摘要
Growth 計劃的客戶可獲得 基本支援，服務等級協議（SLA）為 24/5。這代表我們的支援團隊在 每週一至週五提供全天候服務，以協助您處理疑問。
需要更深入的協助嗎？ 您可以透過 技術帳戶經理（TAM）附加功能 獲得個人化的支援服務。我們的 TAM 服務提供專家指導、主動問題解決以及專屬的技術支援，以協助您優化營運。
說明
服務票證嚴重性分類
緊急 (P1)
緊急問題是一個 嚴重的生產問題，嚴重影響 您使用服務的能力。導致 營運停摺，且無可行的操作性迂迴方法。
範例：
服務完全 當機或無法使用。
資料已損毀或遺失，必須從備份還原。
營運 嚴重中斷。
高 (P2)
高嚴重性問題出現時，重要功能被影響，或顯著表現性能下降。雖然存在暫時性迂迴方法，但無法完全解決問題。
範例：
服務雖然可用，但遇到 極端效能下降，使其難以使用。
SaaS 平台的主要功能頁面不可用。
營運可以持續進行，但受到限制。
中 (P3)
中等嚴重性問題涉及 部分非關鍵服務損失，造成業務營運受到中至低程度影響。服務仍可運作，但存在一定程度之障礙。
範例：
一些元件無法正常運行，但軟體仍可用。
存有一個 短期迂迴方法，雖然這不是可擴展的解決方案。
低 (P4)
低嚴重性問題包含 一般詢問、小規模技術問題或錯誤，影響部分使用者。可接受的迂迴方法已存在。
範例：
有關應用程式的 一般使用問題。
內部團隊或客戶的訓練相關查詢。
文件請求或 FAQ 相關查詢。
服務票證嚴重性與 SLA 方案
服務嚴重風險等級
風險等級 | 定義 |
緊急 (P1) | 一項關鍵問題造成營運停摺。無迂迴方法存在。 |
高 (P2) | 主要功能受到影響，或表現嚴重降低。短期解決對策已存在。 |
中 (P3) | 部分非關鍵服務中斷，對商業影響中到低。 |
低 (P4) | 一般詢問、小型技術問題或錯誤。可接受的迂迴解決方法已存在。 |
SLA – 24/5 （適用於 Growth 計劃客戶）
服務分級 | 初步回應 SLA | 解決時間 SLA |
緊急 (P1) | 60 分鐘 | 10 小時 |
高 (P2) | 3 小時 | 2 營業日 |
中 (P3) | 6 小時 | 3 營業日 |
低 (P4) （不含 P1 問題） | 12 小時 | 4 營業日 |
註：不含 P1 問題。
常見問題 (FAQs)
一般支援資訊
1. Growth 計劃客戶的支援範圍為何？
→ Growth 計劃的客戶可獲得 基本支援，服務水準協議(SLA)為 24/5。這代表支援可用於 每週一至週五全天候 (24 小時)。
2. 如何提交支援請求？
→ 您可從您的 Wati 收件匣透過說明工具提交票據。
服務嚴重風險與分級
3. 支援票證如何依嚴重程度分級？
→ 票證被分為四個嚴重程度等級：
緊急 (P1)： 問題中斷營運且無可用的迂迴方法。
高 (P2)： 受到影響的主要功能或表現嚴重降低。
中 (P3)： 服務部分中斷、對業務影響中等。
低 (P4)： 一般查詢、小型技術問題或錯誤。
4. 緊急 (P1) 問題的範例有哪些？
服務完全當機或不可用。
資料損壞或遺失且必須從備份還原。
無可用迂迴方案的嚴重商業中斷。
5. 高 (P2) 問題的範例有哪些？
服務正在運行，但效能嚴重惡化。
平台的主要功能不可用。
營運可繼續，但受到顯著限制。
6. 中 (P3) 問題的範例有哪些？
部分元件無法正常運作，但軟體仍然可用。
迂迴方案存在，但可能不夠可擴展。
7. 低 (P4) 問題的範例有哪些？
一般使用問題。
訓練相關查詢。
文件或常見問題請求。
支援 SLA 與回應時間
8. 不同嚴重程度等級的 SLA 回應時間為何？
緊急 (P1)： 初步回應需 60 分鐘內完成，解決問題需 10 小時內完成。
高 (P2)：初步回應需 3 小時內完成，2 營業日內解決問題。
中 (P3)： 初步回應需 6 小時內完成，3 營業日內解決問題。
低 (P4)： 初步回應需 12 小時內完成，4 營業日內解決問題
9. 若問題沒有在 SLA 規定時間內解決，會發生什麼事？
→ 若問題超出 SLA 規定的時間，將會在內部升級優先級以確保問題有更高的處理順序。
10. 如果我認為我的支援票證嚴重分級是錯誤的，可否升級票證？
→ 是的，如果您認為您的支援票證嚴重程度分級未反映問題對您業務的影響，您可以向支援團隊要求重新評估。