如何创建基于关键词的规则

摘要

Wati 中的自动关键词回复功能允许您在检测到特定单词或短语时立即回复客户消息。这有助于您处理常见咨询、发送快捷回复并减少支持团队的手动工作量。

在本指南中，您将学习如何创建自动化规则，以检测传入消息中的关键词并自动发送回复。

操作指南

为关键词创建自动回复

请按照以下步骤配置规则，以便在客户发送包含特定关键词的消息时自动回复：

1. 进入自动化规则

• 登录您的 Wati 账户。

• 导航至 Automation（自动化）。

• 点击左侧菜单中的 Rules（规则）。

2. 创建新规则

• 点击右上角的 Create Rules（创建规则）。

• 这将打开规则配置页面，您可以在其中定义触发器、筛选器和操作。

3. 选择触发器

选择应启动自动化的事件。

• 对于 WhatsApp 消息，请选择 New WhatsApp message is received（收到新的 WhatsApp 消息）。

• 对于 Instagram 等其他渠道，请选择相应的消息触发器。

触发器决定了 Wati 何时评估该规则。

4. 为您的规则命名

输入清晰且具描述性的规则名称。

例如：

• 关键词 – 订单

• 关键词 – 定价

使用有意义的名称可以更方便日后管理规则。

5. 添加关键词筛选器

接下来，定义激活规则的关键词。

• 在 Filters（筛选器）下，选择 Incoming message matches keyword(s)（传入消息匹配关键词）。

• 选择匹配方法，例如：
  ​

  • 模糊匹配 (Fuzzy matching)：允许系统在消息不是完全匹配时也能检测到关键词。它可以识别相似的词、轻微的拼写错误或措辞变化。

  • 完全匹配 (Exactly matches)：表示传入消息必须与您定义的关键词完全一致。

  • 包含 (Contains)：表示如果传入消息的任何位置包含该关键词，规则就会触发。

• 输入您想要检测的关键词。

如果您想添加多个关键词，请根据所选的匹配方法将它们隔开（例如，使用逗号分隔）。

示例

您可能希望在客户发送以下内容时触发规则：

• order （订单）

• track order（追踪订单）

• where is my order（我的订单在哪里）

Wati 检查关键词的位置

根据消息类型，Wati 会检查传入消息的不同部分：

• 文本消息 — Wati 检查消息文本。

• 带说明文字的图片、视频或文档 — Wati 检查说明文字。

• 语音便笺或音频文件 — Wati 检查音频的转录内容。

• 不带说明文字的图片、视频、文档或贴纸 — 没有可供匹配的文本，因此规则会在关键词筛选器处停止，不执行任何操作。

在规则中使用多个关键词筛选器

您可以在同一规则内多次添加 Incoming message matches keyword(s)（传入消息匹配关键词）。每个关键词筛选器都有自己的关键词列表和匹配方法，允许您在单个规则中结合使用不同的匹配方法。

例如：

• 完全匹配 refund（退款）且 (AND) 包含 urgent（紧急）— 必须同时满足这两个条件，规则才会继续执行。

• 完全匹配 refund（退款）或 (OR) 模糊匹配 complaint（投诉）— 满足任一条件，规则即可继续执行。

您不能在同一个条件组中同时使用关键词筛选器和 No keyword matches（无关键词匹配）。

想要匹配含义而非确切词汇？

关键词只会匹配您添加到筛选器中的特定词汇。如果客户使用不同的措辞或以其他语言发送消息，请使用 AI 意图匹配 (AI intent matches) 筛选器来根据含义而非确切词汇来识别消息。每当规则使用 AI 意图匹配执行其操作时，都会消耗 1 个 Wati AI 点数。

要了解更多信息，请阅读我们的指南：如何使用规则中的 AI 意图按含义匹配客户消息。

6. 添加操作（自动回复）

现在定义检测到关键词时应执行的操作。

• 转到 Actions（操作）部分。

• 选择您要执行的操作。

例如：

• 发送消息

• 启动聊天机器人

• 将对话转接给坐席

如果您想发送预定义消息，请从您的 Reply Material（回复资料）库中选择一个回复。

如果您没有看到可用的回复，请先在 Reply Material（回复资料）部分创建它们。

7. 配置高级筛选器（可选）

您可以通过添加附加条件来使规则更加具体。

例如，您可以：

• 使用联系人属性锁定 VIP 客户

• 仅针对特定的客户群触发规则

• 组合多个关键词条件

这使您能够创建更加个性化和有针对性的回复。

8. 激活并保存规则

完成配置后：

• 将规则开启 (On)。

• 点击 Save changes（保存更改）。

您的自动化规则现已激活。

每当客户发送包含指定关键词的消息时，Wati 都会自动触发您配置的操作。

用例示例

关键词自动化有助于简化许多常见的工作流程。

• 自动发送订单追踪信息

• 提供门店营业时间

• 分享定价详情

• 触发支持工作流程

使用基于关键词的自动化功能可帮助您更快地响应，并改善 Wati 中的整体客户体验。

多个关键词规则如何工作

当客户的消息匹配多个关键词规则时，Wati 会按照它们在 Rules（规则）页面上出现的顺序运行所有匹配的规则。

如果设置了多个匹配规则来启动聊天机器人或 AI 代理，则列表中优先级最高的规则才会启动其聊天机器人或 AI 代理。其他匹配规则仍会运行，但它们不会启动各自的聊天机器人或 AI 代理。

常见问题解答 (FAQs)

常规

1. Wati 中的自动关键词回复是什么？

自动关键词回复允许 Wati 在检测到特定单词或短语时，自动回复客户消息。

2. 基于关键词的规则会受到聊天机器人分配的影响吗？

不会。基于关键词的规则独立于聊天机器人分配。无论对话后续是否被转接给人工坐席或团队，只要传入消息匹配已配置的关键词，它们就会触发。

关键词筛选器

3. 如何在 Wati 规则中配置关键词筛选器？

在规则配置中，前往 Filters（筛选器）并选择 Incoming message matches keyword(s)（传入消息匹配关键词）。选择匹配方法，输入您想要检测的关键词，然后完成关键词筛选器配置。

4. 有哪些可用的关键词匹配方法？

关键词筛选器支持 Fuzzy matching（模糊匹配）、Exactly matches（完全匹配）和 Contains（包含）。模糊匹配在消息非完全匹配时也能检测关键词；完全匹配要求传入消息与所配置的关键词完全一致；包含则在传入消息的任何位置包含关键词时触发。

5. 关键词匹配区分大小写吗？

不区分。关键词匹配不区分大小写。例如，如果配置的关键词是 Support，则 support、SUPPORT 和 Support 均可匹配，具体取决于所选的匹配方法。

6. Wati 在传入消息的什么位置查找关键词？

根据消息类型，Wati 会检查传入消息的不同部分：

• 文本消息：Wati 检查消息文本。

• 带说明文字的图片、视频或文档：Wati 检查说明文字。

• 语音便笺或音频文件：Wati 检查音频转录内容。

• 不带说明文字的图片、视频、文档或贴纸：没有可供匹配的文本，因此规则会在关键词筛选器处停止，不执行任何操作。

7. 我可以在同一规则中使用多个关键词筛选器吗？

可以。您可以在同一规则内多次添加 Incoming message matches keyword(s)（传入消息匹配关键词）。每个关键词筛选器都可以拥有自己的关键词列表和匹配方法，从而允许在一条规则中组合不同的匹配方法。

8. 我可以在多个关键词筛选器中使用“与”(AND) 或“或”(OR) 条件吗？

可以。使用 AND（与），必须满足所有已配置的关键词条件，规则才会继续执行。使用 OR（或），满足任一关键词条件，规则即可继续执行。关键词筛选器和 No keyword matches（无关键词匹配）不能同时用于同一个条件组。

规则操作

9. 关键词规则可以执行哪些操作？

关键词规则可以发送消息、启动聊天机器人或将对话转接给坐席。对于预定义回复，您可以从 Reply Material（回复资料）库中选择一个回复。

10. 我可以向关键词规则添加额外条件吗？

可以。您可以添加高级筛选器，使关键词规则更加具体。本文档以联系人属性、客户群和多关键词条件为例，说明了可添加的附加条件。