摘要
你希望 AI 支援代理能根據客戶行為採取更智慧的操作嗎？本指南說明如何設定自動規則，幫助 AI 偵測特定情況，例如客戶要求人工客服、AI 無法回答問題，或聊天已成功解決。你還將學習如何配置適當的操作，例如路由聊天、發送自訂訊息或更新聊天狀態。
操作說明
AI 支援代理提供三種預設規則類型。
注意：這些規則預設為關閉，但你可以根據需要編輯或啟用。一旦啟用，規則將允許 AI 自動應對不同的聊天場景。
AI 支援代理可用規則
以下是你可以設定的三種規則類型：
偵測客戶希望與人工交流
此規則能識別客戶表達希望與人工客服交流的情況。例如：
“我想與支援專員聯繫。”
“請讓我與人工客服連線。”
…會被視為觸發條件。一旦偵測到，AI 將執行你設定的操作，例如將聊天路由到特定團隊。
偵測 AI 無法回答問題
當 AI 支援代理沒有答案時，會啟動此規則。例如，如果你的 AI 只接受與 Wati 相關的訓練，但客戶詢問 Facebook 的問題，AI 無法自信回答。此時，它會依照你設定的操作執行，例如發送備用訊息或轉接聊天。
偵測聊天是否已解決
此規則中，AI 會根據客戶回覆判斷問題是否已解決。客戶的正面或確認訊息有助於 AI 做出判斷。一旦聊天被標記為已解決，AI 可以執行後續操作，例如更新聊天狀態或為對話添加標籤。
AI 支援代理可執行的操作
當規則被觸發時，AI 支援代理可執行不同操作：
路由聊天：
將聊天傳送至指定團隊或成員。
Business 計劃用戶在路由至團隊時可使用輪詢（Round-Robin）分配。
你也可以設定自訂路由訊息。
例如：“好的，我了解你希望與我們的支援團隊聯繫。我現在將此聊天轉交給我們的客戶支援專員，他將進一步協助你。”
路由後，AI 支援代理將不再在該聊天中回覆。
啟動聊天機器人：
觸發你列表中的特定聊天機器人。
選擇要執行的聊天機器人。
啟動聊天機器人後，AI 支援代理將不再參與該對話。
發送自訂訊息：
當 AI 無法回答問題但仍需留在聊天中時使用此操作。
你可以設定 AI 在此情況下要傳送給客戶的訊息。
更新聊天狀態：
當聊天解決後，AI 可將狀態更新為「已解決」或「待處理」。
添加標籤：
自動為 Team Inbox 中的聊天加標籤。
適用於整理 AI 標記為已解決的聊天。
如何為 AI 支援代理設定規則
按照以下步驟建立或編輯規則：
打開規則編輯器：點擊現有規則旁的編輯圖示，或點擊「建立新規則」。
選擇觸發條件：從下拉選單中選擇觸發規則的事件（例如，「客戶請求人工服務」）。
添加篩選（可選）：點擊「添加篩選」。選擇特定 AI 支援代理，或留空以應用於所有 AI 支援代理。
設定操作：點擊「操作」，然後選擇操作類型（例如，路由聊天、啟動聊天機器人等）。填寫操作細節，例如選擇聊天機器人或撰寫自訂訊息。
儲存並啟用規則：點擊「儲存變更」。將規則切換為啟用以激活。
使用這些規則，你的 AI 支援代理可以更智慧地處理聊天，並確保為客戶提供流暢的支援體驗。
常見問題 (FAQs)
一般問題
什麼是 AI 支援代理規則？
→ 這些是自動化規則，可幫助 AI 支援代理應對特定聊天場景，例如客戶請求人工服務、AI 無法回答，或聊天已解決。規則預設開啟嗎？
→ 不，所有規則預設為關閉。你需要手動編輯並啟用它們才能生效。有多少種規則類型可用？
→ 有 3 種規則類型：
偵測客戶請求人工服務
偵測 AI 支援代理無法回答問題
偵測聊天已成功解決
AI 支援代理規則設定
如何建立新規則？
→ 在規則編輯器中點擊「建立新規則」。然後選擇觸發條件，應用篩選（如需要），設定所需操作，點擊「儲存變更」，最後啟用規則以激活。可以將規則套用於特定 AI 支援代理嗎？
→ 可以。在「添加篩選」步驟中，你可以選擇特定 AI 支援代理。若留空，規則預設適用於所有 AI 支援代理。可以選擇哪些觸發條件？
→ 可選觸發條件包括「客戶請求人工服務」、「AI 無法回答」或「聊天已解決」。這些選項在規則設定時從下拉選單選擇。AI 路由聊天時會發生什麼？
→ 聊天將傳送至所選團隊或成員。如果你使用 Business 計劃，可啟用輪詢路由。路由完成後，AI 支援代理將停止在該聊天中回覆。AI 可以在路由前發送自訂訊息嗎？
→ 可以，你可設定自訂訊息通知客戶他們正在被轉接。此訊息為選填。什麼是「啟動聊天機器人」操作？
→ 此操作允許 AI 支援代理觸發列表中的另一個聊天機器人。新聊天機器人啟動後，AI 支援代理停止參與該聊天。AI 可以在發送自訂訊息後仍留在聊天中嗎？
→ 可以。如果選擇在 AI 無法回答問題時使用「發送自訂訊息」操作，AI 將繼續處理聊天。「更新聊天狀態」功能是什麼？
→ 允許 AI 支援代理將聊天狀態更改為「已解決」或「待處理」，通常在偵測到對話已解決後使用。AI 可以為已解決聊天加標籤嗎？
→ 可以，自動為標記為已解決的對話添加標籤，有助於在 Team Inbox 中整理聊天。