摘要
Wati 的對話分配功能有助於在團隊成員之間分配傳入的對話，從而確保對話得到有效處理並平衡工作負載。
您可以使用：
輪詢 (Round Robin)：按順序將對話分配給符合條件的團隊成員。
基於負載的路由 (Load-Based Routing)：將對話分配給工作負載最輕的線上團隊成員。
無回應時自動重新分配 (Auto Reassign with No Response)：當指定的團隊成員未在配置時間內回應時，自動重新分配輪詢對話。
您可以透過以下三種方式配置輪詢：
預設動作 (Default Actions)
聊天機器人流程 (Chatbot Flows)
規則 (Rules)
注意：輪詢和基於負載的路由適用於 Business 和 Enterprise 方案。
說明
什麼是輪詢 (Round Robin) 對話分配？
輪詢對話分配會按順序將傳入的對話分發給符合條件的團隊成員。
當新的對話分配給啟用了輪詢功能的團隊時，Wati 會將其分配給輪替中的下一位符合條件的團隊成員。這有助於在團隊中均勻分配對話。
主要功能
自動將對話分配給符合條件的團隊成員。
使用輪詢邏輯按順序分發對話。
允許管理員包含在輪詢分配池中。
可透過預設動作、聊天機器人流程或規則進行配置。
支援無回應時自動重新分配，以重新分配無人回應的對話。
什麼是基於負載的路由 (Load-Based Routing)？
基於負載的路由會將傳入的對話分配給工作負載最輕的線上團隊成員，而不是遵循固定的順序。
基於負載的路由如何運作
當新的對話進入啟用了基於負載的路由的團隊收件匣時：
Wati 會檢查指定團隊中符合條件的線上團隊成員當前開啟的工單數量。
對話將分配給開啟工單數量最少的團隊成員。
如果所有符合條件的客服人員均達到最大容量，對話將分配給機器人。
這種方法有助於根據每位團隊成員目前的工作負載來分配對話。
什麼是無回應時自動重新分配 (Auto Reassign with No Response)？
無回應時自動重新分配會在指定的團隊成員未在設定的時間窗口內回應時，自動將對話重新分配給其他人。
這有助於防止對話在團隊成員未回應時被遺漏或懸置。
無回應時自動重新分配如何運作
當對話透過輪詢分配給團隊成員時：
配置的回應計時器開始倒數。
Wati 等待指定的團隊成員發送回覆。
如果團隊成員未在配置時間內回覆，對話將自動重新分配給佇列中的下一位符合條件的團隊成員。
如何配置輪詢對話分配
您可以透過以下三種方式配置輪詢對話分配：
預設動作 (舊版)
聊天機器人流程 (推薦)
規則 (推薦)
請根據您希望對話如何路由以及何時執行分配來選擇方法。
1. 透過預設動作 (舊版)
前往 自動化 (Automations) > 預設動作 (Default Actions)。
找到對話分配設定。
啟用輪詢選項。
配置可用的分配設定。
點擊 儲存設定 (Save Settings)。
重要提示：透過預設動作配置的輪詢對話分配適用於傳入的聯絡人訊息被指派給預設團隊 (Default Team) 的情況。除非對話透過支援的自動化流程路由到該團隊，否則它不適用於分配給自訂團隊的聯絡人。
輪詢如何與預設動作共同運作
當新的對話開始時：
對話將被指派給預設團隊。
如果啟用了輪詢，對話將分配給下一位符合條件的團隊成員，而不是留在機器人手中。
隨後的每個對話都將根據輪詢順序進行分配。
如果關鍵字動作 (Keyword Action) 將對話路由到特定團隊，輪詢可以將對話分配給該團隊內的合格成員。
對話分配如何與其他預設動作共同運作
預設動作 | 啟用對話分配時的行為 |
下班後回覆 (Out-of-office reply) | 訊息將根據工作時間配置發送。 |
無客服人員線上回覆 (No agent online reply) | 當沒有符合條件的客服人員可用時，可以發送配置的訊息，而不是分配對話。 |
歡迎訊息 (Welcome message) | 根據配置，歡迎訊息可以在分配對話之前發送。 |
延遲回覆 (Delayed response) | 分配行為取決於對話被視為開啟的時間以及自動化執行時間。 |
備援訊息 (Fallback message) | 如果觸發了聊天機器人，其路由邏輯可以決定分配結果。 |
24 小時不活動回覆 (24-hour inactivity response) | 根據其配置的行為獨立運作。 |
保留過期/已關閉對話的最後分配人 (Keep last assignee for expired/closed chats) | 可以保留之前的分配人，而不是應用新的輪詢分配。 |
自動化與預設動作
當透過預設動作將對話直接分配給團隊成員時，如果某些自動化需要先將對話分配給機器人，則它們可能無法如預期般執行。
如果您需要在將對話分配給團隊成員之前執行自動化或聊天機器人邏輯，請使用聊天機器人流程方法。
2. 透過聊天機器人流程 (Chatbot Flows)
當您需要在分配對話之前執行機器人邏輯或其他動作時，可以使用聊天機器人流程。
前往 自動化 > 聊天機器人 (Chatbots)。
打開現有的聊天機器人，或點擊 新增聊天機器人 (Add Chatbot) 建立一個新的。
新增一個 指派團隊 (Assign Team) 節點。
選擇 輪詢 並選擇目標團隊。
點擊 儲存。
注意：透過聊天機器人流程配置的輪詢支援來自 WhatsApp、Instagram 和 Facebook Messenger 的傳入對話。
聊天機器人流程中的分配如何運作
當聊天機器人將對話分配給團隊時：
輪詢會根據輪詢順序將對話分配給合格的團隊成員。
如果禁用了 分配時跳過離線使用者 (Skip users that are offline during assignment)，則對話可能會分配給離線的使用者。
如果分配類型設定為 直接 (Direct)，對話將僅分配給團隊，而不分配給個別團隊成員。
使用 HubSpot 整合時，您可以啟用 將潛在客戶直接指派給聯絡人所有者 (Direct lead to the contact owner)。
聊天機器人流程的分配設定與預設動作獨立運作。
您可以同時或分別使用預設動作和聊天機器人流程設定。
3. 透過規則 (Rules)
您可以使用規則根據觸發條件和可選篩選器將特定的傳入對話路由到團隊。輪詢隨後可以在該團隊內的合格成員之間分發已路由的對話。
例如，您可以建立一條規則，在客戶發送傳入 WhatsApp 或 Instagram 訊息時觸發，並使用篩選器來縮小應路由的對話範圍。
若要透過規則配置輪詢分配：
前往 自動化 > 規則。
點擊 + 建立規則 (+ Create Rules) 來建立新規則。
在 觸發條件 (Trigger) 下，選擇啟動規則的事件，例如 傳入 WhatsApp 訊息 或 傳入 Instagram 訊息。
如有需要，新增 篩選器 (Filters) 來縮小應路由的對話範圍。
在 動作 (Actions) 下，選擇 路由對話 (Route chat) 作為動作類型。
在 路由 (Routing) 下，選擇 至團隊 (To Team)。
在 選擇團隊 (Choose Team) 下，選擇您要路由對話的團隊。
啟用 以輪詢方式指派給團隊成員 (Assign to users of the team in round-robin) 選項。
儲存該規則。
配置分配設定
透過聊天機器人流程或規則配置對話分配時，您可以自訂分配方法並控制哪些團隊成員有資格接收對話。
分配選項
您可以配置以下分配選項：
基於負載的路由 (Load-Based Routing) — 將對話分配給開啟工單數量最少的合格團隊成員，而不是使用順序輪詢。
客服人員無回應時自動指派 (Auto Assign on Agent No Response) — 當指定的團隊成員未在配置時間內回應時，自動重新分配對話。
將潛在客戶直接指派給聯絡人所有者 (Direct Lead to Contact Owner) — 將對話直接指派給聯絡人所有者。
客服人員可用性
您還可以控制哪些團隊成員可以接收對話：
將對話分配給管理員 (Assign chats to admins) — 將管理員包含在分配池中。
在工作時間外分配對話 (Assign chats outside working hours) — 允許即使在配置的工作時間之外也能分配對話。
分配時跳過離線使用者 (Skip users that are offline during assignment) — 將離線的團隊成員排除在分配池之外。
無論您透過聊天機器人流程還是規則配置分配，這些設定都是相同的。
一旦對話路由到所選團隊，配置的輪詢分配邏輯即可在該團隊的合格成員之間分發對話。
重要提示：規則使用路由對話將對話傳送到團隊。您不需要將輪詢選為規則動作本身。輪詢決定了對話如何在所選團隊內進行分配。
輪詢 vs 基於負載的路由
這兩種選項都在團隊成員之間分發對話，但它們使用不同的分配邏輯。
分配方法 | 對話如何分配 |
輪詢 (Round Robin) | 按順序將對話分配給輪替中的下一位合格團隊成員。 |
基於負載的路由 (Load-Based Routing) | 將對話分配給開啟工單數量最少的合格線上團隊成員。 |
達到最大容量時的基於負載的路由 | 如果所有合格的客服人員都已達到最大容量，對話將分配給機器人。 |
當您想要可預測的順序分發時，請使用輪詢。當您希望分配反映團隊目前的工作負載時，請使用基於負載的路由。
無回應時自動重新分配如何與輪詢配合運作
無回應時自動重新分配適用於透過輪詢分配的對話。
例如：
透過輪詢，一個新對話被分配給客服人員 A。
回應計時器開始倒數。
客服人員 A 未在配置的時間內回覆。
Wati 自動將對話重新分配給下一位符合條件的團隊成員。
這有助於確保未回應的對話不會留在無法處理或無回應的團隊成員手中。
重要考量與限制
在配置對話分配時，請記住以下幾點。
對話必須分配給單一團隊
輪詢和基於負載的路由適用於對話被指派給單一團隊的情況。
分配給多個團隊的對話不會透過這些路由方法進行分發。
管理員可納入輪詢
透過啟用相關選項，管理員可以被包含在輪詢分配池中。
如果該選項已停用，管理員將不會被納入輪詢分配池。
線上與離線使用者
分配時跳過離線使用者設定可控制是否將離線使用者包含在分配中。
啟用此功能後，分配過程中將跳過離線使用者。
工作時間
透過預設動作配置時，分配行為可能會受到工作時間及相關設定的影響。
如果您需要在標準工作時間之外或在「假期模式」期間執行分配邏輯，請使用聊天機器人流程來控制分配。
自動化與機器人可能會影響分配
如果在分配發生之前觸發了聊天機器人或自動化，其路由或分配動作可能會決定對話的最終走向。
配置對話分配時，請考慮您的自動化邏輯順序。
手動分配
如果輪詢已啟用，手動分配給團隊成員的對話不會因為輪詢功能的存在而被重新分配。
重新開啟的對話
重新開啟對話的行為取決於對話先前是如何分配的，以及控制過期或已關閉對話的設定。
如果啟用了 過期或已關閉的對話不會分配給機器人 (Expired or Closed chat will not be assigned to Bot)，則之前的分配人可能會保持不變，而不會執行新的輪詢分配。
您應該使用哪種分配方法？
當符合以下情況時，請使用輪詢：
您希望按順序分配對話。
您需要可預測的分配輪替。
您希望對無回應的指派對話使用無回應時自動重新分配功能。
當符合以下情況時，請使用基於負載的路由：
團隊成員開啟的工單數量不同。
您希望根據目前的工作負載來指派新對話。
您想避免將新對話分配給工作負載較重的團隊成員。
當符合以下情況時，請使用規則：
您只想路由特定類型的傳入對話。
您需要使用觸發條件和篩選器來決定哪些對話應被路由。
您希望根據特定條件將對話路由到不同的團隊。
結論
Wati 提供了多種在您的團隊中分發傳入對話的方式。
輪詢按順序分配對話，而基於負載的路由則根據符合條件的線上團隊成員目前的負載情況來分配。您可以根據您希望路由對話的方式，透過預設動作、聊天機器人流程或規則來配置輪詢。
無回應時自動重新分配增加了另一層保護，當原始指派人在配置時間內未回覆時，它會自動將輪詢對話轉移給下一位合格的團隊成員。
這些選項結合在一起，有助於團隊有效地分發對話，並減少對話被懸置無人處理的風險。
常見問題 (FAQs)
輪詢與基於負載的路由
1. 什麼是輪詢 (Round Robin) 對話分配？
輪詢對話分配會按順序將傳入的對話分發給合格的團隊成員。每個新對話都會分配給輪替中的下一位合格成員。
2. 輪詢與基於負載的路由有什麼區別？
輪詢按順序將對話分配給輪替中的下一位合格成員。基於負載的路由則將對話分配給開啟工單數量最少的合格線上團隊成員。
3. 如果在使用基於負載的路由時所有合格的客服人員都達到最大容量，會發生什麼情況？
如果所有合格的客服人員均達到最大容量，對話將分配給機器人。
無回應時自動重新分配
4. 什麼是無回應時自動重新分配？
無回應時自動重新分配會在指定的團隊成員未在設定的時間窗口內回應時，自動將對話重新分配給其他人。對於輪詢分配，對話將重新分配給佇列中的下一位合格團隊成員。
分配規則與資格
5. 管理員和離線使用者可以接收輪詢分配嗎？
透過啟用「將對話分配給管理員」選項，可以將管理員納入輪詢分配池中。「分配時跳過離線使用者」設定則控制離線的團隊成員是否可以接收分配。啟用此設定後，將會跳過離線使用者。
6. 自動化或手動分配會影響輪詢對話分配嗎？
會。在分配之前觸發的聊天機器人或自動化會決定對話如何被路由或分配。輪詢功能啟用後，不會自動重新分發先前手動分配的對話。