摘要
Wati 的 Growth Plan 客户接收 基础支持和 24/5 服务级别协议 (SLA)。这表示我们的支持团队在 周一至周五的每天 24 小时 内为您提供服务，以协助回答您的问题。
需要更多的一对一支持吗？
您可以通过我们的 技术账户经理 (TAM) 附加服务 获取个性化协助。我们的 TAM 服务提供专家指导、主动问题解决和专用技术支持，以帮助您优化运营。
操作指南
事故支持票严重程度分类
紧急 (P1)
紧急问题是指对服务使用能力产生 严重影响的严重生产问题，它会 中断业务运营，且没有可行的解决方法。
示例：
服务 完全停止或无法访问。
数据损坏或丢失，需要从备份中恢复。
业务运营 严重受阻。
高 (P2)
高严重度问题是指 主要功能受到影响 或 性能严重下降 的情况。虽然有 临时解决方法可用，但无法完全解决问题。
示例：
服务运行但经历 极端性能下降，难以使用。
软件即服务 (SaaS) 平台的 关键功能 无法使用。
业务运营可以继续，但 伴有限制。
中 (P3)
中等严重度问题涉及 非关键部分的服务部分损失，对业务运营的影响为 中到低度。服务仍可运作，但存在部分 功能受损。
示例：
一些组件未正常工作，但软件仍 可用。
存在 短期解决方法，但不是可扩展的解决方案。
低 (P4)
低严重度问题包括 一般咨询、轻微技术问题或影响少数用户的错误。已有 可接受的解决方法。
示例：
关于应用程序的 一般使用问题。
内部团队或客户的 培训相关问题。
文档请求 或常见问题相关查询。
事故支持计划及其严重程度和 SLA
事故严重程度级别
严重程度级别 | 定义 |
紧急 (P1) | 严重的业务运营中断问题，没有解决方法。 |
高 (P2) | 主要功能受影响或性能严重下降。有临时解决方法。 |
中 (P3) | 非关键部分的服务损失，业务影响为中到低度。 |
低 (P4) | 一般咨询、轻微技术问题或小规模错误。已有可接受的解决方法。 |
SLA – 24/5（针对 Growth Plan 客户）
事故分类 | 首次响应 SLA |
紧急 (P1) | 60 分钟 |
高 (P2) | 3 小时 |
中 (P3) | 6 小时 |
低 (P4) (不包括 P1 问题) | 12 小时 |
注意: “Meta 依赖问题” 的解决时间可能因 Wati 计划而异。
常见问题 (FAQs)
支持可用性
1. Wati Growth Plan 包括哪些支持？
Wati Growth Plan 包括 24/5 服务级别协议 (SLA) 的基础支持。支持团队在周一至周五的每天 24 小时内为您提供服务，以协助回答您的问题。
2. 什么是技术账户经理 (TAM) 附加服务？
技术账户经理 (TAM) 附加服务提供个性化支持、专家指导、主动问题解决和专门技术支持，以帮助优化您的运营。
事故严重程度级别
3. 什么是紧急 (P1) 事故？
紧急 (P1) 事故是指严重影响服务使用能力的严重生产问题，中断业务运营且没有可用的解决方法。示例包括服务完全中断、数据损坏或丢失需要从备份中恢复，或业务运营严重受阻。
4. 什么是高 (P2) 事故？
高 (P2) 事故是指主要功能受到影响或性能严重下降的情况。业务运营可以在有限制的情况下继续进行，且有临时解决方法但无法完全解决问题。
5. 什么是中 (P3) 事故？
中 (P3) 事故涉及非关键部分的服务部分损失，对业务运营的影响为中到低度。服务仍可运作，且可能存在短期解决方法。
6. 什么是低 (P4) 事故？
低 (P4) 事故包括一般咨询、轻微技术问题、小规模错误、培训相关问题、文档请求或常见问题相关查询。已有可接受的解决方法。
服务级别协议 (SLAs)
7. Growth Plan 客户的首次响应 SLA 是什么？
Growth Plan 客户的首次响应 SLA 是：
紧急 (P1): 60 分钟
高 (P2): 3 小时
中 (P3): 6 小时
低 (P4): 12 小时
8. 某些问题的解决时间是否会有所不同？
是的。某些依赖 Meta 的问题的解决时间可能会有所不同，无论所使用的 Wati 计划为何。