摘要
Wati 的 Business+ 計畫客戶可享有具備 24/7 服務等級協定 (SLA) 的加值支援，確保全天候協助，包括週末及假日。憑藉最高等級的優先順序，Business+ 客戶可享有更快的反應時間、專屬支援和主動式問題解決，以最大程度地減少停機時間並維持業務連續性。
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說明
事件支援票證嚴重性分類
緊急 (P1)
緊急事件是指對服務的使用能力造成嚴重影響的重大生產問題，中斷業務營運，且沒有任何程序性因應措施。
範例：
服務完全中斷或無法使用。
資料損毀或遺失，且必須從備份還原。
業務營運嚴重中斷。
高度 (P2)
高度嚴重性事件發生時，主要功能受到影響或效能嚴重降低。臨時因應措施可用，但無法完全解決問題。
範例：
服務可運作，但面臨極嚴重的效能下降，導致難以使用。
軟體即服務 (SaaS) 平台的關鍵功能無法使用。
業務營運可繼續進行，但受限。
中度 (P3)
中度嚴重性事件涉及服務局部、非關鍵性喪失，對業務營運造成中度至低度影響。服務仍可運作，但有部分損壞。
範例：
部分元件無法正常運作，但軟體仍然可用。
存在短期因應措施，但並非可擴展的解決方案。
低度 (P4)
低度嚴重性事件包含一般諮詢、小型技術問題或錯誤，影響少數使用者。已有可接受的因應措施。
範例：
關於應用程式的一般使用問題。
內部團隊或客戶的訓練相關諮詢。
文件要求或常見問題相關查詢。
事件支援方案與嚴重性及 SLA
事件嚴重性級別
嚴重性等級 | 定義 |
緊急 (P1) | 中斷業務營運的重大事件。無因應措施。 |
高度 (P2) | 主要功能受影響，或效能嚴重下降。已有臨時因應措施。 |
中度 (P3) | 服務局部、非關鍵性喪失，對業務影響中度至低度。 |
低度 (P4) | 一般諮詢、小型技術問題或小規模錯誤。已有可接受的因應措施。 |
SLA – 24/7 (適用於 Business+ 計畫客戶)
事件分類 | 首次回應 SLA |
緊急 (P1) | 30 分鐘 |
高度 (P2) | 1 小時 |
中度 (P3) | 2 小時 |
低度 (P4) | 4 小時 |
注意：'Meta 相依性問題' 的解決時間可能因 Wati 計畫而異。
常見問題 (FAQ)
支援可用性
1. Wati Business+ 計畫包含哪些支援？
Wati Business+ 計畫包含具備 24/7 服務等級協定 (SLA) 的加值支援。支援全天候可用，包括週末和假日。Business+ 客戶可享有最高的支援優先順序、更快的反應時間、專屬支援以及主動式問題解決，以協助最大程度地減少停機時間並維持業務連續性。
2. 什麼是技術帳戶經理 (TAM) 加購選項？
技術帳戶經理 (TAM) 加購選項提供個人化的協助、專業指導、主動式問題解決和專屬的技術支援，以協助您優化營運。
事件嚴重性等級
3. 什麼是緊急 (P1) 事件？
緊急 (P1) 事件是指嚴重的生產問題，嚴重影響使用服務的能力，中斷業務營運，且沒有可用的因應措施。範例包括服務完全中斷、需要從備份還原的資料損毀或遺失，或是業務營運嚴重中斷。
4. 什麼是高度 (P2) 事件？
高度 (P2) 事件發生於主要功能受影響或效能嚴重下降時。可能已有臨時因應措施，但無法完全解決問題。業務營運可在受限情況下繼續。
5. 什麼是中度 (P3) 事件？
中度 (P3) 事件涉及服務局部、非關鍵性喪失，對業務營運造成中度至低度影響。服務仍可運作，但有部分損壞，且可能已有短期因應措施。
6. 什麼是低度 (P4) 事件？
低度 (P4) 事件包括一般諮詢、小型技術問題、影響少數使用者的錯誤、訓練相關問題、文件要求或常見問題相關查詢。已有可接受的因應措施。
服務等級協定 (SLA)
7. Business+ 計畫客戶的首次回應 SLA 是多少？
Business+ 計畫客戶的首次回應 SLA 為：
緊急 (P1)：30 分鐘
高度 (P2)：1 小時
中度 (P3)：2 小時
低度 (P4)：4 小時
8. Meta 相依性問題的解決時間會有所不同嗎？
是的。Meta 相依性問題的解決時間可能因 Wati 計畫而異。