概述
智能升級幫助您在客戶要求與代理交談或在聊天機器人對話中表達挫敗時，自動將聊天分配給團隊。當智能升級檢測到升級請求時，Wati會將聊天分配給所選團隊中的活躍操作員並結束聊天機器人。本指南說明了智能升級的工作原理、如何啟用它以及它如何與回退消息一起工作。
注意：我們正在分階段推出此功能。如果您目前還看不到此功能，它很快就會在您的帳號中啟用。如果您希望提前啟用此功能，請聯絡我們的支援團隊尋求協助。
指示
什麼是智能升級？
智能升級會在客戶要求代理提供幫助或表達挫敗時，自動將對話從聊天機器人轉移到人類團隊。
智能升級僅在聊天機器人處於活動狀態且客戶對具有固定預期答案集的節點作出回應時才能正常工作，例如：
按鈕
列表
問題與預定義答案
如果客戶的回覆與任何預期答案不匹配並表明需要人類協助，Wati將聊天分配給所選團隊並結束聊天機器人。
何時不適用智能升級
智能升級不適用於以下情況：
問題節點，這些節點驗證特定格式，例如數字、日期或電子郵件地址。
問題節點，這些節點接受任何文本作為答案。
包含照片、語音備忘錄或其他文件類型的客戶回覆。
如何啟用智能升級
您必須為每個聊天機器人單獨啟用智能升級。此功能沒有全帳戶範圍的設置。
在啟用智能升級之前，請確保您已在Wati中創建至少1個團隊。
轉到 自動化 > 聊天機器人。
開啟聊天機器人設置：
對於新聊天機器人，請在創建聊天機器人時配置設置。
對於已存在的聊天機器人，請單擊畫布左上角聊天機器人名稱旁的 編輯 選項。
打開 啟用智能升級處理。
選擇應該接收升級聊天的團隊。
保存您的更改。
Wati如何分配升級聊天
只有當所選團隊中至少有1名操作員處於活動狀態時，Wati才會將升級聊天分配給該團隊。
Wati遵循以下分配順序：
聯絡人的指定操作員： 如果聯絡人的指定操作員屬於所選團隊並且處於活動狀態，Wati將聊天分配給該操作員。
輪流分配： 如果指定的操作員無法使用，Wati將聊天輪流分配給所選團隊中的活動操作員。
如果所選團隊中沒有操作員處於活動狀態，Wati不會將聊天分配給操作員。聊天將保留在機器人中，聊天機器人結束。
注意： 機器人不被視為活躍操作員。如果聯絡人的指定擁有者是機器人，Wati將轉到所選團隊中下一個符合條件的活躍操作員。
智能升級如何與回退消息一起工作
智能升級和回退消息共同工作，以處理在聊天機器人中不符合預期答案的客戶回覆。
當客戶發送未識別的回覆時，Wati會檢查該回覆是否表明需要人類協助。
如果客戶要求代理或表達挫敗： 智能升級會將聊天分配給所選團隊並結束聊天機器人。
如果客戶沒有表明需要人類協助： Wati發送配置的回退消息，聊天機器人繼續。
注意： 智能升級可以在沒有回退消息的情況下工作。然而，如果回退消息被禁用，客戶發送未識別的回覆而未要求代理或表達挫敗，將不會收到回覆。
配置回退消息
您可以在2個層級配置回退消息：
針對特定的聊天機器人。
作為您帳戶中每個聊天機器人的預設回退消息。
設置全帳戶範圍的預設回退消息有助於確保客戶在其回覆未被識別時接收到回應。
注意： 對於使用答案驗證的問題節點，配置驗證錯誤消息會自動為該問題節點啟用智能升級。這僅適用於該特定的問題節點。
其他渠道的智能升級
智能升級還適用於Instagram和Facebook Messenger。
常見問題 (FAQs)
智能升級
1. 智能升級的作用是什麼？
智能升級會在客戶要求與代理交談或表達挫敗時，自動將對話從聊天機器人轉移到人類團隊。Wati將聊天分配給所選團隊中的活躍操作員並結束聊天機器人。
2. 智能升級什麼時候有效？
智能升級在聊天機器人處於活動狀態並且客戶對具有固定預期答案集的節點作出回應時有效，例如按鈕、列表或帶有預定義答案的問題。
3. 智能升級何時不適用？
智能升級不適用於驗證特定格式的問題節點、接受任何文本作為答案的問題節點或包含照片、語音備忘錄或其他文件類型的客戶回覆。
4. 智能升級需要為每個聊天機器人啟用嗎？
是的。智能升級必須為每個聊天機器人單獨啟用。智能升級沒有全帳戶範圍的設置。
升級聊天分配
5. Wati如何分配升級聊天？
如果所選團隊中至少有一名操作員處於活動狀態，Wati將升級聊天分配給所選團隊。如果聯絡人的指定操作員屬於所選團隊並且處於活動狀態，Wati會將聊天分配給該操作員。否則，Wati將使用輪流分配將聊天分配給所選團隊中的活動操作員。
6. 如果所選團隊中沒有操作員處於活動狀態，會發生什麼？
如果所選團隊中沒有操作員處於活動狀態，Wati不會將聊天分配給操作員。聊天將保留在機器人中，聊天機器人結束。
7. 機器人是否被視為智能升級的活躍操作員？
不。機器人不被視為活躍操作員。如果聯絡人的指定擁有者是機器人，Wati將轉到所選團隊中下一個符合條件的活躍操作員。
智能升級和回退消息
8. 智能升級如何與回退消息一起運作？
當客戶發送未識別的回覆時，Wati會檢查該回覆是否表明需要人類協助。如果客戶要求代理或表達挫敗，智能升級將聊天分配給所選團隊並結束聊天機器人。如果客戶不表明需要人類協助，Wati會發送配置的回退消息，聊天機器人將繼續。
9. 智能升級可以在沒有回退消息的情況下運作嗎？
可以。智能升級在沒有回退消息的情況下運作。然而，如果回退消息被禁用，且客戶發送未識別的回覆而不請求代理或表達挫敗，則客戶不會收到回應。
10. 何時自動為問題節點啟用智能升級？
對於使用答案驗證的問題節點，配置驗證錯誤消息會自動為該特定問題節點啟用智能升級。
渠道支持
11. 哪些渠道支持智能升級？
智能升級適用於WhatsApp、Instagram和Facebook Messenger。