摘要
Wati AI的Copilot帮助您自动分析客户对话，以衡量体验质量，无需手动调查。本文解释了什么是CX评分，它的工作原理，哪些对话符合评分条件，以及您可以在哪里查看结果。
该CX（客户体验）评分功能目前处于Beta阶段，适用于Growth、Pro和Business计划的用户。
说明
什么是CX评分？
该CX（客户体验）评分为您提供了对整体客户体验的数据驱动视图，通过分析聊天交互，而不是依赖传统的客户满意度（CSAT）调查。
与CSAT不同，CSAT需要客户采取额外步骤才能响应，CX评分会自动评估每个合格的对话，帮助您了解客户情绪、问题解决和服务质量，涵盖整个客户基础。
CX评分如何工作
Wati AI的Copilot使用智能分析来评估您的聊天记录，并为体验评分。它的工作原理如下：
分析聊天记录：Copilot审查所有已解决的对话，包括至少2条来自客户和您的团队的消息。
检查3个关键领域：
客户情绪 – 消息和语气是否表明客户满意或沮丧。
问题解决 – 是否有效地解决了客户的问题。
服务质量 – 回复的清晰度、有用性和及时性。
计算评分：每个对话都会获得1到5之间的评分，您的整体CX评分反映了对话中评分为正面的比例（4或5）。
公式：
CX评分% = （4和5的数量）÷ 总评分数 × 100
哪些对话会被评分？
并非所有聊天记录都会被评分 – 只有合格的对话会被分析。要符合评分条件，一个对话必须满足以下条件：
它是已关闭、已解决或已过期的。
它包含至少2条客户消息。
它包含至少2条来自您的业务（来自机器人、人类操作员或AI）的消息。
它包含有意义的交流（垃圾邮件或离题消息会被忽略）。
仅分析普通文本消息。
语音笔记当前被排除在CX评分之外。
如何查看您的CX评分
管理员可以在Wati仪表板中启用和查看CX评分：
激活Copilot：前往设置 → Copilot选项卡以启用CX评分。
查看分析：一旦激活，Copilot将自动分析正在进行的对话。
查看详细见解：访问分析选项卡以查看按天、操作员或其他指标划分的详细数据。
在团队收件箱中过滤聊天记录
要在团队收件箱中查看已评分的聊天记录，请使用cx_score_{your-business-number}属性并选择要查看的评分（1-5）。
CX评分为您提供了一个持续的、无偏见的衡量指标，用于了解客户如何看待他们的互动 – 帮助您做出明智的决定来提高支持质量，而无需依赖传统的调查。
常见问题（FAQ）
一般问题
1. 什么是CX评分？
CX（客户体验）评分是一种数据驱动的指标，通过分析聊天交互来衡量整体客户体验。相比传统的手动客户满意度（CSAT）调查，它会自动评估每个合格的对话，以评估客户情绪、问题解决和服务质量。
2. 谁可以访问CX评分功能？
CX评分功能目前处于Beta阶段，适用于Growth、Pro和Business计划的用户。
3. CX评分与CSAT有什么不同？
与CSAT不同，CSAT需要客户手动响应调查，CX评分使用AI分析聊天交互来计算评分。这为您提供了一个更一致、更全面的客户体验视图，涵盖所有对话。
它是如何工作的
4. Wati AI的Copilot如何计算CX评分？
Copilot分析所有包含至少两条来自客户和您的团队的消息的已解决对话。它评估三个关键因素——客户情绪、问题解决和服务质量——为每个对话分配1到5之间的评分。
5. 用于计算CX评分的公式是什么？
CX评分百分比使用以下公式计算：
CX评分% = （4和5的数量）÷ 总评分数 × 100
6. 高CX评分是什么意思？
高CX评分表示大多数对话都被评为正面（4或5），这反映了客户满意度和支持互动的有效性。
对话资格
7. 哪些对话有资格被CX评分？
只有合格的对话才会被分析。要有资格评分，一个对话必须：
已关闭、已解决或已过期。
包含至少2条客户消息。
包含至少2条来自您的业务（来自机器人、人类操作员或AI）的消息。
包含有意义的交流（垃圾邮件或离题消息会被忽略）。
8. 所有类型的消息都会被分析吗？
不。仅分析普通文本消息。语音笔记目前被排除在CX评分之外。
查看结果
9. 如何启用CX评分功能？
管理员可以通过导航到Wati仪表板中的设置 → Copilot选项卡来启用CX评分。
10. 我的CX评分和见解可以在哪里查看？
启用Copilot后，您可以在仪表板的分析选项卡中查看分析和见解。它提供了按天、操作员和其他指标划分的详细数据。
11. CX评分可以让我获得什么见解？
CX评分提供了对客户体验的持续、无偏见的看法，帮助您了解满意度趋势、识别需要改进的领域，并做出数据驱动的决策来提高支持质量。