摘要
本指南介绍了如何设置和使用AI 智能客服，这是 Wati 的 AI 驱动聊天机器人，旨在提高支持团队的效率。AI 智能客服利用 OpenAI 模型（包括 ChatGPT 和 GPT-4 Turbo），通过上传的知识文档来理解客户查询并生成回复。
注意：AI 智能客服功能正在逐步淘汰。如果您是首次设置 AI 驱动的支持体验，我们建议您改用 Astra agent。请遵循我们的指南了解如何在 Wati 中创建和连接您的 Astra agent。
视频演示 - AI 智能客服 (Knowbot)
以下是关于如何设置 AI 智能客服 (Knowbot) 的快速视频演示：
注意：AI 智能客服目前仅支持 WhatsApp 消息。它暂不支持 Instagram 或 Facebook Messenger 消息。
说明
先决条件：AI 智能客服仅适用于Pro和Business套餐的客户。您必须至少创建一个 AI 智能客服才能使用。
什么是 AI 智能客服 (原 KnowBot)？
AI 智能客服是 Wati 的 AI 驱动聊天机器人，它通过提供快速、类似人类的回复来帮助您的支持团队。它使用ChatGPT、GPT-4 Turbo 和其他 OpenAI 模型，根据您上传的信息来理解查询并进行回复。
只需上传包含常见问题解答或其他详细信息的 PDF 文档或网页 URL，AI 智能客服就会使用这些信息来生成聊天回复。您可以通过自动化中的规则来触发它。
注意：AI 智能客服目前仅支持 PDF 文档和网页 URL 作为训练源。它暂不支持外部 API 集成。
如何创建和使用 AI 智能客服
设置 AI 智能客服非常简单。您需要具有管理员或自动化经理角色才能访问此功能。
步骤 1：打开 AI 智能客服构建器
在您的 Wati 仪表板中转到“自动化”选项卡。
在左侧菜单中，点击“AI 智能客服”。
步骤 2：设置基本详细信息
点击“构建 AI 智能客服”。
输入一个名称和描述，以便以后轻松识别您的 AI 助手。
步骤 3：选择语言
决定您的 AI 智能客服应如何处理语言：
自动检测：AI 将检测客户的语言并以相同的语言回复。
特定语言：如果您希望 AI 始终以一种语言（例如英语或西班牙语）进行回复，请从列表中选择。
点击“保存并继续”。
步骤 4：添加训练内容
创建一个文档，其中包含 AI 智能客服应使用的所有信息，例如常见问题解答、政策文档或产品详细信息。
将文档保存为PDF 文件并上传。
您还可以添加一个或多个网页 URL。AI 将扫描这些页面并使用信息来改进其回复。
注意：
网页 URL 同步可能需要几分钟时间。您可以退出设置过程 - Wati 将在后台继续同步内容。
使用Pro套餐，您可以添加多达 20 个网页 URL。
使用Business套餐，您可以添加多达 50 个网页 URL。
步骤 5：保存并激活您的 AI 智能客服
内容同步完成后：
点击“保存”以完成设置。
您的 AI 智能客服现在已准备好开始处理客户查询！
就是这么简单！您的 AI 智能客服现已上线，并已使用您的自定义内容进行训练。
注意：您可以在您的 Wati 账户中创建多达 3 个AI 智能客服。
选择何时触发 AI 智能客服
创建 AI 智能客服后，下一步是决定何时应该由它接管聊天并开始回复客户查询。本指南解释了可以触发 AI 智能客服的各种方法，无论是通过条件自动触发还是通过团队收件箱手动触发。
触发 AI 智能客服的方法
有几种方法可以控制 AI 智能客服在聊天中介入的方式和时间。
1. 自动化触发器
使用 Wati 自动化来定义聊天自动分配给 AI 智能客服的条件。例如，您可以设置一条规则，在非工作时间将所有新聊天路由到 AI。
a. 自动化规则 (推荐)
自动化规则提供更强的控制力和灵活性。您可以：
设置触发条件（例如，开始新聊天）。
应用过滤器（例如，特定标签或渠道）。
选择一个操作（例如，将聊天分配给 AI 智能客服）。
这是将聊天分配给 AI 智能客服的首选方法，并且完全支持所有新的 Wati 账户。
b. 关键字匹配 (旧功能)
设置与 AI 智能客服可以处理的主题相关的关键字，例如“支持”、“您的产品名称”或特定服务。当客户消息包含关键字时，聊天将被分配给 AI 智能客服。
注意：关键字匹配是一项旧功能。对于新账户，它已被自动化规则取代。
c. 默认操作 (旧功能)
您可以使用默认操作自动化，在没有团队成员可用时（例如，在办公时间之外）将聊天分配给 AI 智能客服。
注意：这也是一项旧功能。新客户应改用自动化规则。
2. 手动分配
团队收件箱用户可以随时手动将聊天分配给 AI 智能客服。分配后，AI 将回复该聊天中的任何新传入消息。
自动化解决确认和聊天关闭
AI 智能客服现在可以检测它是否已成功回答了客户的查询，确认解决方案，并自动执行发送自定义消息或关闭聊天等操作。此外，它还支持假设的工单解决方案，允许您在发送提醒而客户未回复后关闭聊天。要试用这些新功能，请转到“自动化” > “AI 智能客服” > “管理规则”，然后点击“创建规则”。
改进内存以获得更好的聊天上下文
我们改进了 AI 智能客服的内存，使其能够更好地记住整个对话，包括客户说了什么以及它如何回复。这有助于它更清晰地理解聊天内容，并以更自然、更人性化的方式进行交流。
重新从 AI 智能客服手中夺回控制权
您可以通过以下方式从 AI 智能客服手中夺回任何对话的控制权：
手动将聊天分配给自己或其他团队成员。
直接从 Wati 中的用户账户回复。
上线前测试您的 AI 智能客服
在将 AI 智能客服添加到您的实时工作流程之前，最好先对其进行测试：
通过向您的企业 WhatsApp 号码发送消息来开始聊天。
检查 AI 的回复方式。
如果需要，请更新上传的文档或设置以改进回复。
测试可确保在 AI 智能客服上线时为您的客户提供顺畅的体验。
AI 智能客服在您的团队收件箱中
设置 AI 智能客服后，您可以直接从 Wati 的团队收件箱中管理、更新和监控它。本指南介绍了如何识别由 AI 智能客服处理的聊天、更新其知识库、跟踪绩效以及了解您的使用情况和账单选项。
识别 AI 智能客服聊天
在团队收件箱中，AI 智能客服处理的聊天很容易识别：
AI 智能客服作为聊天分配者：您将在聊天列表和消息视图中看到“AI 智能客服”列为分配者。
快速过滤器：使用AI 智能客服过滤器查看 AI 已回复的所有聊天。
AI 消息：AI 智能客服的消息包含一个特殊图标，以及一个显示代理接管对话时间的系统消息。
更新 AI 智能客服的知识库
为了使 AI 智能客服的回复准确且及时：
转到“自动化 > AI 智能客服”。
点击您要更新的 AI 智能客服上的“编辑”。
创建一个包含更新和先前内容的 PDF 文档。
删除旧文件并上传新 PDF。
点击“保存”。您的更新将立即生效。
跟踪 AI 智能客服的绩效
您可以使用两个报告工具来跟踪 AI 智能客服的绩效：
运营商绩效报告
可在团队收件箱 > 分析下找到。
显示关键指标，例如平均首次回复时间和平均解决时间。
AI 智能客服在报告中显示为一名运营商。
每周团队收件箱报告
将一份计划好的电子邮件报告发送到您的收件箱。
包括过去 7 天内所有 AI 处理聊天的摘要。
AI 智能客服定价
免费月度回复配额
您的订阅计划包括免费的每月 AI 智能客服回复配额：
订阅套餐 | 免费月度回复数 |
Growth | 不提供 |
Pro | 250 |
Business | 1,000 |
未使用的回复不会结转到下个月。
配额在每个账单周期开始时重置。
购买额外回复
如果您用完了回复次数，可以购买更多：
转到“账户详情 > 您的套餐”。
点击“购买 AI 智能客服回复”。
根据需要批量购买额外的回复，每批 1,000 个。
常见问题解答
入门
1. 什么是 AI 智能客服？
它是 Wati 的 AI 驱动聊天机器人，它使用您上传的 PDF 和网页 URL 自动在 WhatsApp 上回答客户查询。
2. 谁可以使用 AI 智能客服？
适用于具有管理员或自动化经理访问权限的 Pro 和 Business 套餐客户。
3. 我可以上传哪些内容格式来训练它？
您可以上传 PDF 文档并添加网页 URL。这些是唯一支持的训练源。
4. 它适用于所有消息渠道吗？
不。它目前仅支持 WhatsApp 消息。
设置和使用
5. 如何创建 AI 智能客服？
转到“自动化”>“AI 智能客服”，点击“构建 AI 智能客服”，添加详细信息，选择语言选项，上传文件，然后保存。
6. 我可以添加多少个 URL？
Pro 套餐支持多达 20 个 URL，Business 套餐支持多达 50 个 URL。
7. AI 智能客服可以回复多种语言吗？
可以。您可以启用自动检测或选择特定的回复语言。
8. 如何触发 AI 智能客服？
您可以使用自动化规则、旧版关键字匹配、旧版默认操作，或从团队收件箱手动分配聊天。
9. 推荐的自动化方法是什么？
推荐使用自动化规则，因为它们提供了最大的灵活性，并且支持所有新账户。
10. 我可以手动将聊天分配给 AI 智能客服吗？
可以。团队收件箱用户可以随时将任何聊天分配给 AI。
管理和绩效
11. 如何更新 AI 智能客服的知识库？
创建一个包含更新信息的新 PDF，删除旧文件，上传新文件，然后保存。
12. 如何监控其绩效？
使用团队收件箱 > 分析中的运营商绩效报告和每周团队收件箱电子邮件摘要。
定价
13. 每个套餐包含多少免费回复？
Pro 套餐每月包含 250 个免费回复，Business 套餐包含 1,000 个。Growth 套餐不包含免费回复。
14. 未使用的回复会结转到下个月吗？
不会。免费配额在每个账单周期开始时重置。
15. 如何购买更多回复？
转到“账户详情”>“您的套餐”并批量购买额外的回复，每批 1,000 个。