如何在 Team Inbox 中搜尋或篩選對話

摘要

Wati 提供了篩選器，協助您在 Team Inbox 中快速尋找並整理對話。您可以根據對話狀態、未讀訊息、指派的客服人員、團隊、標籤、自訂屬性、日期範圍、回覆狀態以及其他條件來篩選對話。

本指南將說明可用的篩選器、如何搜尋對話，以及如何套用並儲存篩選器以供快速存取。

說明

可用的聊天檢視

您可以使用以下檢視方式來篩選 Team Inbox 中的對話。

一般檢視

• 所有聊天 (All Chats) — 顯示收件匣中的所有聯絡人。

• 進行中聊天 (Active Chats) — 顯示新訊息、開啟或擱置中的對話。

• 行銷活動 (Campaigns) — 顯示至少發送過一則行銷活動訊息的對話。

• 未指派 (Unassigned) — 顯示尚未指派給任何客服人員的聯絡人。

• 未讀 (Unread) — 顯示含有未讀訊息的對話。

• 過去 24 小時 (Last 24 Hours) — 顯示過去 24 小時內有互動的對話。

• 指派給我的 (Assigned to Me) — 顯示指派給目前登入之客服人員的聯絡人。

• 僅限最愛 (Favorite Only) — 顯示標記為最愛的聯絡人。

狀態基礎檢視

• 新訊息 (New) — 顯示狀態為「新訊息」的對話。

• 開啟 (Open) — 顯示狀態為「開啟」的進行中對話。

• 擱置 (Pending) — 顯示狀態為「擱置」的對話。

• 已解決 (Solved) — 顯示狀態為「已解決」的對話。

• 已過期 (Expired) — 顯示已過期的對話。

• 封鎖的聊天 (Blocked Chats) — 顯示已被封鎖的對話。

搜尋對話

Team Inbox 搜尋列讓您可以使用不同的搜尋欄位來尋找對話。

• 全部 (All) — 搜尋訊息、聯絡人姓名和電話號碼。

• 電話或姓名 (Phone or Name) — 透過聯絡人姓名或電話號碼進行搜尋。

• 訊息 (Messages) — 搜尋聊天訊息中的特定關鍵字。

不同檢視下可用的搜尋欄位

可用的搜尋欄位取決於 Team Inbox 的檢視方式：

• 所有頻道 (All Channels) — 搜尋範圍包含訊息、姓名、電話和 Instagram 使用者名稱。

• WhatsApp — 搜尋範圍包含姓名或電話，以及訊息。

搜尋特定聯絡人時，請選擇適當的搜尋欄位。例如，搜尋電話號碼時請選擇「電話」，搜尋聯絡人姓名時請選擇「姓名」。

排序對話

您可以從排序方式 (Sort by) 選單中選擇排序順序，以排列 Team Inbox 中的對話。

• 最新優先 (Newest first) — 將最近活躍的對話顯示在最上方。

• 最舊優先 (Oldest first) — 將最久遠的對話顯示在最上方。

當您想要優先處理久候的對話，或是優先關注最新動態時，這項功能非常實用。

進階篩選器

您可以使用進階篩選器進一步篩選對話。

• 屬性 (Attributes) — 使用預先定義的聯絡人資訊進行篩選，例如狀態、是否允許行銷活動、是否允許發送 SMS、姓名和電話號碼。

• 自訂屬性 (Custom Attribute) — 使用特定的自訂聯絡人屬性進行篩選。

• 指派對象 (Assignee) — 根據被指派的客服人員進行篩選。您可以選擇多位客服人員。

• 狀態 (Status) — 根據目前的對話狀態進行篩選。

• 團隊 (Team) — 根據所屬團隊進行篩選。您可以選擇多個團隊。

• 標籤 (Tag) — 使用特定標籤進行篩選。您可以選擇多個標籤。

• 行銷活動名稱 (Campaign name) — 根據特定的行銷活動名稱篩選對話。

• 日期範圍 (Date range) — 篩選在特定日期範圍內活躍的對話。

• 回覆狀態 (Reply status) — 根據對話是否已收到客服人員回覆進行篩選。選擇已回覆 (Replied) 或未回覆 (Unreplied)。

關於「未回覆」篩選器

「未回覆」篩選器會顯示正在等待真人客服回應的對話。請留意以下行為：

• 已解決的對話會從「未回覆」列表中移除，即使沒有客服人員進行回覆。

• 機器人回覆不計為人工回覆。只有真人客服人員的回覆才能將對話從列表中移除。

• 從 Team Inbox 手動發送範本訊息視為一次回覆，並會將該對話從「未回覆」列表中移除。

• 被指派至特定團隊的客服人員，僅能看到其所屬團隊內的未回覆對話。

如何套用篩選器

• 點擊 Team Inbox 左上方面板中的篩選器 (Filter) 圖示。

• 選擇您想要使用的篩選類型。

• 根據您選擇的條件設定篩選器。

• 選用：選擇儲存為自訂篩選器 (Save as custom filter)，以便未來重複使用。

• 為篩選器輸入名稱。

• 選擇可見度層級。

• 如果您選擇對選定的客服人員可見 (Visible to selected agents)，請選擇要分享的對象。

• 點擊套用 (Apply) 以儲存篩選器。

Team Inbox 將顯示符合您篩選條件的對話。

儲存為自訂篩選器

儲存篩選器時，您可以使用可見度設定來控制誰能看到它。

可見度選項

依角色劃分的可見度

• 管理員可以使用全部三種可見度選項。

• 客服人員僅能使用僅對我可見和所有人可見。

儲存的篩選器將根據您選擇的可見度設定，出現在您的 Team Inbox 側邊欄中。

使用標籤篩選對話

• 開啟 Team Inbox。

• 點擊左上方面板中的篩選器 (Filter) 圖示。

• 選擇標籤 (Tag)。

• 選擇一個或多個要篩選的標籤。

• 點擊套用 (Apply)。

Team Inbox 將顯示符合所選標籤的對話。

常見問題 (FAQs)

Team Inbox 檢視與搜尋

1. Wati Team Inbox 提供哪些聊天檢視？

Wati Team Inbox 提供多種檢視方式來協助您整理對話：

• 所有聊天：顯示收件匣中的所有聯絡人。

• 進行中聊天：顯示新訊息、開啟或擱置中的對話。

• 行銷活動：顯示至少發送過 1 則行銷活動訊息的對話。

• 未指派：顯示尚未指派給任何客服人員的聯絡人。

• 未讀：顯示含有未讀訊息的對話。

• 過去 24 小時：顯示過去 24 小時內有互動的對話。

• 指派給我的：顯示指派給目前登入之客服人員的聯絡人。

• 僅限最愛：顯示標記為最愛的聯絡人。

• 新訊息、開啟、擱置、已解決、已過期與封鎖的聊天：顯示具有對應狀態的對話。

2. Team Inbox 提供哪些搜尋欄位？

可用的搜尋欄位取決於所選檢視：

• 全部：搜尋訊息、聯絡人姓名和電話號碼。

• 電話或姓名：透過姓名或電話號碼搜尋聯絡人。

• 訊息：搜尋聊天訊息中的關鍵字。

• 所有頻道：支援搜尋訊息、姓名、電話和 Instagram 使用者名稱。

• WhatsApp：支援搜尋姓名或電話，以及訊息。

3. 我可以在 Team Inbox 中使用哪些進階篩選器？

您可以使用下列條件來篩選對話：

• 屬性：預先定義的聯絡人資訊，包括狀態、是否允許行銷活動、是否允許發送 SMS、姓名和電話號碼。

• 自訂屬性：特定的自訂聯絡人屬性。

• 指派對象：被指派的客服人員。

• 狀態：目前的對話狀態。

• 團隊：所屬團隊。

• 標籤：特定標籤。

• 行銷活動名稱：特定的行銷活動名稱。

• 日期範圍：對話活躍的時間區間。

• 回覆狀態：使用已回覆或未回覆來判斷客服人員是否已回覆。

「指派對象」、「團隊」和「標籤」篩選器支援選擇多個值。

回覆狀態與自訂篩選器

4. Team Inbox 中的「未回覆」篩選器如何運作？

未回覆篩選器會顯示正在等待真人客服回應的對話。機器人回覆不計為客服回覆，但真人客服的回應會將該對話從「未回覆」列表中移除。從 Team Inbox 手動發送範本訊息也視為一次回覆。即使沒有客服人員回覆，已解決的對話也會從「未回覆」列表中移除。被指派至特定團隊的客服人員，僅能看到其所屬團隊內的未回覆對話。

5. 如何在 Team Inbox 中排序對話？

排序方式選單提供 2 個選項：

• 最新優先：將最近活躍的對話顯示在最上方。

• 最舊優先：將最久遠的對話顯示在最上方。

6. 我可以儲存自訂篩選器嗎？誰能看到它們？

可以。您可以儲存篩選器以便未來使用，並選擇其可見度：

• 僅對我可見：僅有您本人能看到此篩選器。管理員無法在他們的側邊欄中看到。

• 對選定的客服人員可見：您與所選的客服人員可以看到此篩選器。管理員也可以看到。

• 所有人可見：您 Wati 帳戶中的所有客服人員均可看到此篩選器。

管理員可以使用全部 3 種可見度選項。客服人員可以使用僅對我可見和所有人可見，但無法選擇對選定的客服人員可見。