O que você alcançará
Quando um cliente está lidando com um pedido danificado, uma disputa de cobrança, uma transação falha ou uma dúvida sensível de saúde, uma sequência de mensagens lenta torna tudo pior. O vai e vem aumenta a frustração, a resolução se arrasta por dias e o CSAT cai a cada mensagem que permanece sem solução.
Este guia mostra como usar o WhatsApp Business Calling no Wati para escalar conversas de suporte para voz com um clique — dentro do mesmo tópico do WhatsApp, sem pedir ao cliente para mudar de canal, discar um número separado ou repetir o problema do zero.
As equipes de suporte que adotam chamadas veem uma resolução drasticamente mais rápida. Hakeem, por exemplo, reduziu os tempos de resolução de suporte de dias para minutos ao permitir que os clientes ligassem diretamente da mesma conversa no WhatsApp.
Ao final deste guia, você terá o WhatsApp Calling configurado para sua equipe de suporte — chamadas recebidas ativadas, roteamento para o proprietário do contato funcionando e gravações com resumos de IA registrando cada chamada automaticamente — para que seus operadores possam resolver problemas complexos em uma única conversa.
A versão resumida
Para configurar o WhatsApp Calling para sua equipe de suporte e começar a resolver problemas por voz:
Ative as chamadas em Configurações → Configurações da Caixa de Entrada da Equipe → Chamada e ative a opção "Ativar Chamada do WhatsApp" para o seu número comercial.
Ative "Permitir que Clientes Liguem para sua Empresa" para que os clientes possam entrar em contato com sua equipe diretamente — gratuitamente, sem necessidade de permissão.
Ative "Permitir Solicitações Automáticas de Permissão" para que o sistema gerencie a reobtenção de permissão automaticamente após retornos de chamada perdidos.
Ative as notificações de chamada em Gerenciar Notificações → Chamada para que os operadores sejam alertados no momento em que uma chamada chegar.
Teste fazendo com que um membro da equipe ligue para o seu número comercial, depois confirme se o registro aparece em Caixa de Entrada da Equipe → Registros de Chamadas.
Continue lendo para obter instruções detalhadas de configuração e as melhores práticas estratégicas.
Quando usar este guia
Use isto se:
Você está em um plano Growth, Pro ou Business do Wati e deseja que os operadores de suporte lidem com problemas complexos por voz sem sair do WhatsApp.
Suas sequências de mensagens estão se arrastando — problemas que levam 10 mensagens para serem resolvidos poderiam ser encerrados em uma chamada de 2 minutos.
Os clientes estão frustrados ou chateados e precisam de uma voz humana, não de outra resposta por chat.
Você precisa de solução de problemas em tempo real — um aluno no meio de uma sessão, um viajante com um problema urgente, etc.
Você deseja gravações de chamadas e resumos de IA para controle de qualidade, treinamento e resolução de disputas.
NÃO use isto se:
Sua conta Wati foi integrada via Coexistence — as chamadas são incompatíveis com essa configuração e exigem a migração para a integração padrão da Cloud API primeiro.
Você está procurando um fluxo de trabalho de chamadas para vendas ou conversão de leads — veja o guia de WhatsApp Calling focado em vendas.
Limitações
Antes de investir tempo na configuração, confirme se sua conta atende a estes requisitos:
Plano necessário: Planos Growth, Pro ou Business.
Incompatibilidade com Coexistence: Contas integradas via Coexistence não podem usar chamadas.
Restrições de país para chamadas de saída: Chamadas Iniciadas pela Empresa (BIC) não estão disponíveis se o seu número comercial estiver registrado nos EUA, Canadá, Egito, Vietnã ou Nigéria. Chamadas recebidas de clientes estão disponíveis globalmente, sem restrição de país.
Portal de throughput de mensagens da Meta: Mínimo de 2.000 conversas iniciadas pela empresa em uma janela contínua de 24 horas para se qualificar para a API de Chamadas da Meta.
Limites de taxa de permissão (apenas saída): Máximo de 1 solicitação de permissão por contato a cada 24 horas; máximo de 2 em qualquer período de 7 dias. Chamadas recebidas não requerem permissão.
Limite diário de chamadas de saída: Máximo de 5 chamadas de saída conectadas por contato a cada 24 horas após a concessão da permissão.
Revogação automática: Após 4 chamadas de saída não atendidas consecutivas, a permissão é revogada automaticamente.
Acesso à API para dados de chamadas: O Wati fornece endpoints de API dedicados para recuperar registros de chamadas, gravações, transcrições e resumos para chamadas tratadas dentro da infraestrutura do Wati — individualmente (
GET /api/ext/v3/calls/{call_id}/recording,/transcript,/summary) ou em lote. Webhooks para eventos de chamada (entrada, saída, status, encerramento, permissão) e APIs de sinalização de chamada para integração com CRM/portal também estão disponíveis (apenas planos Pro e Business, ativados mediante solicitação entrando em contato com seu CSM ou suporte Wati).Limitação de registro de chamadas no CRM: O registro de chamadas no HubSpot/Zoho captura apenas chamadas feitas a partir do aplicativo web do Wati, não do celular. Operadores que fizerem chamadas que desejam registrar no CRM devem usar a plataforma web.
Limite de chamadas simultâneas: Um operador lida com uma chamada por vez; máximo de 1.000 chamadas recebidas e 1.000 chamadas de saída simultâneas por número comercial.
Antes de começar
Plano Wati: Growth, Pro ou Business (confirme em Configurações → Detalhes da Conta)
Carteira com saldo: Mínimo de ₹500 (contas em INR) / $10 (contas em USD) para retornos de chamada de saída. Chamadas recebidas são gratuitas.
Número de telefone comercial: Registrado em um país com suporte a BIC para retornos de chamada de saída (chamadas recebidas funcionam globalmente)
Throughput de mensagens da Meta: Pelo menos 2.000 conversas BIC por janela contínua de 24 horas
Tipo de integração: Standard Cloud API (não Coexistence)
Permissões: Acesso de administrador às Configurações do Wati
Tempo estimado de configuração: 10–15 minutos
Conceitos chave
BIC (Chamada Iniciada pela Empresa)
Uma chamada de saída que sua empresa faz para um cliente. Requer consentimento prévio, tem restrição de país e é cobrada por minuto conectado a partir da sua carteira Wati.
UIC (Chamada Iniciada pelo Usuário)
Uma chamada recebida que o cliente faz para sua empresa. Sempre gratuita, disponível globalmente, sem necessidade de permissão. Este é o fluxo principal para suporte — os clientes entram em contato quando precisam de ajuda.
Modelo de Permissão de Chamada
Um modelo de mensagem de utilidade cobrado pela Meta que solicita o consentimento do cliente para receber chamadas de saída. Necessário apenas para BIC — chamadas recebidas de clientes nunca exigem uma solicitação de permissão.
Como funciona
O cliente toca no ícone de chamada do WhatsApp (ou o operador solicita um retorno de chamada)
↓
O operador recebe uma notificação e atende diretamente da Caixa de Entrada da Equipe
↓
O problema é resolvido em tempo real com histórico completo da conversa e contexto
↓
A chamada termina e é registrada automaticamente (com resumos de IA sincronizados com o CRM)
↓
A carteira é cobrada por minuto conectado apenas para chamadas de saída
(chamadas recebidas são gratuitas)
1. O cliente liga ou o operador solicita um retorno de chamada
Os clientes tocam no ícone de chamada no WhatsApp para falar diretamente com sua equipe de suporte (gratuito, sem necessidade de permissão). Para retornos de chamada iniciados pelo operador, uma solicitação de permissão é enviada primeiro.
2. O operador recebe a chamada
Uma notificação no navegador ou aplicativo alerta o operador, que atende pela Caixa de Entrada da Equipe. O histórico completo da conversa — mensagens anteriores, arquivos compartilhados, detalhes do pedido — fica visível ao lado da chamada.
3. O problema é resolvido em tempo real
O operador lida com o problema ao vivo com contexto completo, sem mudança de canal, sem que o cliente precise explicar tudo novamente.
4. A chamada termina e é registrada
Data, hora, duração e nome do operador são salvos nos Registros de Chamadas. Nos planos Pro/Business com Gravação Automática ativada, a gravação, transcrição e resumo de IA são anexados ao tópico e sincronizados com seu CRM.
5. A carteira é cobrada (apenas saída)
Chamadas recebidas são sempre gratuitas. Chamadas de saída são cobradas por minuto conectado. Chamadas não atendidas/ocupadas não são cobradas.
Configuração passo a passo
Passo 1: Ativar Chamadas do WhatsApp
Objetivo: Habilitar o recurso de chamadas na sua conta Wati.
Passos:
Vá para Configurações → ícone de perfil → Configurações da Caixa de Entrada da Equipe → Chamada → selecione seu número de telefone comercial → ative "Ativar Chamada do WhatsApp."
Resultado: As chamadas são ativadas para o seu número e opções adicionais de configuração aparecem.
Passo 2: Ativar Chamadas Recebidas para Clientes
Objetivo: Permitir que os clientes liguem para sua equipe de suporte diretamente do WhatsApp.
Passos:
No mesmo painel de configurações de Chamada, ative "Permitir que Clientes Liguem para sua Empresa."
Resultado: O ícone de chamada torna-se visível para os clientes em sua conversa no WhatsApp — eles podem ligar para sua equipe de suporte sempre que estiverem prontos, sem necessidade de etapa de permissão.
Passo 3: Configurar Permissão Automática para Retornos de Chamada de Saída
Objetivo: Manter o acesso a chamadas de saída ativo sem acompanhamento manual de permissão.
Passos:
Ative "Permitir Solicitações Automáticas de Permissão" no painel de configurações de Chamada.
Resultado: Se um cliente perder uma tentativa de retorno de chamada, o sistema envia automaticamente uma nova solicitação de permissão — mantendo o acesso a chamadas sem que os operadores precisem buscar o consentimento manualmente.
Passo 4: Ativar Notificações de Chamada
Objetivo: Garantir que os operadores sejam alertados sobre chamadas de suporte recebidas em tempo real.
Passos:
Navegue até Gerenciar Notificações → Chamada e ative ambos os botões de notificação.
Use o botão Disponível para atender chamadas para controlar seu status:
Desativá-lo oculta todas as notificações de chamada e silencia automaticamente o som de toque.
Se você quiser permanecer disponível, mas silenciar o som, desmarque a caixa de seleção destacada.
Isso permite que você receba notificações visuais sem o alerta sonoro.
Resultado: Os operadores recebem notificações no navegador para chamadas recebidas — sem chamadas de suporte perdidas por estar com a aba em segundo plano.
Passo 5: Analisar Registros de Chamadas e Monitorar Saldo da Carteira
Objetivo: Confirmar se os registros de chamadas são capturados e se a carteira tem saldo para retornos de chamada de saída.
Passos:
Clique no ícone de Chamada na Caixa de Entrada da Equipe → veja Chamadas Perdidas e todos os Registros de Chamadas.
Navegue até Carteira → Visão Geral de Preços para revisar taxas e saldo atual.
Resultado: Histórico completo de chamadas visível com atribuição do operador. Saldo da carteira confirmado acima dos limites mínimos para chamadas de saída.
Usando o WhatsApp Calling no aplicativo móvel
Uma vez que as chamadas estejam ativadas em sua conta (Passos 1–5 acima), seus operadores podem fazer e receber chamadas de suporte diretamente do aplicativo Wati para celular — nenhuma configuração adicional em nível de conta é necessária.
Atenção: Chamadas feitas pelo celular não são registradas no HubSpot ou Zoho CRM. Se o registro no CRM for importante para uma chamada, use o aplicativo web.
Requisitos
Aplicativo móvel Wati versão 3.43.1 ou posterior (iOS ou Android)
Permissões de notificação do dispositivo ativadas
Ativar notificações de chamada no seu dispositivo
iOS: Abra o aplicativo Wati → conceda permissões de notificação quando solicitado → selecione Permitir Sempre para receber chamadas em segundo plano.
Android: Abra o Wati → vá para a seção Chamadas → toque em Abrir Configurações quando solicitado → ative as permissões de notificação em tela cheia para chamadas recebidas.
Receber uma chamada de suporte recebida
Quando um cliente liga, uma notificação aparece no seu dispositivo. Toque para atender — a chamada se conecta dentro do aplicativo Wati com o histórico da conversa acessível ao lado.
Fazer um retorno de chamada de saída
Dos Registros de Chamadas: Toque em Chamadas na navegação inferior → encontre o contato → toque no ícone de Chamada. Se a permissão já estiver concedida, a chamada começa imediatamente. Caso contrário, toque em Enviar Solicitação para solicitá-la primeiro.
De um chat: Abra a conversa do contato na Caixa de Entrada da Equipe → toque no ícone de Chamada no canto superior direito.
Encontrar contatos com permissão pronta
Toque no menu suspenso de filtro na seção Chamadas → selecione Solicitação Aceita → toque em Aplicar.
Isso mostra apenas os contatos que concederam permissão, para que os operadores possam discar com confiança.
Gerenciar disponibilidade para chamadas
Para parar de receber notificações de chamadas recebidas no celular: Configurações → Notificações → Chamadas → desative Disponibilidade para atender chamadas.
A atividade de chamadas é sincronizada automaticamente entre o aplicativo móvel e a plataforma web, para que os logs permaneçam consistentes, independentemente de onde a chamada foi feita.
Aqui estão alguns exemplos por setor
Saúde: Um paciente pergunta sobre sintomas, renovação de receita ou resultados de exames por chat — o texto parece muito impessoal ou lento para um tópico de saúde sensível. O paciente (ou a clínica) solicita uma chamada, e a conversa acontece por voz dentro do mesmo tópico do WhatsApp em vez de mudar para uma linha telefônica ou portal do paciente. Uma conversa substitui uma corrente de mensagens que poderia se arrastar por horas.
E-commerce & Varejo: Um cliente envia uma mensagem sobre um atraso no envio ou um item danificado — o tipo de problema que causa frustração rapidamente. Em vez de trocar mensagens, o operador de suporte escala para uma chamada com um clique, lida com a reclamação ao vivo e encerra o chamado em uma única conversa.
EdTech: Um aluno encontra um problema técnico no meio de uma aula online ao vivo. Em vez de esperar em uma fila de chamados enquanto a aula continua, o aluno solicita um retorno de chamada dentro da conversa no WhatsApp. O operador de suporte liga de volta em minutos, resolve o problema em tempo real e o aluno volta para sua sessão.
Viagens & Hospitalidade: Após a confirmação da reserva, um operador de hotel ou resort liga para o hóspede para confirmar requisitos especiais — necessidades dietéticas, arranjos de acessibilidade, horário de check-in tardio. Uma chamada de dois minutos resolve o que de outra forma seria uma sequência lenta de várias mensagens, e o hóspede se sente cuidado antes mesmo de chegar.
Confirmar se está funcionando
Para confirmar se sua configuração está funcionando, peça a um membro da equipe para fazer uma chamada de teste para o seu número comercial do WhatsApp.
Você deve ver:
O ícone de chamada visível para os clientes na conversa do WhatsApp.
A notificação de chamada recebida aparecer no navegador ou dispositivo móvel do operador.
O operador capaz de atender a chamada diretamente da Caixa de Entrada da Equipe sem sair da conversa.
A chamada concluída aparecer em Caixa de Entrada da Equipe → ícone de Chamada → Todos os Registros de Chamadas com a data, hora, nome do operador e duração corretos.
Para chamadas de saída, faça um retorno de chamada de teste para um contato com permissão e verifique o saldo da sua Carteira para confirmar que a cobrança por minuto foi deduzida corretamente.
O sucesso parece com: a chamada de um cliente chegando, um operador atendendo da Caixa de Entrada da Equipe e o registro da chamada aparecendo automaticamente nos registros de chamadas.
Dicas profissionais para o sucesso
A estratégia da porta sempre aberta: Ative "Permitir que Clientes Liguem para sua Empresa" e mantenha-a ativada. As chamadas recebidas são gratuitas, não exigem permissão e colocam o controle nas mãos do cliente. Quanto mais fácil for contatar um humano, menor a probabilidade de os clientes escalarem reclamações ou cancelarem o serviço.
A estratégia de gravação pronta para CQ: Ative a Gravação Automática + Resumo de IA (Pro/Business) para que cada chamada de suporte seja documentada sem que ninguém precise escrever nada. Use transcrições para revisões de controle de qualidade, treinamento de novos operadores, resolução de disputas de cobrança e construção de um registro pesquisável de como sua equipe lida com cenários complexos.
A estratégia do proprietário atende: Ative o roteamento baseado no proprietário do contato (Pro/Business) para que o operador que lidou com o chat original seja quem atende o telefone. Sem reexplicações, sem perda de contexto — o cliente se sente ouvido desde a primeira palavra, e o tempo de resolução cai significativamente.
O loop de retorno de chamada com permissão automática: Ative "Permitir Solicitações Automáticas de Permissão" para que o sistema gerencie a reobtenção de permissão automaticamente após retornos de chamada perdidos. Isso mantém seu acesso a chamadas de saída vivo sem que os operadores busquem consentimento manualmente — especialmente útil para equipes de suporte de alto volume lidando com problemas urgentes.
Solução de problemas
Por que o botão "Ligar para cliente" não está aparecendo?
Causas possíveis
O contato ainda não concedeu permissão para chamadas de saída.
A permissão foi revogada após 4 chamadas consecutivas não atendidas.
O operador não está atribuído à equipe que possui o contato.
Resolução
Verifique o status da permissão na visualização de Solicitação Aceita.
Envie uma nova solicitação de permissão, se necessário (sujeito ao limite de 1 por 24 horas).
Verifique se a atribuição de equipe do operador corresponde à equipe proprietária do contato em Configurações.
Por que os operadores não estão recebendo notificações de chamadas recebidas?
Causas possíveis
Os botões de notificação em Gerenciar Notificações → Chamada não estão ativados.
Resolução
Vá para Gerenciar Notificações → Chamada e ative ambos os botões de notificação para o operador afetado.
Por que as chamadas de saída estão bloqueadas, embora o recurso esteja ativado?
Causas possíveis
O número comercial está registrado em um país restrito (EUA, Canadá, Egito, Vietnã ou Nigéria).
O saldo da carteira está abaixo do limite mínimo (₹500 / $10).
A conta foi integrada via Coexistence.
Resolução
Confirme se o país de registro do seu número comercial não está na lista restrita — este é um bloqueio em nível da Meta e não pode ser substituído no Wati.
Recarregue a carteira acima do mínimo em Configurações → Carteira.
Se sua conta usa a integração Coexistence, entre em contato com o suporte Wati para explorar a migração para a integração padrão da Cloud API.
Por que minha solicitação de permissão foi bloqueada?
Causas possíveis
Já foi enviada 1 solicitação de permissão para este contato nas últimas 24 horas.
Foram enviadas mais de 2 solicitações de permissão nos últimos 7 dias.
Resolução
Aguarde o reset do limite de taxa.
Se o cliente ligar (UIC) nesse meio tempo, atenda e use essa janela ao vivo para resolver o problema — observe que uma UIC não concede à sua empresa permissão de saída (BIC).
Por que meu CRM não está registrando chamadas feitas a partir do aplicativo móvel?
Causas possíveis
O registro de chamadas do HubSpot e Zoho CRM só é acionado por chamadas feitas a partir do aplicativo web do Wati, não do celular.
Resolução
Certifique-se de que os operadores que fazem chamadas registradas no CRM estejam usando a plataforma web do Wati.
Para operadores que usam apenas celular, registre manualmente as notas de chamada no CRM até que a sincronização do CRM móvel seja suportada.
🚀 O que vem a seguir
Agora que suas chamadas estão funcionando na Caixa de Entrada da Equipe, seu próximo passo é ativar a Gravação Automática, Transcrição e Resumo de IA para capturar e resumir automaticamente as chamadas de suporte. Isso pode ajudá-lo a revisar conversas, integrar operadores e acompanhar o que foi discutido sem depender da memória.