摘要
路由自動化（Routing automations）可協助您決定由哪位客服人員接收傳入的 WhatsApp 通話，並在收到通話後觸發自動化操作。
Wati 會依照固定的優先順序檢查通話路由：首先檢查對話的目前負責人（Assignee），接著在啟用聯絡人擁有者路由（Contact owner routing）時檢查聯絡人擁有者，最後則檢查您的自動化規則。您可以使用輪詢（Round robin）、最後一位負責人，或是特定客服人員或團隊等選項來進行路由分配。
路由功能適用於 Wati 網頁版和行動版應用程式。您還可以為傳入和傳出的通話建立通話後自動化，並使用已接聽（Answered）或未接聽（Unanswered）通話狀態來控制動作執行的時機。
本指南將說明路由優先順序的運作方式、如何啟用聯絡人擁有者路由、如何建立路由即時傳入通話的規則，以及如何為傳入和傳出通話設定通話後的自動化操作。
說明
通話路由優先順序的運作方式
每一通傳入的通話都會按下列順序進行評估。通話會在產生結果的第一個層級停止：
層級 1：
目前負責人（Active assignee）：如果對話有目前負責人且該人員可接聽通話，通話將僅路由至該名客服人員。
聯絡人擁有者（Contact owner）：如果目前負責人無法接聽且已啟用聯絡人擁有者路由，通話將路由至聯絡人擁有者。
層級 2：
自動化規則（Automation rule）：如果沒有聯絡人擁有者，或停用了聯絡人擁有者路由，通話將進入您設定的自動化規則。
如何判斷客服人員的可用狀態
只有當客服人員在網頁版和行動版應用程式上皆無法接聽通話時，才會被視為通話離線（away for calls）。
Wati 會檢查客服人員在兩個平台上的登入狀態與通話可用性：
如果客服人員已登入並可在至少 1 個平台上接聽通話，該裝置即會響鈴。
如果客服人員在網頁版與行動版皆無法接聽，通話將移至下一個路由層級。
如果聯絡人擁有者有空，通話將路由至該人員。如果聯絡人擁有者離線，通話將呈現未接聽狀態；若未設定聯絡人擁有者或停用了聯絡人擁有者路由功能，通話將移至下一個層級，而不會進入自動化規則。
無論是哪位客服人員接收或接聽通話，該人員即成為該對話的負責人。
啟用聯絡人擁有者路由
聯絡人擁有者路由功能適用於 Pro 和 Business 方案。
前往 Team Inbox > Settings > Routing。
開啟 Contact owner routing 開關，以保持聯絡人擁有者與負責人同步。
啟用後，傳入通話會在執行任何自動化規則前，先路由至聯絡人擁有者。
停用後，將跳過聯絡人擁有者層級，通話會直接進入您的自動化規則。
如需更多關於聯絡人擁有者路由的資訊，請參考我們關於 Wati 中聯絡人擁有者路由如何運作的指南。
建立路由自動化規則
步驟 1：開啟 Automations
從左側導覽列開啟 Automations 模組。
點擊 Create Rules。
步驟 2：選擇通話觸發條件
選擇 Incoming WhatsApp Call 觸發條件。
當您想要將即時響鈴的傳入通話路由至客服人員或團隊時，請使用此觸發條件。
步驟 3：新增篩選條件
篩選條件為選填項目。您可以使用聯絡人屬性等篩選條件，將通話路由至不同的團隊。
您可以使用 AND 或 OR 來結合多個篩選條件：
AND：必須符合所有條件，規則才會套用。
OR：只要符合其中 1 個條件，規則即可套用。
步驟 4：設定路由操作
Routing（路由）是 Incoming WhatsApp Call 觸發條件唯一可用的操作類型。
選擇以下其中一種路由目的地：
An agent（客服人員）：將通話路由至特定客服人員。
A team（團隊）：將通話路由至團隊。您可以啟用輪詢（round robin）功能，將通話平均分配給團隊成員。您也可以啟用 Direct lead to the contact owner，以便在銷售計算時，自動將聯絡人擁有者變更為接聽通話的客服人員。
Assign the last assignee（指派給最後負責人）：將通話路由至先前處理過該聯絡人聊天或通話的客服人員。
步驟 5：儲存並啟用規則
輸入自動化規則名稱。
點擊 Save。
開啟規則以使其生效。
設定通話後自動化操作
您可以在收到傳入通話後觸發自動化操作。
建立新的自動化規則。
選擇 Inbound WhatsApp Call Received 觸發條件。
新增任何必要的篩選條件。
使用 Call Status 篩選條件選擇自動化執行的時機：
Answered（已接聽）：針對客服人員已接聽的通話執行。
Unanswered（未接聽）：針對未接通話執行。
例如，您可以利用 Unanswered，在錯過傳入通話時自動傳送道歉訊息並承諾回電。
您也可以選擇多種操作類型，包括啟動 Astra AI agent 來處理對話，直到真人客服人員接手並回電為止。
點擊 Save 並開啟自動化規則。
設定傳出通話的自動化操作
您可以使用相同的程序為傳出通話建立自動化操作。
建立新的自動化規則並選擇傳出通話觸發條件 - Outbound WhatsApp Call Received，然後配置所需的篩選條件與操作。
常見問題集 (FAQs)
路由優先順序
1. 傳入通話時，哪個路由層級優先？
Wati 會依照此順序檢查路由：
目前的對話負責人。
如果已啟用聯絡人擁有者路由，則為聯絡人擁有者。
已配置的自動化規則。
通話會在產生結果的第一個層級停止。
2. 如果目前負責人無法接聽通話會怎樣？
通話將移至聯絡人擁有者檢查。如果未設定聯絡人擁有者或停用了聯絡人擁有者路由，通話將進入已配置的自動化規則。
如果聯絡人擁有者存在但無法接聽，通話將呈現未接聽狀態，且不會進入自動化規則。
3. 何時會將客服人員視為「無法接聽通話」？
只有當客服人員在網頁版與行動版上皆無法使用時，才會被視為無法接聽通話。如果客服人員已登入並可在至少 1 個平台上接聽，該裝置即會響鈴。
4. 通話路由規則是否同時適用於網頁版和行動版？
是的。通話路由適用於 Wati 網頁版和行動版應用程式。客服人員的可用性會透過登入狀態和通話可用性在兩個平台上進行評估。
路由規則與操作
5. 通話觸發條件之間有什麼區別？
Incoming WhatsApp Calls 用於將即時響鈴的傳入通話路由至客服人員或團隊。
Inbound WhatsApp Call Received 用於在收到傳入通話後觸發自動化操作，例如根據通話是否已接聽或漏接來傳送訊息。
6. 我可以只在漏接傳入通話時傳送自動訊息嗎？
是的。使用 Inbound WhatsApp Call Received 建立自動化，並將 Call Status 篩選條件設為 Unanswered。如此一來，該自動化將僅適用於未接通話。
7. 使用輪詢（round robin）路由通話時會發生什麼事？
當使用輪詢將通話路由至團隊時，Wati 會依照團隊的輪替順序檢查客服人員，並呼叫第一位可用的客服人員。無法接聽通話的客服人員將會被略過。
無論是哪位客服人員接收或接聽通話，該人員即成為該對話的負責人。