概述
Pro Plan 客户将获得 标准支持及24/7服务等级协议（SLA），确保支持团队可在全年无休，全天候提供服务。我们的支持团队随时准备解决您的问题。
需要更多一对一支持吗？ 通过我们的技术账户经理（TAM）附加功能获取定制化支持。TAM 服务提供专家指导、主动问题解决和定制化技术支持，助您优化业务运营。
操作步骤
事务支持工单紧急程度分类
紧急（P1）
紧急问题指的是严重生产问题，会严重影响您使用服务的能力。它会停止业务运营，且没有可用的流程规避方法。
示例：
该服务完全停机或不可用。
数据受损或丢失且必须从备份中恢复。
业务运营严重中断。
高（P2）
主要功能受影响或性能显著下降时会发生高紧急程度问题。临时规避方法可用，但它不能完全解决问题。.
示例：
该服务正在运行但出现极端性能下降，导致难以使用。
软件即服务（SaaS）平台的关键功能不可用。
业务运营可继续执行但存在限制。
中（P3）
中紧急程度问题涉及一部分、非关键服务丢失，业务运营受到中等到低影响。服务仍然可用，但存在一些损耗。
示例：
某些组件未正常工作，但软件仍然可用。
短期规避方法可用，尽管它不是可扩展解决方案。
低（P4）
低紧急程度问题包括一般性查询、轻微技术问题或影响少数用户的错误。可用可接受的规避方法。
示例：
有关该应用的一般使用问题。
内部团队或客户的培训相关查询。
文档请求或与常见问题解答相关的查询。
事务支持计划，紧急程度及 SLA
事务紧急程度等级
紧急程度等级 | 定义 |
紧急（P1） | 严重影响业务运营的问题，没有规避方法 |
高（P2） | 主要功能受影响或者性能严重下降，临时规避方法可用 |
中（P3） | 部分、非关键服务中断，业务影响中等 |
低（P4） | 一般性查询、小技术问题或小规模错误，可用可接受的规避方法 |
SLA – 24/7（适用于Pro Plan客户）
事务分类 | 首次响应SLA | 解决时限SLA |
紧急（P1） | 45分钟 | 8小时 |
高（P2） | 2小时 | 1个工作日内 |
中（P3） | 4小时 | 2个工作日内 |
低（P4） | 8小时 | 3个工作日内 |
常见问题解答（FAQ）
一般支持信息
1. Pro Plan 客户的支持覆盖范围是什么？
→ Pro Plan 客户将获得标准支持及24/7服务等级协议（SLA）。这意味着我们的支持团队全年无休，全天候可用，包括周末和节假日。
2. 我如何提交支持请求？
→ 您可以从在box 中直接提交工单，via Help Widget。
事务紧急程度及分类
3. 支持工单按紧急程度如何分类？
→ 工单根据四个紧急程度分类：
紧急（P1）： 严重影响业务运营的问题，没有规避方法
高（P2）： 主要功能受影响或者性能严重下降
中（P3）： 部分服务丢失，业务影响中等
低（P4）： 一般性查询、小技术问题或小规模错误
4. 紧急（P1）事务的示例是什么？
该服务完全停机或不可用。
需要从备份中恢复的数据损坏或丢失情况
没有规避方法的业务严重中断情况
5. 高（P2）事务的示例是什么？
该服务正在运行但运行出现极端性能下降
平台的关键功能不可用
业务运营继续执行但存在显著限制
6. 中（P3）事务的示例是什么？
某些组件未正常工作，但软件仍然可用
规避方法可用，但可能不是可扩展解决方案
7. 低（P4）事务的示例是什么？
一般使用问题
培训相关查询
文档或常见问题解答请求
支持 SLA 及响应时间
8. 不同紧急程度等级的 SLA 响应时间分别是多少？
紧急（P1）： 45分钟内回应，8小时内解决
高（P2）： 2小时内回应，1个工作日内解决
中（P3）： 4小时内回应，2个工作日内解决
低（P4）： 8小时内回应，3个工作日内解决
9. 如果我的问题未在SLA 时间框架内解决会发生什么？
→ 如果某个问题超出了SLA时间框架，它将内部被升级，以确保更高优先级及更快的解决方案。
10. 如果我认为工单紧急程度被误分类，我可否升级工单？
→ 是的，如果您认为工单紧急程度不准确反映了对您业务的影响，您可以联系支持团队要求重新评估