為什麼這很重要
WhatsApp 是根據範本的內容（而非僅憑您在提交時所選的類別）來判定範本屬於實用工具 (Utility)、行銷 (Marketing) 還是驗證 (Authentication) 類別。即使範本已獲批准，WhatsApp 仍可能再次審核，若範本不再符合公開的範本類別指南，WhatsApp 將會更新其類別。
遵循這些最佳做法，有助於降低您的實用工具範本被重新歸類為行銷範本的可能性，並讓您更容易識別範本何時確實符合類別審核的資格。
重要提示：負責審核與分類 WhatsApp 範本的是 Meta，而非 Wati。這些最佳做法可以降低被重新分類的可能性，但無法保證範本將永遠維持在實用工具類別。
適用對象
以下情況適用於您：
您會發送分類為實用工具的 WhatsApp 範本，例如訂單確認、預訂確認、預約提醒、付款通知或帳戶更新。
您的實用工具範本曾被重新歸類為行銷類別，或者您希望降低未來被重新分類的可能性。
您正計劃為範本申請類別審核。
以下情況通常不適用：
您只發送行銷範本。
您尚未開始使用 WhatsApp 訊息範本。
術語說明
範本類別
WhatsApp 對訊息範本的分類——實用工具、行銷或驗證——這決定了該範本根據 WhatsApp 訊息政策應如何被處理。
重新分類
當 WhatsApp 因為範本內容不再符合類別指南，而更改已獲批准範本的類別時。
類別審核
要求 Meta 重新審查範本所屬類別的申請。
實用建議
建議 1：確保您的實用工具範本完全不含促銷內容
為什麼這很重要
若要符合實用工具範本的資格，WhatsApp 要求其必須不含促銷意圖。它不得包含促銷或勸誘性質的內容，並且必須與特定的客戶操作或請求相關，或是提供對客戶而言必要或關鍵的資訊。
如何操作
在提交範本之前，請試問自己：
「如果刪除了所有促銷元素，這則訊息是否仍然完全合理？」
諸如訂單確認、預約提醒、付款收據和帳戶更新等訊息通常符合此要求。如果訊息鼓勵客戶購買、升級、續訂或利用優惠，則它被歸類為行銷範本的可能性較高。
✅ 好的實用工具範例
訂單確認：
謝謝！您的訂單 {{order_number}} 已確認。一旦包裹寄出，我們會再通知您。貨運更新
訂單 {{order_number}} 的包裹已寄出。您的追蹤編號為 {{tracking_ID}}，預計送達日期為 {{date}}。付款提醒
提醒：您針對 {{service}} 的月費將於 {{date}} 從您存檔的 {{card}} 中扣款。❌ 行銷範例
以下皆直接取自 Meta 的行銷範例。
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您的範本將更有可能符合 WhatsApp 的實用工具範本指南。
建議 2：將營運更新與促銷內容放在不同的範本中
為什麼這很重要
WhatsApp 會明確將同時包含營運和促銷內容的範本歸類為行銷範本。即使訊息的主要目的是交易性質，加入促銷訊息也可能改變其類別。
如何操作
避免在同一個範本中合併交易更新與促銷內容。
例如：
✅ 訂單確認
❌ 訂單確認 + 折扣優惠券
如果您需要發送兩者，請建立：
一個用於營運更新的實用工具範本
一個用於促銷訊息的行銷範本
避免合併... | 推薦做法 | 原因 |
訂單確認 + 折扣優惠在同一個範本中 | 將訂單確認作為實用工具範本發送，並將折扣優惠作為獨立的行銷範本發送 | WhatsApp 將混合營運與促銷內容的訊息歸類為行銷。 |
配送通知 + 折價券在同一個範本中 | 將配送通知作為實用工具範本發送，並將折價券作為獨立的行銷範本發送 | 保持營運更新與促銷內容分離，有助於維持實用工具範本的非促銷屬性。 |
意見調查 + 促銷優惠在同一個範本中 | 將意見調查作為實用工具範本發送，並將促銷優惠作為獨立的行銷範本發送 | 與特定互動相關的意見調查可歸類為實用工具，但加入促銷內容會使範本變成行銷性質。 |
結果
您的實用工具範本將專注於營運溝通，且較不容易被重新歸類。
建議 3：讓客戶情境清晰明確
為什麼這很重要
實用工具範本應明確與客戶的特定訂單、預訂、帳戶、交易、支援案件或其他操作相關。此關聯越強，範本就越符合 WhatsApp 的實用工具指南。
如何操作
在適當的情況下，引用能明確識別客戶互動的資訊，例如：
訂單編號
預訂確認
預約
付款
帳戶更新
支援請求
同時檢視完整的訊息，包括透過變數插入的任何內容，以確保最終的訊息保持非促銷性質。
範例 1：特定訂單訊息
較可能符合實用工具的範例 | 較難符合實用工具的範例 |
謝謝！您的訂單 {{order_number}} 已確認。一旦包裹寄出，我們會再通知您。 | 感謝您的購買！我們會隨時通知您最新進度。 |
為什麼？
第一則訊息明確引用了客戶的特定訂單，使其與客戶的交易直接相關。
範例 2：後續支援
較可能符合實用工具的範例 | 較難符合實用工具的範例 |
嗨 {{name}}，我們正在跟進您之前關於 {{issue}} 的客服通話。請登入以繼續處理。 | 嗨！我們希望能繼續與您進行對話。 |
為什麼？
第一則訊息明確涉及客戶請求的支援互動。
範例 3：意見調查
較可能符合實用工具的範例 | 較難符合實用工具的範例 |
您最近與我們洽談過訂單 {{order_number}}。請問您的體驗如何？ | 請告訴我們您對本公司服務的看法。 |
為什麼？
Meta 指出，意見調查必須與特定訂單、交易或客戶互動相關。一般的意見請求將不會被核准為實用工具範本。
結果
您的範本能更清晰地證明其提供了與客戶請求或交易相關的資訊。
建議 4：在申請類別審核前，根據實用工具指南審查您的範本
為什麼這很重要
當範本確實符合 WhatsApp 的實用工具標準時，類別審核的效果最好。如果內容屬於促銷性質或未明確符合實用工具資格，更新範本可能比申請審核更好。
如何操作
在提交審核之前，請確認您的範本：
完全不含促銷內容。
明確與特定的客戶操作、請求、訂單、帳戶、預訂或交易相關，或是提供對客戶而言必要的資訊。
未在同一個範本中結合營運與促銷內容。
如果範本未達到上述要求，請先修改內容再提交，或建立一個新的範本。
如何申請範本類別審核
如果您認為 WhatsApp 錯誤地分類了您的範本，您可以透過 WhatsApp Manager 申請類別審核。
申請類別審核的步驟
開啟 WhatsApp Manager。
前往 訊息範本 (Message Templates)。
選取該被拒絕或重新歸類的範本。
點擊 前往企業支援 (Go to Business Support)。
開啟 範本類別更新 (Template Category Updates)。
選取您想要審核的範本。
點擊 申請審核 (Request Review)。
若要查看已提交審核的範本，請前往「企業支援」側邊欄，點擊 範本類別更新，然後點選 審核中 (In review) 分頁。
注意：Meta 允許對已批准的行銷範本以及符合審核資格的拒絕類實用工具或行銷範本進行類別審核。如果實用工具範本被自動重新歸類為行銷範本，您可以在類別更新後的 60 天內申請審核。
結果
您的類別審核請求將更有可能反映 WhatsApp 發布的實用工具指南。
建議 5：定期檢視您已獲批准的實用工具範本
為什麼這很重要
批准並非永久有效。WhatsApp 會定期審查已獲批准的範本，若它們不再符合最新的類別指南，可能會更新其類別。在電話號碼遷移期間複製的合格範本也會進行檢查，以確保其分類正確。
如何操作
請定期檢視您已獲批准的實用工具範本，特別是在更改內容後，或在進行電話號碼遷移等活動期間。
請檢查每個範本是否仍：
不具促銷性質
明確與客戶的操作或請求相關
未混合營運與行銷內容
結果
定期檢視可以幫助您在未來的類別審核之前，識別出可能不再符合 WhatsApp 實用工具指南的範本。
如何確認是否有效
隨著時間推移，在 WhatsApp 的定期類別審查中，您應該會看到被重新歸類為行銷的實用工具範本數量減少。
請密切關注 WhatsApp Manager 中的範本類別通知、電子郵件通知以及您的整合中所提供的任何 webhook 事件，以便迅速識別類別變更，並判斷是否需要進行審核。
應避免的常見錯誤
在同一個範本中合併營運更新與促銷內容。
在實用工具範本中包含折扣、獎勵、產品推薦、續訂提示或其他勸誘性語言。
發送與特定客戶互動無關的通用意見調查。
假設已獲批准的實用工具範本將永遠保持在實用工具類別。
在未先確認範本符合 WhatsApp 公布的實用工具標準的情況下，就要求進行類別審核。
🚀 接下來是什麼
一旦您根據 WhatsApp 的實用工具指南檢視過您的範本，下一步就是監控您的範本類別更新，以便迅速識別任何類別變更，並決定是否適合進行類別審核。