总结
WhatsApp 允许企业通过两种类型的消息与客户进行交流：客户支持消息（会话消息） 和 模板消息。两者的关键区别在于谁发起了对话，并且企业什么时候可以回复。本指南将解释这两种消息类型及其用法。
说明
什么是客户支持消息？
客户支持消息，也称为 会话消息，是企业对客户询问的回复。这些消息仅可在活动会话期间发送。
关键特征：
会话在客户发送第一条消息给企业时开始。
会话从客户发送的最后一条消息开始计算，持续 24 小时。
企业可以在这个 24 小时 window 中发送自由格式的回复。
在会话期间不需要预先批准的消息模板。
示例场景：
客户发送消息询问产品的可用性。企业可以在接下来的 24 小时内自由回复有关信息、图像或后续问题。
什么是模板消息？
模板消息是 预先批准的消息，企业使用它们来启动对话或在 24 小时会话窗口外回复。
关键特征：
用于企业 发送第一条消息 给客户。
必须 预先批准 由 WhatsApp。
通常用于通知、更新和提醒。
可以包含动态内容的占位符（例如客户名称、订单详细信息）。
示例场景：
企业希望发送 付款提醒 给在过去 24 小时内未与他们互动的客户。由于会话已关闭，他们必须使用 WhatsApp 批准的模板消息 来联系客户。
模板消息和会话消息之间的关键区别
功能 | 客户支持消息 | 模板消息 |
谁启动对话 | 客户 | 企业 |
会话持续时间 | 24 小时 | 无会话限制 |
常见问题（FAQ）
一般问题
客户支持消息和模板消息之间的区别是什么？ → 客户支持消息（也称为会话消息）是对客户询问的回复，仅可在客户发送的最后一条消息后的 24 小时内发送。模板消息是企业用来启动对话或在 24 小时会话窗口外联系客户的预先批准的消息。
为什么 WhatsApp 为企业提供两种类型的消息？ → WhatsApp 区分客户支持消息和模板消息，以确保高质量的消息体验。客户支持消息允许实时、自然的对话，而模板消息确保结构化的通信，用于通知、提醒和更新。
客户支持消息（会话消息）
会话何时开始和结束？ → 会话在客户发送消息给企业时开始。它从客户发送的最后一条消息开始计算，持续 24 小时。如果客户在此期间内未发送另一条消息，则会话结束。
我是否需要使用预先批准的模板来发送客户支持消息？ → 否，企业可以在活动会话期间发送自由格式的消息，而无需预先批准的模板。
我是否可以在客户支持消息中发送图像或附件？ → 是的，企业可以在 24 小时会话窗口内回复时包含图像、附件和多媒体内容。
模板消息
我何时应该使用模板消息？ → 当企业希望启动与客户的对话或在 24 小时会话窗口外回复时，需要使用模板消息。
模板消息的要求是什么？ → 模板消息必须由 WhatsApp 预先批准，并且通常包含动态内容的占位符，例如客户名称或订单详细信息。
模板消息是否可以包含媒体文件？ → 是的，模板消息可以包含文本、图像、视频和按钮，但必须根据 WhatsApp 的指南进行结构化并预先批准。
如何获得模板消息的批准？ → 企业必须通过 WhatsApp 的 Business Manager 或官方业务解决方案提供商（BSP）提交其模板消息。WhatsApp 根据内容质量和合规性审查和批准消息。
其他问题
如果我尝试在 24 小时会话窗口外发送自由格式的消息会发生什么？ → 如果企业尝试在会话窗口外发送消息而不使用模板消息，则该消息将无法送达。
模板消息是否免费发送？ → 否，模板消息可能会根据 WhatsApp 的定价模型产生费用，具体取决于地区和业务类型。
客户是否可以回复模板消息并启动新会话？ → 是的，如果客户回复模板消息，则开始新的 24 小时会话，企业可以再次发送自由格式的消息。