摘要
Wati AI 的 Co-pilot 帮助您自动分析客户对话，以衡量体验质量 - 无需手动调查。本文介绍了CX 评分是什么、它的工作原理、哪些对话符合评分资格，以及您可以在哪里查看结果。
CX (客户体验) 评分功能目前处于 Beta 阶段，适用于 Growth、Pro 和 Business 计划的用户。
说明
什么是 CX 评分？
CX (客户体验) 评分通过分析聊天互动，而不是依赖传统的客户满意度 (CSAT) 调查，为您提供数据驱动的整体客户体验视图。
与 CSAT 不同，CSAT 依赖于客户采取额外步骤来做出回应，而 CX 评分会自动评估每项符合条件的对话 - 帮助您了解整个客户群的客户情绪、问题解决和服务质量。
CX 评分的工作原理
Wati AI 的 Co-pilot 使用智能分析来评估您的聊天记录并分配体验评分。以下是它的工作原理：
分析聊天：Co-pilot 会审核所有已解决的对话，其中至少包括来自客户和您的团队的 2 条消息。
检查 3 个关键领域：
客户情绪- 语气和消息是否表明满意或沮丧。
问题解决- 客户的问题是否得到有效解决。
服务质量- 回复的清晰度、有用性和及时性。
计算评分：每次对话都会收到介于 1 到 5 之间的评分，而您的总体 CX 评分反映了获得积极评分（4 或 5）的对话百分比。
注意：CX 评分在聊天关闭、解决或到期时自动计算。此时，Co-pilot 会分析对话并生成评分。
公式：
CX score % = (4 和 5 的数量) ÷ 评分总数 × 100
哪些对话会获得评分？
并非所有聊天都会被评分 - 仅会分析符合条件的对话。要符合资格，对话必须满足以下条件：
它是已关闭、已解决或已到期。
它包括来自客户的至少 2 条消息。
它包括来自您企业的至少 2 条消息（来自机器人、人工客服或 AI）。
它包含有意义的交流（垃圾邮件或离题消息将被忽略）。
仅分析常规文本消息。
语音消息也包含在分析中。
在哪里查看您的 CX 评分
管理员可以在 Wati 的仪表板中启用和查看 CX 评分：
激活 Co-pilot：转到设置下的 Co-pilot 选项卡以开启 CX 评分。
查看分析：激活后，Co-pilot 将自动分析正在进行的对话。
查看详细见解：访问 CX intelligence 选项卡下的仪表板，查看按天、客服或其他指标的细分。
CX 评分趋势图显示了您的客户体验评分随时间的变化情况。它可以帮助您快速发现模式，例如流程变更后的改进或因重复出现的问题而导致的下降。通过跟踪这一趋势，您可以衡量您的行为的影响，并确定何时何地进行进一步调查。
在团队收件箱中筛选聊天
要在团队收件箱中查看已收到评分的聊天，请使用 cx_score_{your-business-number} 属性应用过滤器，然后选择您要查看的评分 (1–5)。
CX 评分让您能够持续、公正地衡量客户对互动的感受，帮助您做出明智的决策，以提高支持质量，而无需依赖传统的调查。
提示：在 Campaigns 或 Rules 中使用 cx_score_latest 属性可快速细分您的受众。这使您可以触发个性化的操作 - 例如向不满意的客户发送折扣或请求满意客户的评论。
常见问题 (FAQ)
CX 评分概述
1. 什么是 Wati AI 中的 CX 评分？
CX（客户体验）评分是一种数据驱动的指标，通过分析聊天互动而不是依赖传统的客户满意度 (CSAT) 调查来衡量整体客户体验。
2. CX 评分与 CSAT 调查有何不同？
CX 评分会自动评估符合条件的对话，而无需客户做出回应，而 CSAT 调查依赖于客户采取额外步骤来提供反馈。
3. 谁可以访问 CX 评分功能？
CX 评分功能目前处于 Beta 阶段，适用于 Growth、Pro 和 Business 计划的用户。
CX 评分的工作原理
4. Wati AI 如何计算 CX 评分？
Wati AI 的 Co-pilot 分析已解决的对话，评估客户情绪、问题解决和服务质量，为每次对话分配 1 到 5 的评分，并将 CX 评分计算为获得 4 或 5 评分的对话百分比。
5. 何时计算对话的 CX 评分？
CX 评分在对话关闭、解决或到期时自动计算，此时 Co-pilot 会分析聊天并分配评分。
6. 计算 CX 评分使用什么公式？
CX 评分使用以下公式计算：CX 评分 % =（评分为 4 或 5 的评分数）÷ 评分总数 × 100。
符合评分资格的对话
7. 哪些对话符合 CX 评分分析的条件？
如果对话已关闭、已解决或已过期，包含来自客户的至少 2 条消息和来自企业的 2 条消息，包含有意义的交流，并包含常规文本消息或语音消息，则该对话符合条件。
查看和使用 CX 评分
8. 管理员可以在 Wati 中的何处查看 CX 评分？
管理员可以在“设置”下的“Co-pilot”选项卡中启用 CX 评分，在 CX intelligence 仪表板中查看分析，并访问详细见解，例如按天、客服或其他指标的细分。
9. 如何在团队收件箱中根据 CX 评分筛选聊天？
您可以通过应用 cx_score_{your-business-number} 属性并选择 1 到 5 之间的评分，在团队收件箱中筛选聊天。
10. CX 评分数据如何用于细分和操作？
您可以在“Campaigns”或“Rules”中使用 cx_score_latest 属性来细分客户并触发个性化操作，例如向不满意的客户发送折扣或请求满意客户的评论。