摘要
Astra AI 代理可以協助跨不同渠道自動化客戶對話，並根據您的業務知識提供回覆。
本指南說明設定知識來源、管理多個業務領域、跨渠道使用代理，以及降低超出範圍回覆風險的建議做法。
操作說明
按業務領域組織知識
如果您的業務橫跨多個產品、服務、部門或知識領域，您不需要為每個項目建立一個獨立的 Astra AI 代理。
Astra 透過其「聚焦搜尋」功能支援知識區隔。這允許單一 AI 代理存取多個知識領域，並根據客戶的問題自動從最相關的來源檢索資訊。
知識領域的範例包括：
產品資訊
帳單與付款
客戶支援政策
服務專屬文件
產業特定資訊
這種方法讓您可以從單一 AI 代理管理多個知識領域，同時維持準確的回覆。
為 WhatsApp 和網頁聊天使用不同的代理
目前，Astra 需要為以下項目使用不同的 AI 代理：
WhatsApp
網頁聊天小工具
每個代理都有自己的：
知識庫
設定配置
指令
為維持一致的客戶體驗，請在兩個代理中使用相同的指令、知識來源和回覆準則。
雖然回覆通常非常相似，但由於 AI 產生的回覆不具確定性，因此可能會有微小的差異。
限制回覆僅基於您的知識庫
您可以設定 Astra，使其僅使用您上傳的知識來源資訊來回答問題。
為達到此目的，請加入清晰的指令，例如：
僅使用知識庫中可用的資訊進行回覆。
請勿產生知識庫中不存在的資訊。
當請求的資訊無法取得時，回覆預先定義的訊息。
當結合檢索增強生成（RAG）時，Astra 會在產生回覆前，從您上傳的內容中檢索相關資訊。
這有助於確保回覆始終根植於您組織核准的資訊。
了解 AI 生成回覆的局限性
雖然可以強烈引導 Astra 僅使用核准的知識，但沒有任何基於大型語言模型（LLM）的系統能保證在每個情境中完全消除不準確或未經支援的回覆。
這是生成式 AI 技術的局限性，並非 Astra 所特有。
透過適當的配置，超出範圍的回覆並不常見，但建議採取額外的防護措施。
建議的防護措施
為提升回覆品質並降低風險，請考慮實施以下做法：
新增明確指令，禁止回答超出可用知識庫範圍的問題。
針對 AI 代理不確定或無法找到相關資訊的情況，設定人工轉接工作流程。
根據您業務或行業的要求，加入適當的免責聲明、條款或資訊性通知。
定期檢閱並更新您的知識庫，以確保資訊保持準確且即時。
結論
一個配置良好的 Astra AI 代理可以協助提供準確、一致且可擴展的客戶支援體驗。透過有效組織您的知識、設定清晰的指令，並實施如人工轉接等防護措施，您可以提升回覆品質，同時確保客戶收到的資訊符合您的業務需求。
為達到最佳效果，請保持您的知識庫更新，定期檢閱代理回覆，並使用清晰的指引來幫助 AI 專注於已核准的資訊來源。