摘要
坐席绩效报告可帮助您衡量和比较团队收件箱中坐席的绩效。它将关键工单和绩效指标整合到一个表中，方便您跟踪工作负载、响应时间、解决效率和坐席可用性。您可以搜索、排序、过滤、刷新和导出报告，以更有效地分析支持操作。
说明
坐席绩效报告通过将所有相关的坐席指标整合到一个视图中，取代了之前的按时长列出的热门用户和按聊天次数列出的热门用户图表。
报告中提供的指标
报告包含每个坐席的以下信息。
1. 坐席信息
坐席：显示在 Wati 中拥有坐席角色的用户的姓名和电子邮件地址。
2. 工单指标
当前未关闭工单：显示在查看报告时，目前分配给坐席且仍处于打开状态的工单数量。
当前待处理工单：显示在查看报告时，目前分配给坐席且处于待处理状态的工单数量。
已分配工单：显示在选定的报告期间内，分配给坐席的总工单数量。
已解决工单：显示在选定的报告期间内，由坐席解决的总工单数量。
已过期工单：显示根据 WhatsApp 对话规则，未解决而过期的总工单数量。客户发送最后一条消息后 24 小时，工单即过期。
错过聊天：显示未收到分配的坐席的任何回复而过期的工单数量。
3. 绩效指标
平均首次响应时间 (FRT)：显示坐席在收到工单分配后的平均首次响应时间。
平均解决时间 (ART)：显示解决工单的平均时间。此计算不包括在待处理状态下花费的时间。
坐席可用性：显示在选定的报告期间内，坐席在 Wati 中在线的总时间，包括 Web 平台和移动应用。
谁可以访问此报告？
所有有权查看仪表板的用户（例如，拥有“仪表板查看者”角色的用户）都可以访问坐席绩效报告。
Pro 和 Business 套餐的附加指标
使用 Wati 的Pro和Business套餐的用户还可以查看以下指标：
已分配工单
已过期工单
坐席可用性
导出报告数据
您可以将坐席绩效报告导出为 CSV 文件。
导出的文件包括：
基于所选报告期间，报告中当前显示的数据
报告期间详情
导出日期
用户时区
刷新报告数据
打开和待处理的工单计数将使用近乎实时的数据进行更新。要确保您查看的是最新信息：
您可以手动刷新报告，每 5 分钟一次。
报告会显示最近一次刷新时间戳。
搜索特定坐席
使用坐席搜索过滤器可以查看特定坐席的数据。这有助于您关注个人绩效，而无需查看整个报告。
排序报告数据
默认情况下，报告按当前未关闭工单降序排序。您可以对表格中的任何列进行排序，以自定义数据的显示和分析方式。
为何使用坐席绩效报告？
坐席绩效报告有助于您：
监控坐席工作负载
跟踪响应和解决时间
识别错过聊天和已过期工单
衡量坐席可用性
使用单个汇总视图分析团队绩效
做出明智决策以改进支持操作
常见问题解答 (FAQ)
坐席绩效报告
1. 什么是坐席绩效报告？
坐席绩效报告有助于衡量和比较团队收件箱中坐席的绩效。它将关键工单和绩效指标整合到一个表中，方便分析工作负载、响应时间、解决效率和坐席可用性。该报告取代了按时长列出的热门用户和按聊天次数列出的热门用户图表。
2. 谁可以访问坐席绩效报告？
所有有权查看仪表板的用户，例如拥有仪表板查看者角色的用户，都可以访问坐席绩效报告。
3. 坐席绩效报告中提供了哪些指标？
报告包括坐席信息和关键绩效指标，例如：
当前未关闭工单
当前待处理工单
已分配工单
已解决工单
已过期工单
错过聊天
平均首次响应时间 (FRT)
平均解决时间 (ART)
坐席可用性
4. 什么是错过聊天？
错过聊天是指未收到分配的坐席的任何回复而过期的工单。
5. 什么是平均首次响应时间 (FRT) 和平均解决时间 (ART)？
平均首次响应时间 (FRT) 是指坐席在收到工单分配后的平均首次响应。平均解决时间 (ART) 是指解决工单的平均时间，不包括在待处理状态下花费的时间。
套餐可用性
6. 坐席绩效报告中的哪些指标仅适用于 Pro 和 Business 套餐？
使用 Pro 和 Business 套餐的用户可以在坐席绩效报告中查看以下附加指标：
已分配工单
已过期工单
坐席可用性
导出和管理报告数据
7. 导出坐席绩效报告时包含哪些信息？
CSV 导出文件包括报告中当前显示的数据、所选的报告期间、导出日期以及用户的时区。
8. 坐席绩效报告可以多久刷新一次？
该报告可以手动刷新，每 5 分钟一次。报告还会显示最近一次刷新时间戳。
9. 我可以搜索和排序坐席绩效报告中的数据吗？
是的。您可以使用坐席搜索过滤器来查看特定坐席的数据。默认情况下，报告按当前未关闭工单降序排序，您可以对任何列进行排序以自定义视图。