摘要
Wati 的 CX (客戶體驗) 智能功能可協助您了解客戶對話的表現情況，更重要的是，還能揭示其背後的原因。雖然 CX 分數提供了整體績效概覽，但「話題洞察」(Topic Insights) 和「客服人員洞察」(Operator Insights) 等功能可協助您深入分析對話趨勢與團隊績效。
本指南說明這兩項功能的作用，以及如何有效運用它們。
注意：話題洞察與客服人員洞察功能目前處於 Beta 階段，適用於 Pro 與 Business 方案。
操作說明
如何存取 CX 智能洞察
若要存取 CX 智能洞察，請遵循以下步驟：
登入您的 Wati 帳戶
前往 Analytics (分析) > CX Intelligence (CX 智能)
1. 話題洞察 (Topic Insights)
什麼是話題洞察？
話題洞察會自動分析您已結束的對話，並將其歸類為常見主題，例如：
運送延遲
登入問題
帳務諮詢
此過程無需任何手動標記。Wati AI 會讀取對話內容並為您生成話題標籤。
每個話題皆顯示：
對話數量
平均 CX 分數
這有助於您快速識別：
客戶聯絡您的主要原因
哪些領域表現良好或需要改進
話題洞察如何運作
Wati AI 掃描已結束的對話並識別模式
對話被分組為話題與子話題
話題根據數量與關聯性進行排序
此清單是您業務專屬的，反映真實的客戶互動
注意：
只有在分析足夠數量的對話後，話題才會顯示
您可以隨時點擊 Refresh (重新整理) 以更新洞察數據
如何使用話題洞察
前往 Analytics → CX Intelligence → Topic Insights
選擇您的 Channel (頻道) 與 Date range (日期範圍)
審查排序後的話題清單
點擊話題旁的箭頭以展開子話題
點擊任何話題或子話題以查看相關對話
2. 客服人員洞察 (Operator Insights)
什麼是客服人員洞察？
客服人員洞察提供每位團隊成員的每週績效摘要，由 Wati AI 自動生成。
您無需手動審查聊天記錄，每週一即可獲得一份清晰的摘要，重點呈現：
整體績效
主要優勢
需要改進的領域
包含哪些數據？
每份客服人員報告包含：
彙總分數
正面與負面客戶體驗的數量
AI 生成的摘要，包含：
最高優勢
主要改進領域
與前一週的績效比較
客服人員洞察如何運作
Wati AI 評估每位客服人員處理的對話
洞察彙總為每週報告
報告於每週一更新
每份報告涵蓋前一週的週一至週日時段
注意：
對話越多，洞察就越準確
每週比較有助於您追蹤隨時間變化的績效趨勢
如何使用客服人員洞察
前往 Analytics → CX Intelligence → Operator Insights
查看最新的每週報告
使用日期選擇器比較不同週次的表現
點擊客服人員以查看其詳細摘要
檢視優勢、差距與 AI 解釋
點擊進入相關對話以進行更深入的分析
透過使用 CX 智能，您可以超越表面的指標，做出明智的決策，以改善客戶體驗與團隊績效。
常見問題 (FAQs)
話題洞察
1. 什麼是話題洞察？
話題洞察利用 AI 自動將已結束的對話按主題分類，無需任何手動標記。它顯示哪些話題產生的對話最多，以及 CX 分數在這些話題間的差異，有助於找出運作良好的部分與需要關注的問題。
2. 話題何時會出現在話題洞察中？
當對話結束並每日分組後，話題便會開始出現。一旦 Wati AI 分析了足夠的對話並識別出模式，話題清單就會填入數據，您可以點擊「Refresh」(重新整理) 按鈕載入最新資訊。
3. 您可以編輯或重新命名話題洞察中的話題嗎？
目前無法編輯或重新命名話題，因為它們完全由 Wati AI 自動生成與管理。話題管理控制功能已規劃在未來的更新中。
客服人員洞察
4. 什麼是客服人員洞察？
客服人員洞察為每位客服人員提供每週 AI 生成的績效審查，包含彙總分數、正面與負面客戶體驗計數、關於主要優勢與差距的書面摘要，以及與前一週的比較。
5. 客服人員洞察多久更新一次？
客服人員洞察於每週一早上更新，涵蓋前一整週（週一至週日）的數據。您可以使用週次選擇器來查看並比較過去的週次。
存取與可用性
6. 誰可以使用話題洞察與客服人員洞察？
話題洞察與客服人員洞察適用於 Pro 與 Business 方案的用戶。