摘要
Wati 提供多种方式来组织您的团队和管理客户对话。通过使用操作员角色、团队、自动化规则和聊天可见性设置，您可以控制谁可以访问对话、聊天如何分配以及客户咨询如何路由到合适的人员。
本指南将介绍操作员席位的工作方式、角色与团队的区别、聊天分配的工作方式以及如何为支持团队、销售团队和多个分支机构等不同业务结构配置聊天可见性。
说明
操作员席位和订阅
每个 Wati 订阅计划都包含一定数量的操作员席位，这些席位决定了可以访问 Wati 工作区的操作员数量。
Wati 的 Growth 计划默认包含 3 个操作员。Pro 和 Business 计划默认包含 5 个操作员。
可以根据您的订阅计划购买额外的操作员席位。
可用的额外席位数量及其定价因计划而异。
操作员角色和团队
Wati 帮助您通过角色和团队来组织您的员工。
操作员角色
每个操作员都会被分配一个角色，该角色决定了他们在 Wati 中可以执行的操作。
角色的示例包括：
管理员
操作员
角色控制权限，例如管理设置、查看对话和访问功能。
团队
团队帮助您根据操作员的职责将他们分组。
例如：
客户支持团队
营销团队
销售团队
一个操作员可以属于一个或多个团队。
默认团队
每个 Wati 工作区都会自动包含一个默认团队。
除非配置了其他路由规则，否则新进来的对话将被分配给默认团队。
聊天分配的工作方式
进来的对话可以由以下方式处理：
聊天机器人
AI 代理
个人操作员
团队
收到新聊天时会发生什么？
当客户发送消息时：
如果存在已配置的自动化（例如聊天机器人），则对话将被分配给该自动化。
对话也会被分配给默认团队。
属于默认团队的操作员以及管理员可以查看对话。
任何授权的操作员都可以回复客户。
最后分配者路由
当操作员回复对话时，该操作员将成为该聊天的最后分配者。
例如：
一位客户发起对话。
操作员 1 回复该客户。
操作员 1 成为该对话的最后分配者。
当同一客户再次联系您的业务时，对话可以自动重新路由到操作员 1。
要使用此行为，您必须配置一个 最后分配者 自动化规则。
Google、Meta 或 CTWA 广告
您可以使用自动化规则将来自“点击WhatsApp广告”（CTWA）的潜在客户路由到相应的团队、操作员或聊天机器人。
例如：
在 Meta、Google 或 TikTok 上创建一个“点击WhatsApp广告”。
将广告中的默认消息设置为 “service a”。
在 Wati 中，转到 自动化 > 规则，并使用关键字 “service a” 创建一个规则。
配置规则要执行的操作，例如将对话分配给特定团队、操作员或聊天机器人。
当客户点击广告并发送默认消息 “service a” 时：
对话将出现在 Wati 团队收件箱中。
自动化规则将自动触发。
对话将根据规则中配置的操作进行路由。
聊天可见性控件
聊天可见性设置允许您控制操作员可以访问哪些对话。
此功能在 Wati Business 计划中可用。
示例
考虑以下设置：
操作员 1 拥有操作员角色。
操作员 1 属于团队 A。
团队 A 还包括操作员 2 和操作员 3。
如果为操作员 1 启用了聊天可见性限制：
操作员 1 只能查看直接分配给他们的对话。
操作员 1 无法查看分配给其他操作员的对话。
操作员 1 无法查看分配给团队 A 的所有对话。
这有助于企业限制对话访问权限，并确保操作员只能看到分配给他们的聊天。
示例：使用团队和聊天可见性管理多个分支机构
本示例展示了在管理多个分支机构或商店时如何构建团队、操作员和自动化规则。
传入对话的处理方式
管理员可以查看工作区中的所有对话。
所有新传入的对话最初都会被分配给 默认团队。
如果配置了聊天机器人，对话将在进一步路由之前也由聊天机器人处理。
自动化规则随后可以将对话路由到相应的经理或团队。
示例设置
团队结构
操作员 | 角色 | 团队 |
用户 1 (老板) | 管理员 | 默认团队 |
用户 2 (经理 A) | 操作员 | 团队 A |
用户 3 (支持代理 A1) | 操作员 | 团队 A |
用户 4 (支持代理 A2) | 操作员 | 团队 A |
用户 5 (经理 B) | 操作员 | 团队 B |
用户 6 (支持代理 B1) | 操作员 | 团队 B |
用户 7 (支持代理 B2) | 操作员 | 团队 B |
自动化规则
创建自动化规则，将对话路由到正确的部门经理。
规则 1
触发器：新传入消息
条件：消息包含关键字 “branch A”
操作：将对话分配给 经理 A
规则 2
触发器：新传入消息
条件：消息包含关键字 “branch B”
操作：将对话分配给 经理 B
示例工作流
客户发送包含关键字 “branch A” 的消息。
对话被分配给 经理 A。
经理 A 查看对话并将其分配给 支持代理 A1。
支持代理 A1 处理客户对话。
经理 A 仍然可以查看对话，因为他们属于团队 A。
如果需要，经理 A 可以将对话重新分配给团队中的其他成员，例如 支持代理 A2。
建议的聊天可见性配置
管理员（用户 1）
角色：管理员
默认团队成员
可查看所有对话
经理（用户 2 和 5）
角色：操作员
分配给各自的团队
聊天可见性：已禁用
禁用聊天可见性后，经理可以查看分配在其团队内的对话，并继续监督团队活动。
支持代理（用户 3、4、6 和 7）
角色：操作员
分配给各自的团队
聊天可见性：已启用
启用聊天可见性后，支持代理只能查看直接分配给他们的对话。
使用聊天可见性功能的最佳实践
仅为应处理自己分配的对话的支持代理启用聊天可见性限制。
经理通常不需要聊天可见性限制，因为他们需要了解团队成员处理的对话。
常见问题解答 (FAQ)
订阅和操作员管理
1. Wati 订阅包含多少个操作员？
包含的操作员数量取决于订阅计划。Wati 的 Growth 计划默认包含 3 个操作员，而 Pro 和 Business 计划默认包含 5 个操作员。可以根据订阅计划购买额外的操作员席位。
2. Wati 中角色和团队有什么区别？
角色决定了操作员在 Wati 中可以执行的操作，例如管理设置、查看对话和访问功能。团队用于根据操作员的职责进行分组，例如客户支持、营销或销售。
3. Wati 中的默认团队是什么？
每个 Wati 工作区都会自动包含一个默认团队。除非配置了其他路由规则，否则新进来的对话将被分配给默认团队。
聊天分配和自动化
4. 收到新的客户消息时会发生什么？
当客户发送消息时，如果存在配置的自动化（例如聊天机器人），则对话将被分配给该自动化。对话也会被分配给默认团队。属于默认团队的操作员以及管理员可以查看对话，任何授权的操作员都可以回复。
5. 什么是最后分配者路由？
最后分配者路由会自动将同一客户的后续对话重新路由到最近处理该对话的操作员。要使用此行为，必须配置最后分配者自动化规则。
6. 如何将来自“点击WhatsApp广告”（CTWA）的潜在客户路由到特定操作员或团队？
创建一个带有预定义消息（例如“service a”）的“点击WhatsApp广告”。在 Wati 中，使用相同的关键字创建一个自动化规则，并配置一个操作，例如将对话分配给特定的操作员、团队或聊天机器人。当客户发送预定义消息时，自动化规则将被触发并相应地路由对话。
聊天可见性和团队管理
7. 聊天可见性功能有什么作用？
聊天可见性控制操作员可以访问哪些对话。当启用聊天可见性限制时，操作员只能查看直接分配给他们的对话，而不能查看分配给其他操作员或其团队其他成员的对话。此功能在 Wati Business 计划中可用。
8. 应如何为经理和支持代理配置聊天可见性？
经理通常应禁用聊天可见性，以便他们可以查看和监督团队处理的对话。支持代理通常应启用聊天可见性，以便他们只能查看直接分配给他们的对话。
9. Wati 如何配置以适应多个分支机构或团队？
为每个分支机构或部门创建单独的团队，并使用自动化规则根据关键字路由对话。例如，包含“branch A”的消息可以分配给经理 A 和团队 A，而包含“branch B”的消息可以分配给经理 B 和团队 B。然后，经理可以将对话分配给其团队内的支持代理，同时保持对这些对话的可见性。