摘要
呼叫路由自动化可帮助您决定由哪位操作员接听入站 WhatsApp 通话，并设置在接听电话后触发的自动操作。
Wati 会按照固定的优先级顺序检查呼叫路由：首先检查当前的对话负责人，如果启用了联系人负责人路由，则检查联系人负责人，最后检查您的自动化规则。您可以使用轮询（round robin）、最后负责人或特定操作员/团队等选项来分配通话。
路由功能适用于 Wati Web 应用程序和移动应用程序。您还可以为入站和出站通话创建呼叫后自动化，并使用已接听或未接听的通话状态来控制操作运行的时机。
本指南将介绍呼叫路由优先级的工作方式、如何启用联系人负责人路由、如何构建用于路由实时入站通话的规则，以及如何为入站和出站通话配置呼叫后自动操作。
说明
呼叫路由优先级的工作原理
每个入站通话都会按照以下顺序进行评估。一旦某个层级产生结果，呼叫路由即停止：
第 1 层：
当前负责人：如果对话有当前负责人且其状态为可接听通话，则通话仅路由给该操作员。
联系人负责人：如果当前负责人不可用且启用了联系人负责人路由，则通话将路由给联系人负责人。
第 2 层：
自动化规则：如果没有设置联系人负责人或禁用了联系人负责人路由，则通话将转入您配置的自动化规则。
如何确定操作员是否可用
只有当操作员在网页端和移动端均不可用时，才会被视为忙碌中（不可接听电话）。
Wati 会检查操作员在两个平台上的登录状态和呼叫可用性：
如果操作员在至少一个平台上已登录且可接听电话，则该设备会响铃。
如果操作员在网页端和移动端均不可用，则通话将进入下一个路由层级。
如果联系人负责人在线，通话将路由给他们。如果联系人负责人不在线，则通话将显示为未接听。如果没有设置联系人负责人，或联系人负责人路由开关处于关闭状态，通话将进入下一个层级，而不会继续触发自动化规则。
任何接听或应答通话的操作员都将成为该对话的负责人。
启用联系人负责人路由
联系人负责人路由功能适用于 Pro 和 Business 套餐。
前往 Team Inbox（团队收件箱） > Settings（设置） > Routing（路由）。
开启 Contact owner routing（联系人负责人路由） 开关，以保持联系人负责人和对话负责人同步。
启用后，入站通话会在任何自动化规则运行之前优先路由给联系人负责人。
禁用后，将跳过联系人负责人层级，通话直接进入您的自动化规则。
有关联系人负责人路由的更多信息，请参阅我们关于 Wati 中联系人负责人路由工作原理的指南。
创建路由自动化规则
第 1 步：打开自动化
从左侧导航栏打开 Automations（自动化） 模块。
点击 Create Rules（创建规则）。
第 2 步：选择呼叫触发器
选择 Incoming WhatsApp Call（入站 WhatsApp 通话） 触发器。
当您想要将正在响铃的实时入站通话路由给操作员或团队时，请使用此触发器。
第 3 步：添加筛选器
筛选器是可选的。您可以使用联系人属性等筛选器将通话路由到不同的团队。
您可以使用 AND（且） 或 OR（或） 组合多个筛选器：
AND（且）： 必须满足所有条件，规则才会应用。
OR（或）： 满足任一条件，规则即可应用。
第 4 步：配置路由操作
Routing（路由） 是 Incoming WhatsApp Call（入站 WhatsApp 通话） 触发器唯一可用的操作类型。
选择以下路由目标之一：
An agent（代理）： 将通话路由给特定坐席。
A team（团队）： 将通话路由给团队。您可以启用 round robin（轮询） 以在团队成员之间分配通话。您还可以启用 Direct lead to the contact owner（直接分配给联系人负责人），将接听电话的操作员自动设为联系人负责人，便于销售统计。
Assign the last assignee（分配给最后负责人）： 将通话路由给之前处理过该联系人聊天或通话的操作员。
第 5 步：保存并激活规则
输入自动化规则名称。
点击 Save（保存）。
开启规则使其生效。
设置呼叫后自动操作
您可以设置在收到入站通话后触发自动操作。
创建新的自动化规则。
选择 Inbound WhatsApp Call Received（入站 WhatsApp 通话已接收） 触发器。
添加所需的筛选器。
使用 Call Status（通话状态） 筛选器选择自动化运行的时机：
Answered（已接听）： 针对操作员已接听的通话运行。
Unanswered（未接听）： 针对未接听的通话运行。
例如，您可以使用 Unanswered（未接听） 自动发送一条道歉消息，并承诺回电。
您还可以选择多种操作类型，包括启动一个 Astra AI agent（AI 代理） 来处理对话，直到人工操作员介入并回电。
点击 Save（保存） 并开启自动化规则。
设置出站通话自动操作
您可以使用相同的流程为出站通话创建自动操作。
创建一个新的自动化规则并选择出站通话触发器 - Outbound WhatsApp Call Received（出站 WhatsApp 通话已接收），然后配置所需的筛选器和操作。
常见问题 (FAQs)
路由优先级
1. 入站通话时，哪个路由层级优先？
Wati 按以下顺序检查路由：
当前对话负责人。
联系人负责人（如果已启用联系人负责人路由）。
已配置的自动化规则。
一旦某个层级产生结果，呼叫即停止。
2. 如果当前负责人忙碌中怎么办？
通话将进入联系人负责人检查环节。如果没有设置联系人负责人或禁用了联系人负责人路由，通话将进入配置的自动化规则。
如果存在联系人负责人但其忙碌中，通话将显示为未接听，且不会继续触发自动化规则。
3. 何时会被视为忙碌中？
只有当操作员在网页端和移动端均不可用时，才会被视为忙碌中。如果操作员在至少一个平台上已登录且可接听通话，则该设备会响铃。
4. 呼叫路由规则是否同时适用于网页端和移动端？
是的。呼叫路由适用于 Wati 网页版和移动版应用程序。操作员的可用性是根据登录状态和在两个平台上的呼叫状态来评估的。
路由规则和操作
5. 呼叫触发器之间有什么区别？
Incoming WhatsApp Calls（入站 WhatsApp 通话） 用于将正在响铃的实时入站通话路由给操作员或团队。
Inbound WhatsApp Call Received（入站 WhatsApp 通话已接收） 用于在接听入站通话后触发自动操作，例如根据通话是否已接听或未接听来发送相应消息。
6. 我可以只在未接听入站通话时发送自动消息吗？
是的。使用 Inbound WhatsApp Call Received（入站 WhatsApp 通话已接收） 创建一个自动化规则，并将 Call Status（通话状态） 筛选器设置为 Unanswered（未接听）。这样，自动化规则将仅在未接听通话时运行。
7. 使用轮询路由通话时会发生什么？
当使用 round robin（轮询） 将通话路由给团队时，Wati 会根据团队的轮换顺序检查操作员，并让第一个可用的人员响铃。忙碌中的操作员会被跳过。
任何接听或应答通话的操作员都将成为该对话的负责人。