摘要
团队收件箱报告允许仪表板用户安排每周导出关键的团队收件箱指标，按工单级别进行统计。此功能提供过去一周内所有已打开工单的综合摘要，使用户能够详细分析支持绩效。
注意：
此报告计划功能仅适用于Pro 和 Business 计划。
Broadcasts 现在是 Campaigns – 具有相同的强大功能，名称已更新！
说明
如何安排报告
按照以下步骤设置报告计划：
导航到Analytics 页面。
点击Schedule Report。
输入所需详细信息：
Email recipients：添加用逗号分隔的电子邮件地址，以将报告发送给多个收件人。
Day of the week：选择您希望接收报告的日期。
Timezone：选择报告传递的时区。报告将在所选时区的9:00 AM 发送。
点击Schedule Report。
安排完成后，点击Report Scheduled 以查看详细信息、进行更改或取消订阅（如果需要）。
预览示例报告
如果您想在安排报告之前查看示例报告：
点击Schedule Report旁边的箭头。
选择Download Sample。
报告格式
安排完成后，报告将通过电子邮件发送，主题为“Your Weekly Team Inbox Analytics Report”，来自[email protected]。
注意：请勿回复此电子邮件，因为回复不会被监控。
电子邮件包括：
本周关键指标的摘要，显示与上周相比的百分比变化。
一个CSV 文件附件，包含详细的工单级别数据（不包括 Campaign 对话）。
报告列说明
列名 | 描述 |
Contact Name | 与对话相关的联系人姓名。 |
Team(s) | 在报告生成时分配给工单的团队。 |
Operator Name | 分配的客服人员的姓名。如果分配给机器人，则显示“Bot”。 |
Ticket Status | 工单状态（如下文所述）。 |
Tags | 与工单关联的标签。 |
Ticket Link | 直接链接到工单中的第一条消息。 |
Ticket Opened At | 创建工单的日期和时间。 |
Ticket FRT | 首次回复时间：工单创建与客服人员或机器人首次回复之间的时间。 |
Resolved At | 将工单标记为已解决的日期和时间。 |
Ticket Resolution Time | 解决工单所用的时间，不包括在Pending 状态下花费的时间。 |
Expired At | 工单到期（如果适用）的日期和时间。 |
工单状态
每个工单将被分配以下状态之一：
Open
当客户发送第一条消息时，工单将被标记为Open。
Pending
如果客服人员正在等待客户回复，他们可以将工单状态更改为Pending。
Solved by Bot
机器人解决了工单，而客服人员尚未采取任何行动。
Solved by Operator
人工客服人员将工单标记为已解决。
Expired Tickets
Expired without operator response (Missed Chats)：工单到期，但没有客服人员或机器人做出任何回复。
Expired when pending on customer (Business Plan only)
工单在等待客户回复时到期。
Pro 计划的用户会将这些计入“Expired”。
Expired：所有其他到期未解决的工单。
常见问题 (FAQ)
常规问题
1. 团队收件箱报告是什么？
团队收件箱报告是一份每周导出报告，提供过去一周内所有团队收件箱对话的工单级别指标。
2. 哪些用户可以使用团队收件箱报告计划功能？
此功能仅适用于 Pro 和 Business 计划的用户。
3. 每周团队收件箱报告包含哪些内容？
报告包括每周绩效指标的摘要以及包含详细工单级别数据的 CSV 文件，不包括 Campaign 对话。
报告计划和访问
4. 如何安排团队收件箱报告？
您可以通过在 Analytics 页面中选择 Schedule Report、添加收件人电子邮件、选择日期和时区以及确认计划来安排报告。
5. 计划报告何时发送？
报告将在计划期间选择的时区中的 9:00 AM 发送。
6. 我可以将报告发送给多个电子邮件收件人吗？
是的。在设置报告时，您可以添加多个电子邮件地址，用逗号分隔。
7. 我可以在安排报告之前预览报告吗？
是的。您可以点击 Schedule Report 旁边的箭头，然后选择 Download Sample 以下载示例报告。
8. 我可以修改或取消订阅计划报告吗？
是的。安排后，您可以点击 Report Scheduled 以查看详细信息、进行更改或取消订阅。
报告格式和交付
9. 团队收件箱报告如何交付？
报告将通过电子邮件发送，主题为“Your Weekly Team Inbox Analytics Report”，并包含 CSV 附件。
10. 我可以回复报告电子邮件吗？
不可以。报告从 [email protected] 发送，对此电子邮件的回复不会被监控。
工单数据和状态
11. CSV 文件包含哪些信息？
CSV 文件包含诸如联系人姓名、分配的团队、客服人员姓名、工单状态、标签、工单链接、回复时间和解决时间戳等详细信息。
12. 工单首次回复时间 (FRT) 是什么意思？
工单 FRT 是工单创建与客服人员或机器人发送首次回复之间的时间。
13. 如何计算工单解决时间？
工单解决时间衡量解决工单所用的时间，不包括工单在 Pending 状态下花费的任何时间。
14. 报告中出现哪些工单状态？
根据对话的进展情况，工单可以标记为 Open、Pending、Solved by Bot、Solved by Operator 或 Expired。
15. 报告中如何对已到期工单进行分类？
已到期工单可能包括没有客服人员回复的未处理对话（Missed Chats）、在等待客户回复时到期的工单（仅限 Business 计划）或其他未解决的已到期工单。