摘要
Wati 中的 CX（客户体验）智能功能可帮助您了解客户对话的表现，更重要的是，了解其背后的原因。虽然 CX 得分提供了整体性能概览，但主题洞察 (Topic Insights) 和座席洞察 (Operator Insights) 等功能可帮助您深入了解对话趋势和团队表现。
本指南介绍了这两项功能的工作原理及其有效使用方法。
注意：主题洞察和座席洞察功能目前处于测试 (Beta) 阶段，适用于 Pro 和 Business 计划。
操作说明
如何访问 CX 智能洞察
要访问 CX 智能洞察，请遵循以下步骤：
登录您的 Wati 账户
前往分析 (Analytics) > CX 智能 (CX Intelligence)
1. 主题洞察 (Topic Insights)
什么是主题洞察？
主题洞察会自动分析您已关闭的对话，并将它们归纳为常见主题，例如：
物流延迟
登录问题
账单咨询
此过程无需任何手动标记。Wati AI 会读取对话内容并为您生成主题标签。
每个主题均显示：
对话数量
平均 CX 得分
这有助于您快速识别：
客户咨询的主要内容
哪些方面表现良好，哪些需要改进
主题洞察的工作原理
Wati AI 会扫描已关闭的对话并识别模式
对话被分组为主题和子主题
主题根据体量和相关性进行排名
列表对于您的业务是唯一的，反映了真实的客户互动
注意：
主题仅在分析了足够多的对话后才会出现
您可以随时点击刷新 (Refresh) 来更新洞察
如何使用主题洞察
前往分析 → CX 智能 → 主题洞察
选择您的渠道和日期范围
查看主题排名列表
点击主题旁边的箭头可展开子主题
点击任何主题或子主题以查看相关对话
2. 座席洞察 (Operator Insights)
什么是座席洞察？
座席洞察提供每位团队成员的每周表现总结，由 Wati AI 自动生成。
您无需手动检查聊天记录，每周一都会收到一份清晰的摘要，重点突出：
整体表现
主要优势
改进领域
包含哪些数据？
每份座席报告包括：
综合得分
正面和负面客户体验的次数
AI 生成的摘要，包含：
最大优势
主要改进领域
与前一周的表现对比
座席洞察的工作原理
Wati AI 评估每位座席处理的对话
洞察汇总为每周报告
报告每周一更新
每份报告涵盖上一个周一至周日的周期
注意：
对话越多，洞察就越准确
每周对比有助于您跟踪长期的表现趋势
如何使用座席洞察
前往分析 → CX 智能 → 座席洞察
查看最近的每周报告
使用日期选择器比较不同周次
点击一位座席查看其详细摘要
查看优势、差距和 AI 说明
点击链接查看相关对话以进行深度分析
通过使用 CX 智能，您可以超越表层指标，做出明智的决策，从而提升客户体验和团队表现。
常见问题解答 (FAQ)
主题洞察
1. 什么是主题洞察？
主题洞察利用 AI 自动按主题对已关闭的对话进行分类，无需任何手动标记。它显示了哪些主题产生的对话最多，以及 CX 得分在这些主题中如何变化，从而帮助识别哪些工作有效，哪些需要关注。
2. 主题何时开始出现在主题洞察中？
主题会在对话关闭并每日分组后开始出现。一旦 Wati AI 分析了足够的对话以识别模式，主题列表就会填充，您可以点击“刷新”按钮加载最新数据。
3. 您可以编辑或重命名主题洞察中的主题吗？
现阶段无法编辑或重命名主题，因为它们完全由 Wati AI 自动生成和管理。主题管理控件已计划在未来的更新中推出。
座席洞察
4. 什么是座席洞察？
座席洞察为每位座席提供每周 AI 生成的表现评估，包括综合得分、正面和负面客户体验统计、关于主要优势和主要差距的书面摘要，以及与前一周的对比。
5. 座席洞察多久更新一次？
座席洞察于每周一早上更新，涵盖上一个完整的周一至周日周期。您可以使用周次选择器来查看和比较过往周次。
访问和可用性
6. 谁可以访问主题洞察和座席洞察？
主题洞察和座席洞察适用于 Pro 和 Business 计划的用户。