparece na mensagem do cliente. Nenhuma porcentagem de correspondência é necessária.
5. As palavras-chave da Ação de Palavra-chave diferenciam maiúsculas de minúsculas?
Não. As palavras-chave usadas nas Ações de Palavra-chave não diferenciam maiúsculas de minúsculas. Por exemplo, Support, support e SUPPORT são tratadas como a mesma palavra-chave.
6. Qual método de correspondência de palavra-chave tem prioridade quando vários métodos correspondem?
Correspondência exata tem prioridade maior que Contém, e Contém tem prioridade maior que Correspondência difusa. Se várias palavras-chave "Contém" corresponderem à mesma mensagem, o Wati usa a resposta da palavra-chave criada primeiro.
Materiais de Resposta e Redirecionamento
7. Quais tipos de materiais de resposta posso usar com uma Ação de Palavra-chave?
O Wati suporta 14 tipos de materiais de resposta: Texto, Documento, Imagem, Vídeo, Figurinha, Chatbot, Sequência, Atributo de Contato, Modelo, Enviar Notificação, Atribuir a Operador, Atribuir a Equipe, Catálogo e Agente de Suporte de IA.