摘要
Wati AI 能够帮助您自动分析客户对话以衡量体验质量，无需进行繁琐的客户调研。本文将为您详细介绍什么是 CX Score（客户体验评分）、其工作原理、哪些对话符合评分条件，以及您可以在何处查看分析结果。
注意：CX (Customer Experience) Score 功能目前处于 Beta（测试）阶段，适用于订阅了 Growth、Pro 和 Business 套餐的用户。
指南
什么是 CX Score？
CX (Customer Experience) Score 通过分析聊天互动而非依赖传统的客户满意度 (CSAT) 调研，为您提供数据驱动的整体客户体验视角。
与需要客户额外参与响应的 CSAT 不同，CX Score 会自动评估每一场符合条件的对话，帮助您了解整个客户群体的客户情绪、问题解决情况和服务质量。
CX Score 的工作原理
Wati AI 使用智能分析来评估您的聊天记录并分配体验评分。具体工作流程如下：
分析聊天内容： Wati AI 会审阅所有已解决的对话，前提是这些对话包含客户和您的团队至少各发送的 2 条消息。
检查 3 个关键维度：
客户情绪 – 语气和消息内容是表达了满意还是沮丧。
问题解决情况 – 客户的问题是否得到了有效解决。
服务质量 – 回复的清晰度、实用性及时效性。
计算评分： 每场对话会获得 1 到 5 分的评级，而您的整体 CX Score 反映的是获得正面评价（4 分或 5 分）的对话百分比。
注意：当聊天状态变为已关闭、已解决或已过期时，系统会自动计算 CX Score。届时，Wati AI 将分析对话并生成分数。
公式：
CX Score % = (4 分和 5 分的对话数量) ÷ 评分总数 × 100
哪些对话会获得评分？
并非所有聊天都会被评分，只有符合条件的对话才会经过分析。要获得评分资格，对话必须满足以下条件：
状态为已关闭、已解决或已过期。
包含至少 2 条来自客户的消息。
包含至少 2 条来自您业务端的消息（来自机器人、人工坐席或 AI）。
包含有意义的交流（垃圾信息或与主题无关的消息将被忽略）。
仅分析常规文本消息。
语音留言也包含在分析范围内。
在哪里查看您的 CX Score
管理员可以在 Wati 控制面板内启用并查看 CX Score。请按照以下步骤在 Wati 中启用 CX 评分：
登录您的 Wati 账户。
点击您的个人头像并选择 Settings（设置）。
打开 Wati AI 设置。
查看分析： 激活后，Wati AI 将自动分析正在进行的对话。
查看详细洞察： 在 CX intelligence（CX 智能）选项卡下访问 Dashboard（控制面板），查看按日期、坐席或其他指标划分的详细分类。
CX Score 趋势图显示了您的客户体验评分随时间的变化情况。它能帮助您快速识别模式，例如流程变更后的提升，或因反复出现的问题导致的下降。通过追踪这一趋势，您可以衡量行动的影响，并明确何时何地需要进一步调查。
在 Team Inbox 中筛选聊天
若要在 Team Inbox 中查看已获得评分的聊天，请使用 cx_score_{your-business-number} 属性应用筛选器，并选择您想要查看的评级（1–5）。
CX Score 为您提供了关于客户对互动感受的持续、客观的衡量标准，帮助您无需依赖传统调研即可做出明智的决策，从而提升服务质量。
提示：在 Campaigns（营销活动）或 Rules（规则）中使用 cx_score_latest 属性来快速细分您的受众。这使您能够触发个性化操作，例如向不满意的客户发送折扣，或邀请满意的客户撰写评价。
常见问题解答 (FAQs)
CX Score
1. 什么是 CX Score？
CX (Customer Experience) Score 是一种数据驱动的客户体验衡量指标，通过分析聊天互动而非依赖传统的客户满意度 (CSAT) 调研来评估体验。
2. Wati AI 如何计算 CX Score？
Wati AI 从客户情绪、问题解决情况和服务质量三个方面分析符合条件的对话。每场对话获得 1 到 5 分的评级。整体 CX Score 为获得 4 分或 5 分评级的对话占总数的百分比。
CX Score % = (4 分和 5 分的对话数量) ÷ 评分总数 × 100
当聊天状态变为已关闭、已解决或已过期时，系统会自动计算分数。
3. 哪些对话符合 CX Score 分析条件？
对话必须满足以下条件：
状态为已关闭、已解决或已过期。
包含至少 2 条来自客户的消息。
包含至少 2 条来自业务端的消息（无论是机器人、人工坐席还是 AI）。
包含有意义的交流。垃圾信息或与主题无关的消息将被忽略。
包含常规文本消息。语音留言也包含在分析范围内。
4. 如何在 Wati 中启用并查看 CX Score？
管理员可以通过登录 Wati，点击个人头像，选择 Settings（设置），并打开 Wati AI 设置来启用 CX 评分。激活后，Wati AI 会自动分析正在进行的对话。
要查看详细洞察，请打开 CX intelligence 选项卡下的 Dashboard（控制面板）。
5. CX Score 趋势图显示什么？
CX Score 趋势图显示了客户体验评分随时间的变化情况。它可以帮助识别模式，例如流程变更后的提升，或因反复出现的问题导致的下降。
6. 如何在 Team Inbox 中按 CX Score 筛选聊天？
在 Team Inbox 中，使用 cx_score_{your-business-number} 属性应用筛选器，并选择您想要查看的 1 到 5 的评级。
7. 如何在 Campaigns 或 Rules 中使用 CX Score 数据？
在 Campaigns 或 Rules 中使用 cx_score_latest 属性，根据客户的最新 CX Score 对受众进行细分。随后，您可以触发个性化操作，例如向不满意的客户发送折扣，或向满意的客户请求评价。
8. 哪些 Wati 套餐包含 CX Score？
CX Score 功能目前处于 Beta 阶段，适用于 Growth、Pro 和 Business 套餐的用户。