摘要
本指南說明如何設定和使用 AI 支援代理（AI Support Agent），這是 Wati 的 AI 驅動聊天機器人，旨在提升客服團隊效率。AI 支援代理利用 OpenAI 模型，包括 ChatGPT 和 GPT-4 Turbo，理解客戶問題並根據上傳的知識文件生成回應。本文涵蓋內容：
如何建立和配置 AI 支援代理
如何透過自動化觸發 AI 支援代理
AI 支援代理在 Team Inbox 中的運作方式
如何更新 AI 支援代理的知識庫
如何監控 AI 支援代理的效能
AI 支援代理的價格及常見問題
影片示範 - AI 支援代理（Knowbot）
此處提供一個快速影片示範，說明如何設定 AI 支援代理（Knowbot）。
操作說明
前置條件： AI 支援代理僅適用於 Pro 和 Business 計畫客戶。使用前，你必須至少建立一個 AI 支援代理。
什麼是 AI 支援代理（前稱 KnowBot）？
AI 支援代理是 Wati 的 AI 驅動聊天機器人，可協助客服團隊快速提供類人回應。它使用 ChatGPT、GPT-4 Turbo 及其他 OpenAI 模型理解問題，並依據你上傳的資訊進行回答。
只需新增包含 FAQ 或其他資訊的 PDF 文件或網頁 URL，AI 支援代理即可使用這些內容生成聊天回應。你也可以透過自動化規則觸發它。
注意： 目前 AI 支援代理僅支援 PDF 文件和網頁 URL 作為訓練來源。尚不支援外部 API 整合。
如何建立和使用 AI 支援代理
設定 AI 支援代理非常簡單。你需要擁有管理員（Administrator）或自動化管理者（Automation Manager）角色才能使用此功能。
步驟 1：打開 AI 支援代理建構器
在 Wati 控制面板中，前往 Automations 標籤。
在左側選單點擊 AI Support Agent。
步驟 2：設定基本資訊
點擊 Build AI Support Agent。
輸入名稱和描述，方便日後識別你的 AI 助手。
步驟 3：選擇語言
決定 AI 支援代理如何處理語言：
自動偵測： AI 會偵測客戶語言，並使用相同語言回覆。
指定語言： 若希望 AI 始終使用特定語言（如英文或西班牙文）回覆，從列表中選擇即可。
點擊儲存並繼續（Save and Continue）。
步驟 4：新增訓練內容
建立包含 AI 支援代理所需資訊的文件，例如 FAQ、政策文件或產品資訊。
將文件儲存為 PDF 檔案並上傳。
也可新增一個或多個網頁 URL。AI 會掃描這些頁面並使用其資訊改善回答。
注意事項：
網頁 URL 同步可能需要幾分鐘。你可以離開設定流程，Wati 將在背景繼續同步內容。
Pro 計畫最多可新增 20 個 URL。
Business 計畫最多可新增 50 個 URL。
步驟 5：儲存並啟用 AI 支援代理
內容同步完成後，點擊儲存完成設定。
你的 AI 支援代理現在可以開始處理客戶問題！
就這麼簡單！你的 AI 支援代理已上線，並使用自訂內容完成訓練。
選擇何時觸發 AI 支援代理
建立 AI 支援代理後，下一步是決定何時讓其接管聊天並回應客戶問題。本指南說明不同的觸發方式，包括透過條件自動觸發或透過 Team Inbox 手動觸發。
觸發 AI 支援代理的方式
有多種方式可以控制 AI 支援代理在聊天中何時介入。
1. 自動化觸發
使用 Wati 自動化功能定義條件，當聊天符合條件時自動分配給 AI 支援代理。例如，可設定規則，將非辦公時間的新聊天全部分配給 AI。
a. 自動化規則（推薦）
自動化規則提供更高的控制與彈性。你可以：
設定觸發條件（如新聊天開始）。
應用篩選條件（如特定標籤或通道）。
選擇動作（如將聊天分配給 AI 支援代理）。
這是分配聊天給 AI 支援代理的首選方法，並且完全支援所有新 Wati 帳號。
b. 關鍵字匹配（舊功能）
設定與 AI 支援代理可處理主題相關的關鍵字，例如 “support”、你的產品名稱或特定服務。當客戶訊息包含關鍵字時，聊天將分配給 AI 支援代理。
注意： 關鍵字匹配為舊功能，新帳號已由自動化規則取代。
c. 預設動作（舊功能）
可使用預設動作自動化，在團隊成員不可用（如辦公時間外）時，將聊天分配給 AI 支援代理。
注意： 此為舊功能，新客戶應使用自動化規則。
2. 手動分配
Team Inbox 用戶可隨時手動將聊天分配給 AI 支援代理。分配後，AI 將回應該聊天的所有新訊息。
自動確認解決與關閉聊天
AI 支援代理現在可檢測何時成功回答客戶問題，確認問題已解決，並自動執行操作，例如發送自訂訊息或關閉聊天。同時支援假設解決，即在客戶未回應時發送提醒後關閉聊天。欲試用此功能，請前往 Automations > AI Support Agent > Manage Rules，然後點擊 Create Rules。
改善記憶以優化聊天上下文
AI 支援代理的記憶功能得到改善，可更完整地記住整個對話，包括客戶說了什麼及 AI 的回應。這有助於更清楚地理解聊天，並以更自然、類人的方式交流。
從 AI 支援代理重新取得控制權
可透過以下方式重新掌控對話：
手動將聊天分配給自己或其他團隊成員。
從 Wati 帳號直接發送回覆。
上線前測試 AI 支援代理
在將 AI 支援代理加入實際工作流程前，建議先測試：
向企業 WhatsApp 號碼發送訊息以啟動聊天。
檢查 AI 的回應。
如有需要，更新上傳的文件或設定以改善回應。
測試可確保客戶在 AI 支援代理上線時獲得順暢體驗。
AI 支援代理在 Team Inbox
設定完成後，可直接在 Wati Team Inbox 管理、更新及監控 AI 支援代理。指南說明如何識別 AI 處理的聊天、更新知識庫、追蹤效能，以及了解使用與計費選項。
識別 AI 支援代理的聊天
AI 支援代理作為聊天負責人：在聊天列表與訊息視圖中顯示 “AI Support Agent”。
快速篩選：使用 AI 支援代理篩選器查看所有 AI 已回應的聊天。
AI 訊息：AI 支援代理的訊息附有特殊圖示，並顯示系統訊息標明 AI 接管時間。
更新 AI 支援代理知識庫
前往 Automations > AI Support Agent。
點擊 Edit 編輯要更新的 AI 支援代理。
建立新 PDF 文件，包含更新內容及原有內容。
刪除舊檔案並上傳新 PDF。
點擊 Save，即可立即生效。
追蹤 AI 支援代理效能
可使用兩種報告工具追蹤 AI 支援代理表現：
操作員效能報告
位於 Team Inbox > Analytics。
顯示關鍵指標，如平均首次回應時間及平均解決時間。
AI 支援代理在報告中顯示為操作員。
每週 Team Inbox 報告
定期以電子郵件發送。
包含過去 7 天 AI 處理的聊天摘要。
AI 支援代理價格
每月免費回應額度
訂閱方案包含 AI 支援代理每月免費回應額度：
訂閱方案 | 每月免費回應次數 |
Pro | 250 |
Business | 1,000 |
未使用的回應不會累計到下個月。額度在每個計費週期開始時重置。
購買額外回應
若額度用完，可購買額外回應：
前往 Account Details > Your Plan。
點擊 Buy AI Support Agent Responses。
可按需購買每批 1,000 次額外回應。
常見問題 (FAQs)
一般問題
什麼是 AI 支援代理？
→ AI 支援代理是 Wati 的 AI 驅動聊天機器人，使用 OpenAI 模型如 ChatGPT 和 GPT-4 Turbo，根據你提供的文件和網頁回答客戶問題。誰可以使用 AI 支援代理？
→ 僅 Pro 或 Business 計畫客戶可用。必須至少建立一個代理才能使用。如何設定 AI 支援代理？
→ 前往 Automations 標籤，選擇 AI Support Agent，依引導步驟命名代理、選擇語言、上傳訓練內容（PDF 或 URL）並啟用。
AI 支援代理的設定與觸發
可上傳哪些類型的訓練內容？
→ 可上傳包含 FAQ、政策或產品資訊的 PDF 文件，也可新增網頁 URL 供 AI 參考。AI 支援代理如何處理語言？
→ 可設定自動偵測客戶語言，或指定固定語言如英文或西班牙文。如何自動觸發 AI 支援代理？
→ 使用自動化規則定義自動分配條件。也可使用舊功能如關鍵字匹配與預設動作，但新帳號建議使用自動化規則。可以手動將聊天分配給 AI 支援代理嗎？
→ 可以，Team Inbox 的任何使用者都可隨時手動分配。
AI 支援代理在 Team Inbox
如何知道聊天是否由 AI 支援代理處理？
→ 處理的聊天會在聊天列表與訊息視圖標示代理名稱，並有特殊圖示及系統訊息顯示 AI 接管時間。如何在 Team Inbox 查找所有 AI 處理的聊天？
→ 使用 AI 支援代理快速篩選器查看所有 AI 回應的聊天。可以重新掌控 AI 支援代理的聊天嗎？
→ 可以，透過重新分配聊天給團隊成員或直接從 Wati 帳號回覆。
管理 AI 支援代理知識庫
如何更新 AI 支援代理知識庫？
→ 前往 Automations > AI Support Agent，點擊 Edit，刪除舊 PDF 並上傳包含新舊資訊的新文件，點擊 Save 以套用更改。
監控與報告 AI 支援代理
如何監控 AI 支援代理效能？
→ 使用 Team Inbox > Analytics 中的操作員效能報告，或查看每週 Team Inbox 報告。效能報告包含哪些指標？
→ 報告包含平均首次回應時間、平均解決時間等關鍵指標，並將 AI 支援代理列為操作員。
AI 支援代理計費與使用
每月可獲得多少免費回應？
→ Pro 計畫每月 250 次，Business 計畫每月 1,000 次。未使用的回應不會累計。超過每月額度會如何處理？
→ 可透過 Account Details > Your Plan 購買額外每批 1,000 次回應，選擇 Buy AI Support Agent Responses。