摘要
团队收件箱报告允许仪表盘用户按工单级别安排每周导出关键的团队收件箱指标。此功能提供了过去一周所有已打开工单的全面摘要，使用户能够详细分析支持绩效。
注意：此报告计划功能仅适用于 Pro 和 Business 计划。
操作说明
如何安排报告
按照以下步骤设置报告计划：
进入“分析”（Analytics）页面。
点击“安排报告”（Schedule Report）。
输入所需详细信息：
邮件接收人：添加用逗号分隔的电子邮件地址，将报告发送给多个收件人。
星期几：选择您希望收到报告的星期几。
时区：选择报告发送的时区。报告将在所选时区的上午 9:00 发送。
点击“安排报告”（Schedule Report）。
安排完成后，点击“已安排的报告”（Report Scheduled）可查看详细信息、进行修改或取消订阅（如有需要）。
预览示例报告
如果您想在安排前查看报告示例：
点击“安排报告”（Schedule Report）旁边的箭头。
选择“下载示例”（Download Sample）。
报告格式
一旦安排，报告将以电子邮件形式发送，邮件主题为 “Your Weekly Team Inbox Analytics Report”，发件人为 [email protected]。
注意：请勿回复此邮件，因为回复不会被监控。
邮件包括：
本周关键指标的摘要，并显示与上一周相比的百分比变化。
一个 CSV 文件附件，包含详细的工单级别数据（不包括群发聊天）。
报告列说明
列名 | 描述 |
Contact Name | 进行聊天的联系人的姓名。 |
Team(s) | 在生成报告时分配给工单的团队。 |
Operator Name | 分配的客服人员姓名。如果分配给机器人，将显示 “Bot”。 |
Ticket Status | 工单的状态（详见下文）。 |
Tags | 与工单相关的标签。 |
Ticket Link | 指向工单首条消息的直接链接。 |
Ticket Opened At | 工单创建的日期和时间。 |
Ticket FRT | 首次响应时间：从工单创建到客服人员或机器人首次回复的时间。 |
Resolved At | 工单被标记为已解决的日期和时间。 |
Ticket Resolution Time | 工单解决所花费的时间，不包括“待处理”状态下的时间。 |
Expired At | 工单过期的日期和时间（如适用）。 |
工单状态
每个工单都会分配以下状态之一：
Open：当客户发送第一条消息时，工单被标记为“Open”。
Pending：如果客服人员正在等待客户回复，可以将工单状态更改为“Pending”。
Solved by Bot：在客服人员介入之前，机器人已解决工单。
Solved by Operator：人工客服人员将工单标记为已解决。
过期工单
无客服人员回复而过期（未接聊天）：工单在没有收到客服人员或机器人任何回复的情况下过期。
等待客户回复时过期（仅限 Business 计划）：工单在等待客户回复期间过期。
Pro 计划用户会将这些工单计入“Expired”。
Expired：所有其他未解决即过期的工单。
常见问题(FAQs)
常规问题
1. 团队收件箱报告是什么？
→ 团队收件箱报告是一项按工单级别计划的每周关键指标导出功能。它提供过去一周的工单活动和客服人员绩效洞察。
2. 谁可以访问团队收件箱报告？
→ 此报告计划功能仅适用于 Pro 和 Business 计划的用户。
3. 报告是如何发送的？
→ 报告将通过电子邮件发送给指定收件人，邮件主题为 “Your Weekly Team Inbox Analytics Report”，发件人为 [email protected]。
4. 我可以回复报告邮件吗？
→ 不可以，发送到 [email protected] 的回复不会被监控。
安排报告
5. 如何安排团队收件箱报告？
→
进入“分析”页面。
点击“安排报告”。
输入邮件接收人（多个邮件用逗号分隔）。
选择每周的发送日期。
选择时区（报告将在所选时区上午 9:00 发送）。
点击“安排报告”。
6. 我可以更改或取消报告订阅吗？
→ 可以。安排后，点击“已安排的报告”即可修改或取消订阅。
7. 在安排之前可以预览报告吗？
→ 可以。点击“安排报告”旁的箭头，然后选择“下载示例”即可预览格式。
报告详情
8. 报告以什么格式提供？
→ 报告会以 CSV 文件附件的形式发送到电子邮件中。
9. 报告包含哪些信息？
→ 报告包括：
本周关键指标的摘要，以及与上一周相比的百分比变化。
详细的工单级数据（不包括群发聊天）。
10. 报告包含哪些列？
→ 报告包含以下数据：
Contact Name
Team(s)
Operator Name
Ticket Status
Tags
Ticket Opened At
First Response Time (FRT)
Resolved At
Ticket Resolution Time
Expired At
工单状态
11. 不同的工单状态是什么意思？
→
Open：客户消息打开了工单。
Pending：客服人员正在等待客户回复。
Solved by Bot：机器人解决了工单。