总结
团队收件箱中的“概览”部分提供了关键指标的快速概览，帮助管理员和仪表盘查看者一眼就能监控工单活动。它包括实时的打开和待处理工单计数，以及解决、过期和错过聊天的历史数据。本指南解释了每个指标的含义以及如何使用它们来评估团队的工作量和效率。
说明
什么是概览部分？
“概览”部分显示团队收件箱中关键工单指标的总计。这些指标帮助管理员和仪表盘查看者快速了解支持工作量，并找出需要改进的领域。指标分为“实时计数”（打开、待处理）和“历史计数”（解决、过期、错过聊天），基于Analytics中选择的日期范围。
注意：如果您连接了多个号码，也可以查看每个号码的Team Inbox分析。转到分析 → 收件箱分析，然后从下拉菜单中选择号码，如截图所示。
实时工单计数
这些指标会动态更新，并且不会根据所选日期范围而改变。
打开工单
“打开”卡显示目前具有“打开”状态的工单数量。
这有助于评估当前工作量，并找出还有多少客户查询需要关注。
待处理工单
“待处理”卡显示目前标记为“待处理”的工单数量。
当操作员已回复并等待客户回复时，会将工单标记为“待处理”。
此指标有助于跟踪需要客户输入后采取进一步行动的正在进行的对话。
历史工单计数
这些指标会根据Analytics中的选定日期范围而改变。
解决工单
“解决”卡显示在选定日期范围内被标记为“解决”的工单数量。
它包括由操作员和机器人解决的工单，帮助衡量整体支持效率。
机器人解决
这是“解决”计数的一个子集，显示在选定日期范围内由机器人自动解决的工单数量。
它包括在被标记为解决时分配给机器人的工单。
操作员解决
这是“解决”计数的另一个子集，显示在选定日期范围内由人类操作员解决的工单数量。
它反映了由支持代理处理的工作量。
过期工单
“过期”卡显示在最后一条客户消息后24小时内未被标记为解决的工单数量。
过期工单数量高可能表明存在未解决的问题和需要改进的工作流程。
错过聊天
“错过聊天”卡是“过期”计数的一个子集。
它显示在选定日期范围内未收到任何回复而过期的工单数量。
错过聊天的数量高表明团队在及时响应客户查询方面存在困难，需要进一步调查工作量分配。
点击概览卡
您可以点击任何“概览”卡（除计数为零的卡外）以在“团队收件箱”中打开相应的聊天列表。
但是，如果您正在查看过去的数据，工单状态可能已自那时以来发生了变化：示例：
两天前标记为“解决”的聊天会出现在过去7天的“解决”计数中。
如果客户再次发送消息，聊天状态会更改为“打开”。
点击“解决”卡将显示聊天为“打开”，反映当前状态，而不是之前的状态。
常见问题（FAQs）
常规问题
1. Team Inbox中的概览部分是什么？
概览部分是一个仪表板，显示关键工单指标的快速概述。它帮助管理员和仪表盘查看者快速了解工单活动、工作量和整体支持性能。
2. 谁可以访问概览部分？
管理员和仪表盘查看者可以使用概览部分来监控工单计数并评估团队效率。
3. 概览部分显示哪些类型的指标？
该部分显示实时指标（打开、待处理）和历史指标（解决、过期、错过聊天），以提供对支持活动的完整概览。
实时工单计数
4. 实时工单计数是什么？
这些指标显示当前活动工单的数量，并会自动更新。它们不受选定日期范围的影响。
5. 打开和待处理工单的含义是什么？
打开工单是需要团队采取行动的查询。待处理工单是运营商已回复并等待客户回复的对话。
6. 实时指标如何帮助我的团队？
它们帮助您快速了解当前工作量，并确定哪些对话需要立即关注。
历史工单计数
7. 历史工单计数是什么？
这些指标显示工单活动在Analytics中选定的日期范围内，会根据所选时间段而改变。
8. 解决指标包括什么？
它显示在选定日期范围内被标记为解决的工单数量，包括由机器人和运营商解决的工单。
9. 机器人解决和运营商解决之间的区别是什么？
机器人解决显示自动解决的工单，而运营商解决显示由人类代理处理和关闭的工单。
10. 过期工单和错过聊天指示什么？
过期工单是指在最后一条客户消息后24小时内未被标记为解决的聊天。错过聊天是过期工单的一个子集，没有收到任何回复。数量高可能表明存在延迟或工作量问题。
与概览卡交互
11. 我可以点击概览卡来查看相关工单吗？
是的。你可以点击任何计数非零的卡片以打开Team Inbox中的相应聊天列表。
12. 我点击卡片后为什么工单状态可能看起来不同？
列表显示工单的当前状态。例如，过去被计算为解决的聊天可能会在客户稍后发送新消息时显示为打开。