摘要
Wati AI 的 Co-pilot 可帮助您自动分析客户对话，从而衡量体验质量 — 无需手动进行调查。本文将介绍 CX 分数是什么，它是如何工作的，哪些对话符合评分条件，以及您可以在哪里查看结果。
注意：CX（客户体验）分数 功能目前处于 Beta 测试阶段，适用于 Growth、Pro 和 Business 套餐的用户。
说明
什么是 CX 分数？
CX（客户体验）分数 通过分析聊天交互而不是依赖传统的 客户满意度（CSAT）调查，为您提供关于整体客户体验的数据驱动视图。
与需要客户采取额外步骤进行回复的 CSAT 不同，CX 分数会自动评估每一条符合条件的对话 — 帮助您了解整个客户群体的客户情绪、问题解决情况和服务质量。
CX 分数的工作原理
Wati AI 的 Co-pilot 使用智能分析来评估您的聊天历史记录并分配体验分数。其工作原理如下：
分析聊天： Co-pilot 会审查所有已解决的对话，这些对话至少包含客户和您的团队各 2 条消息。
检查 3 个关键领域：
客户情绪 – 语气和消息是否表明满意或沮丧。
问题解决 – 客户的问题是否得到了有效解决。
服务质量 – 回复的清晰度、帮助性和及时性。
计算分数： 每条对话都会获得 1 到 5 之间的评分，您的整体 CX 分数反映了获得正面评分（4 或 5）的对话百分比。
注意：当聊天被 关闭、解决或过期 时，CX 分数会自动计算。届时，Co-pilot 将分析对话并生成分数。
公式：
CX 分数 % = (4 分和 5 分的次数) ÷ 总评分次数 × 100
哪些对话可以评分？
并非所有聊天都会评分 — 只有 符合条件的对话 才会进行分析。要符合条件，对话必须满足以下条件：
已 关闭、解决 或 过期。
包含客户至少 2 条消息。
包含您的企业（来自 机器人、人工客服 或 AI）至少 2 条消息。
包含 有意义的交流（垃圾邮件或离题消息将被忽略）。
仅分析 常规文本消息。
语音笔记 也包含在分析中。
在哪里查看您的 CX 分数
管理员可以在 Wati 的仪表板中启用和查看 CX 分数。请按照以下步骤在 Wati 中启用 CX 评分：
登录您的 Wati 帐户。
点击您的 个人资料图片 并选择 设置。
打开 Copilot 设置。
查看分析： 激活后，Co-pilot 将自动分析正在进行的对话。
查看详细见解： 访问 CX intelligence 选项卡下的 Dashboard，查看按天、按操作员或其他指标细分的详细信息。
CX 分数趋势图显示了您的客户体验分数随时间的变化情况。它有助于您快速发现模式，例如在流程更改后有所改进或由于重复性问题而下降。通过跟踪此趋势，您可以衡量您的行动效果，并确定何时以及何地需要进一步调查。
在 Team Inbox 中筛选聊天
要查看在 Team Inbox 中获得评分的聊天，请使用 cx_score_{your-business-number} 属性应用过滤器，然后选择您想查看的评分（1-5）。
CX 分数提供了对客户对其交互感受的持续、无偏的衡量 — 帮助您做出明智的决策来提高支持质量，而无需依赖传统调查。
提示：在 Campaigns 或 Rules 中使用 cx_score_latest 属性来快速细分您的受众。这使您能够触发个性化操作 — 例如，向不满意的客户发送折扣或向满意的客户请求评论。
常见问题解答 (FAQ)
CX 分数概述
1. Wati AI 中的 CX 分数是什么？
CX（客户体验）分数是一项数据驱动的指标，通过分析聊天交互而不是依赖传统的客户满意度（CSAT）调查来衡量整体客户体验。
2. CX 分数与 CSAT 调查有何不同？
CX 分数会自动评估符合条件的对话，无需客户回复，而 CSAT 调查则依赖于客户采取额外步骤提供反馈。
3. 谁可以访问 CX 分数功能？
CX 分数功能目前处于 Beta 测试阶段，适用于 Growth、Pro 和 Business 套餐的用户。
CX 分数的工作原理
4. Wati AI 如何计算 CX 分数？
Wati AI 的 Co-pilot 分析已解决的对话，评估客户情绪、问题解决情况和服务质量，为每条对话分配 1 到 5 的评分，并将 CX 分数计算为获得 4 或 5 评分的对话的百分比。
5. 何时为对话计算 CX 分数？
当对话关闭、解决或过期时，CX 分数会自动计算，此时 Co-pilot 将分析聊天并分配分数。
6. 计算 CX 分数使用什么公式？
CX 分数使用以下公式计算：CX 分数 % = (4 分和 5 分的次数) ÷ 总评分次数 × 100。
符合评分条件的对话
7. 哪些对话符合 CX 分数分析的条件？
如果对话已关闭、解决或过期，包含客户至少 2 条消息和企业至少 2 条消息，包含有意义的交流，并且包含常规文本消息或语音笔记，则该对话符合条件。
查看和使用 CX 分数
8. 管理员可以在 Wati 的哪里查看 CX 分数？
管理员可以在“设置”下的“Copilot”选项卡中启用 CX 评分，在“CX intelligence”仪表板中查看分析，并访问按天、按操作员或其他指标细分的详细见解。
9. 如何根据 Team Inbox 中的 CX 分数筛选聊天？
您可以通过应用 cx_score_{your-business-number} 属性并选择 1 到 5 之间的评分来在 Team Inbox 中筛选聊天。
10. 如何将 CX 分数数据用于细分和操作？
您可以在 Campaigns 或 Rules 中使用 cx_score_latest 属性来细分客户并触发个性化操作，例如向不满意的客户发送折扣或向满意的客户请求评论。