摘要
本指南介绍如何设置和使用 AI 支持代理（AI Support Agent），这是 Wati 的 AI 驱动聊天机器人，旨在提高你的客服团队效率。AI 支持代理利用 OpenAI 模型，包括 ChatGPT 和 GPT-4 Turbo，理解客户问题并根据上传的知识文档生成响应。本文涵盖内容：
如何创建和配置 AI 支持代理
如何通过自动化触发 AI 支持代理
AI 支持代理在 Team Inbox 中的工作方式
如何更新 AI 支持代理的知识库
如何监控 AI 支持代理的性能
AI 支持代理的价格及常见问题
视频教程 - AI 支持代理（Knowbot）
这里有一个快速视频教程，介绍如何设置 AI 支持代理（Knowbot）。
操作说明
前提条件： AI 支持代理仅对 Pro 和 Business 计划客户可用。在使用之前，你必须至少创建一个 AI 支持代理。
什么是 AI 支持代理（原 KnowBot）？
AI 支持代理是 Wati 的 AI 驱动聊天机器人，能够帮助客服团队快速提供类人回答。它使用 ChatGPT、GPT-4 Turbo 及其他 OpenAI 模型理解问题，并基于你上传的信息进行回答。
只需添加包含 FAQ 或其他信息的 PDF 文档或网页 URL，AI 支持代理即可使用这些内容生成聊天响应。你也可以通过自动化规则触发它。
注意： 当前 AI 支持代理仅支持 PDF 文档和网页 URL 作为训练源。暂不支持外部 API 集成。
如何创建和使用 AI 支持代理
设置 AI 支持代理非常简单。你需要拥有管理员（Administrator）或自动化管理者（Automation Manager）角色才能访问此功能。
步骤 1：打开 AI 支持代理构建器
在 Wati 控制面板中进入 Automations 选项卡。
在左侧菜单点击 AI Support Agent。
步骤 2：设置基本信息
点击 Build AI Support Agent。
输入名称和描述，便于日后识别你的 AI 助手。
步骤 3：选择语言
决定 AI 支持代理如何处理语言：
自动检测： AI 会检测客户语言，并用相同语言回复。
指定语言： 如果希望 AI 始终使用某种语言（如英文或西班牙文）回复，从列表中选择即可。
点击保存并继续（Save and Continue）。
步骤 4：添加训练内容
创建包含 AI 支持代理所需信息的文档，例如 FAQ、政策文件或产品详情。
将文档保存为 PDF 文件并上传。
你也可以添加一个或多个网页 URL。AI 会扫描这些页面并使用其信息改进回答。
注意事项：
网页 URL 同步可能需要几分钟。你可以退出设置流程，Wati 会在后台继续同步内容。
Pro 计划最多可添加 20 个 URL。
Business 计划最多可添加 50 个 URL。
步骤 5：保存并激活 AI 支持代理
内容同步完成后，点击保存完成设置。
你的 AI 支持代理现在可以开始处理客户问题！
就这么简单！你的 AI 支持代理已上线，并使用自定义内容完成训练。
选择何时触发 AI 支持代理
创建 AI 支持代理后，下一步是决定何时让其接管聊天并响应客户问题。本指南介绍了触发 AI 支持代理的不同方式，无论是通过条件自动触发，还是通过 Team Inbox 手动触发。
触发 AI 支持代理的方式
有多种方式可以控制 AI 支持代理在聊天中何时介入。
1. 自动化触发
使用 Wati 自动化功能定义条件，当聊天满足条件时自动分配给 AI 支持代理。例如，你可以设置规则，将非办公时间的新聊天全部分配给 AI。
a. 自动化规则（推荐）
自动化规则提供更高的控制和灵活性。你可以：
设置触发条件（如新聊天开始）。
应用筛选条件（如特定标签或渠道）。
选择动作（如将聊天分配给 AI 支持代理）。
这是为 AI 支持代理分配聊天的首选方法，并且在所有新 Wati 账户中完全支持。
b. 关键词匹配（遗留功能）
设置与 AI 支持代理可处理主题相关的关键词，例如“support”、你的产品名或特定服务。当客户消息包含关键词时，聊天将分配给 AI 支持代理。
注意： 关键词匹配是遗留功能。新账户已由自动化规则替代。
c. 默认动作（遗留功能）
你可以使用默认动作自动化，在团队成员不可用（如办公时间外）时将聊天分配给 AI 支持代理。
注意： 这也是遗留功能。新客户应使用自动化规则。
2. 手动分配
Team Inbox 用户可随时手动将聊天分配给 AI 支持代理。分配后，AI 会回复该聊天中的所有新消息。
自动确认解决和关闭聊天
AI 支持代理现在可检测何时成功回答客户问题，确认问题已解决，并自动执行操作，如发送自定义消息或关闭聊天。同时支持假定解决，即在客户未回复时发送提醒后关闭聊天。试用这些功能，请进入 Automations > AI Support Agent > Manage Rules，然后点击 Create Rules。
增强记忆以改善聊天上下文
AI 支持代理的记忆功能得到提升，可更好地记住整个对话，包括客户说了什么以及 AI 的回复。这有助于更清楚地理解聊天，并以更自然、类人的方式交流。
从 AI 支持代理中重新获取控制权
你可以通过以下方式重新掌控对话：
手动将聊天分配给自己或其他团队成员。
从你的 Wati 账户直接发送回复。
上线前测试 AI 支持代理
在将 AI 支持代理添加到实时工作流前，建议先进行测试：
向企业 WhatsApp 号码发送消息以启动聊天。
检查 AI 的响应。
如有需要，更新上传的文档或设置以改进回答。
测试可确保客户在 AI 支持代理上线时获得流畅体验。
AI 支持代理在 Team Inbox
设置完成后，可直接在 Wati Team Inbox 管理、更新和监控 AI 支持代理。指南说明如何识别 AI 处理的聊天、更新知识库、跟踪性能以及了解使用和计费选项。
识别 AI 支持代理的聊天
AI 支持代理作为聊天负责人：在聊天列表和消息视图中显示“AI Support Agent”。
快速过滤：使用 AI 支持代理过滤器查看所有 AI 已回复的聊天。
AI 消息：AI 支持代理的消息带有特殊图标，并显示系统消息标明 AI 接管时间。
更新 AI 支持代理知识库
进入 Automations > AI Support Agent。
点击 Edit 编辑要更新的 AI 支持代理。
创建新的 PDF 文件，包含更新内容和之前内容。
删除旧文件并上传新 PDF。
点击 Save。更新立即生效。
监控 AI 支持代理性能
可以使用两种报告工具跟踪 AI 支持代理的表现：
操作员性能报告
位于 Team Inbox > Analytics。
显示关键指标，如平均首次响应时间和平均解决时间。
AI 支持代理在报告中显示为操作员。
每周 Team Inbox 报告
通过邮件定期发送。
包含过去 7 天 AI 处理的聊天摘要。
AI 支持代理价格
每月免费响应额度
订阅计划包含 AI 支持代理每月免费响应额度：
订阅计划 | 每月免费响应次数 |
Pro | 250 |
Business | 1,000 |
未使用的响应不会累积到下个月。额度在每个计费周期开始时重置。
购买额外响应
如果响应用完，可以购买额外响应：
进入 Account Details > Your Plan。
点击 Buy AI Support Agent Responses。
按需购买每批 1,000 次额外响应。
常见问题 (FAQs)
常规问题
什么是 AI 支持代理？
→ AI 支持代理是 Wati 的 AI 驱动聊天机器人，使用 OpenAI 模型如 ChatGPT 和 GPT-4 Turbo，根据你提供的文档和网页回答客户问题。谁可以使用 AI 支持代理？
→ 仅 Pro 或 Business 计划客户可用。必须至少创建一个代理才能使用。如何设置 AI 支持代理？
→ 进入 Automations 选项卡，选择 AI Support Agent，按照引导步骤命名代理、选择语言、上传训练内容（PDF 或 URL）并激活。
AI 支持代理的配置与触发
可以上传什么类型的训练内容？
→ 可以上传包含 FAQ、政策或产品详情的 PDF 文件，也可添加网页 URL 供 AI 参考。AI 支持代理如何处理语言？
→ 可设置自动检测客户语言，或指定固定语言如英文或西班牙文。如何自动触发 AI 支持代理？
→ 使用自动化规则定义自动分配条件。也可使用遗留功能如关键词匹配和默认动作，但新账户推荐使用自动化规则。可以手动将聊天分配给 AI 支持代理吗？
→ 可以，Team Inbox 的任何用户都可以随时手动分配。
AI 支持代理在 Team Inbox
如何判断聊天是否由 AI 支持代理处理？
→ 处理的聊天在聊天列表和消息视图中标注代理名称，并有特殊图标和系统消息显示 AI 接管时间。如何在 Team Inbox 查找所有 AI 处理的聊天？
→ 使用 AI 支持代理快速过滤器查看所有 AI 回复的聊天。可以重新控制 AI 支持代理的聊天吗？
→ 可以，通过重新分配聊天给团队成员或直接从 Wati 账户回复。
管理 AI 支持代理知识库
如何更新 AI 支持代理知识库？
→ 进入 Automations > AI Support Agent，点击 Edit，删除旧 PDF 并上传包含新旧信息的新文件，点击 Save 应用更改。
监控与报告 AI 支持代理
如何监控 AI 支持代理性能？
→ 使用 Team Inbox > Analytics 中的操作员性能报告，或查看每周 Team Inbox 报告。性能报告包含哪些指标？
→ 报告包含平均首次响应时间、平均解决时间等关键指标，并将 AI 支持代理列为操作员。
AI 支持代理计费与使用
每月可获得多少免费响应？
→ Pro 计划每月 250 次，Business 计划每月 1,000 次。未使用的响应不会累积。超过每月额度怎么办？
→ 可通过 Account Details > Your Plan 购买额外每批 1,000 次响应，选择 Buy AI Support Agent Responses。