摘要
想要在 Wati 中自動將傳入的對話指派給對應的業務負責人嗎？本指南將說明如何檢查用戶是否已存在於 Zoho CRM 中，並將其對話指派給正確的業務負責人（Lead Owner）。若用戶為新客戶，您則可以改為發送歡迎訊息。此設定有助於確保更快速的回應並提升客戶體驗。
注意：此功能需要 Wati 的 Pro 或 Business 方案。
操作說明
解決方案概覽
您將在 Wati 中設定一個聊天機器人，當用戶開始對話時執行以下操作：
使用電話號碼檢查用戶是否已存在於 Zoho CRM 中。
如果用戶存在：
從 Zoho 檢索業務負責人（Lead Owner）。
在 Wati 中將該對話指派給該業務負責人。
如果用戶不存在：
發送歡迎訊息。
如果 Zoho API 權杖（Token）已過期：
重新整理權杖並重試。
如何設定聊天機器人與指派對話
1. 預設聊天機器人設定
設定聊天機器人，使其在用戶開始新對話時自動啟動。
2. 檢查已儲存的存取權杖
系統會檢查聯絡人的 自訂屬性 (Custom Attributes) 中是否已儲存 存取權杖 (access token)（API 呼叫所需）。
如果權杖存在 → 在 步驟 3 (API 呼叫) 中使用它。
如果不存在 → 繼續執行以獲取新權杖（稍後說明）。
3. 在 Zoho CRM 中搜尋潛在客戶
對 Zoho CRM 的 "搜尋記錄 (Search Records)" 端點進行 API 呼叫。
傳入用戶的 電話號碼 以檢查他們是否為現有的潛在客戶。
4. 處理 API 回應
狀態代碼 | 含義 | 採取行動 |
200 (成功) | 潛在客戶存在，且回應包含 業務負責人名稱 (Lead Owner’s name)。 | 使用 「設定條件」+「指派專員」 將對話路由至該業務負責人。 |
204 (無內容) | 該電話號碼沒有對應的潛在客戶（新用戶）。 | 將其視為 新潛在客戶 並繼續執行預設聊天機器人流程。 |
401 (未經授權) | 存取權杖已 過期。 |
|
使用 重新整理存取權杖端點 來獲取新權杖。
在 自訂屬性 中 更新 新權杖。
使用新的權杖 重試步驟 3 (API 呼叫)。
設定此聊天機器人的步驟
1. 下載聊天機器人範本
下載即用型聊天機器人範本：Check Zoho Lead Owner and Assign Chat.json
此範本包含將 Wati 與 Zoho CRM 連接所需的流程。
2. 將範本匯入 Wati
前往您的 Wati 帳戶中的 自動化 (Automation) > 聊天機器人 (Chatbots)。
點擊 匯入 JSON (Import JSON)。
上傳已下載的聊天機器人範本。
3. 更新您的 Zoho API 詳細資訊
在聊天機器人流程的第一個 Webhook 節點中：
更新您的 Zoho API 端點 (Endpoint)。
新增您的 存取權杖 (Access Token)。
4. 產生 Zoho CRM 存取權杖（如需要）
如果您已經擁有 Zoho CRM 的存取權杖，請直接跳至步驟 5。
產生新存取權杖：
前往 Zoho API 控制台：api-console.zoho.com
建立一個 Self Client 以獲取您的：
client_idclient_secretcode
使用以下指令產生您的存取權杖：
curl --location --request POST 'https://accounts.zoho.com/oauth/v2/token' \
--header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \
--data-urlencode 'grant_type=authorization_code' \
--data-urlencode 'client_id=<輸入 Client ID>' \
--data-urlencode 'client_secret=<輸入 Client Secret>' \
--data-urlencode 'code=<輸入 Code>'
您的權杖看起來會像這樣：Zoho-oauthtoken 1000.xxxxxxxxxxx.xxxxxxxxxxxx
5. 將存取權杖新增至第二個 Webhook 節點
在第二個 Webhook 節點中：
前往 自訂標頭 (Customize Headers)。
在 Authorization 欄位中輸入您的 Zoho CRM 存取權杖。
6. 了解聊天機器人邏輯運作方式
聊天機器人使用 Zoho 的 API 根據電話號碼搜尋用戶。
案例 1：用戶存在於 Zoho 中（狀態代碼：200）
API 將回傳業務負責人。
使用 「設定條件」 (Set a Condition) 節點檢查業務負責人名稱是否與 Wati 中的專員名稱相符。
如果相符，請使用 「指派專員」 (Assign Agent) 節點將對話指派給該專員。
案例 2：用戶不存在於 Zoho 中（狀態代碼：204）
將此用戶視為新用戶。
發送歡迎訊息。
案例 3：存取權杖過期（狀態代碼：401）
使用另一個 Webhook 節點來重新整理權杖。
使用您的
client_id、client_secret和refresh_token進行 API 呼叫：
curl --location --request POST 'https://accounts.zoho.com/oauth/v2/token' \
--header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \
--data-urlencode 'grant_type=refresh_token' \
--data-urlencode 'client_id=<輸入 Client ID>' \
--data-urlencode 'client_secret=<輸入 Client Secret>' \
--data-urlencode 'refresh_token=<輸入 Refresh Token>'
將新權杖儲存在 Wati 的虛擬聯絡人中（例如
22222222）。聊天機器人將在未來執行時使用此權杖。
結論
此設定可協助您：
自動將對話指派給對應的業務負責人。
透過更快速的回應提供更好的客戶體驗。
以歡迎訊息流暢地處理新用戶。
保持 Zoho 權杖管理自動化。
常見問題集 (FAQs)
一般問題
1. 此聊天機器人設定有什麼作用？
此聊天機器人會使用用戶的電話號碼檢查用戶是否已存在於 Zoho CRM 中。如果用戶存在，它會檢索業務負責人並將對話指派給 Wati 中的對應專員。如果用戶不存在，則會發送歡迎訊息。如果 Zoho CRM 存取權杖已過期，它會自動重新整理權杖並重試 API 呼叫。
2. 哪些 Wati 方案支援此功能？
此功能需要 Wati 的 Pro 或 Business 方案。
聊天機器人與 Zoho CRM 整合
3. 聊天機器人如何檢查用戶是否存在於 Zoho CRM 中？
聊天機器人會對 Zoho CRM 的 「搜尋記錄」 (Search Records) 端點進行 API 呼叫，並使用用戶的電話號碼搜尋現有的潛在客戶。
4. 當 Zoho CRM API 回傳狀態代碼 200 時會發生什麼？
狀態代碼 200 表示潛在客戶存在，且回應包含業務負責人的名稱。聊天機器人會使用 「設定條件」 來檢查業務負責人是否與 Wati 中的專員名稱相符。如果相符，「指派專員」 節點會將對話指派給該專員。
5. 當 Zoho CRM API 回傳狀態代碼 204 時會發生什麼？
狀態代碼 204 表示該電話號碼沒有對應的潛在客戶。聊天機器人會將該用戶視為新客戶，並繼續執行預設的聊天機器人流程，包括發送歡迎訊息。
6. 當 Zoho CRM API 回傳狀態代碼 401 時會發生什麼？
狀態代碼 401 表示 Zoho CRM 存取權杖已過期。聊天機器人會使用 「重新整理存取權杖端點」 取得新權杖，在自訂屬性中更新權杖，並使用新權杖重試 Zoho CRM API 呼叫。
存取權杖設定
7. 如何為聊天機器人產生 Zoho CRM 存取權杖？
前往 api-console.zoho.com 的 Zoho API 控制台並建立一個 Self Client 以獲取 client_id、client_secret 和 code。然後使用 Zoho 的 OAuth 權杖端點（grant_type=authorization_code）以及上述資料來產生存取權杖。
8. 我應該在聊天機器人的哪裡新增 Zoho CRM 存取權杖？
在第一個 Webhook 節點中，更新 Zoho API 端點並新增存取權杖。在第二個 Webhook 節點中，前往 「自訂標頭」 (Customize Headers) 並在 Authorization 欄位中新增 Zoho CRM 存取權杖。
9. 聊天機器人如何重新整理並儲存已過期的 Zoho CRM 存取權杖？
當 Zoho CRM API 回傳狀態代碼 401 時，聊天機器人會使用另一個 Webhook 節點，透過 client_id、client_secret 和 refresh_token 來重新整理權杖。新權杖會儲存在 Wati 的一個虛擬聯絡人中（例如 22222222），並用於之後的聊天機器人執行。