摘要
當客戶提供非預期的回覆時，Fallback Message（後備訊息）有助於讓聊天機器人的對話保持在正軌上。您可以設定此訊息，並選擇在聊天機器人結束工作階段前應顯示的次數。本指南說明哪些聊天機器人節點支援後備訊息、如何進行設定，以及它們如何與 Smart Escalation（智慧升級）搭配運作。
操作說明
什麼是後備訊息？
當客戶提供的回覆與聊天機器人中的預期選項不符時，系統會發送 Fallback Message（後備訊息）。
以下聊天機器人節點支援後備訊息：
Question（問題）節點（已設定預設答案時）
Buttons（按鈕）節點
List（清單）節點
Template（範本）節點（存在多個按鈕時）
當客戶傳送無法識別的回覆時，聊天機器人會發送後備訊息並提示他們重新嘗試。您可以選擇在聊天機器人工作階段結束前允許 1、2 或 3 次嘗試機會。
設定後備訊息
前往 Automations（自動化） > Chatbots（聊天機器人）。
在左側選單中，點擊 Fallback Message（後備訊息）。
輸入您希望客戶在提供無效回覆時看到的訊息。
選擇後備訊息在聊天機器人工作階段結束前應顯示 1、2 或 3 次。
點擊 Save（儲存）。
後備訊息的運作方式
當客戶針對設有預定義選項的聊天機器人節點提供非預期回覆時，即會觸發後備訊息。
例如，若 List（清單）節點顯示 3 個選項，而客戶輸入的回覆不在清單選項內：
聊天機器人會檢查客戶的回覆。
如果該回覆未表示需要人工協助，聊天機器人會發送已設定的後備訊息。
聊天機器人會再次顯示預期的回覆選項。
客戶可以再次嘗試。
如果客戶選擇了有效的選項，聊天機器人將繼續進行下一步。
如果客戶持續提供無效回覆並達到設定的嘗試次數上限，聊天機器人工作階段將會結束。
智慧升級 (Smart Escalation)
Smart Escalation（智慧升級）會在發送後備訊息前檢查客戶的回覆。如果客戶要求與真人客服對話或表達不滿，聊天記錄會指派給所選團隊，而非發送後備訊息。
如果客戶的回覆未表示需要人工協助，系統則會照常發送設定好的後備訊息。
若要啟用智慧升級：
在同一個設定面板中，開啟 Enable smart escalation handling（啟用智慧升級處理）。
選擇應接收升級對話的團隊。
儲存您的變更。
如需更多資訊，請參閱聊天機器人流程中的智慧升級如何運作。
常見問題集 (FAQs)
後備訊息
1. 什麼是後備訊息？
當客戶提供的回覆與聊天機器人中的預期選項不符時，系統會發送 Fallback Message（後備訊息）。
2. 哪些聊天機器人節點支援後備訊息？
後備訊息支援以下節點：已設定預設答案的 Question（問題）節點、Buttons（按鈕）節點、List（清單）節點，以及存在多個按鈕時的 Template（範本）節點。
3. 後備訊息可以顯示幾次？
您可以選擇在聊天機器人工作階段結束前，顯示後備訊息 1、2 或 3 次。
4. 當客戶提供無效回覆時會發生什麼事？
當客戶提供非預期的回覆時，聊天機器人會發送已設定的後備訊息，並再次顯示預期的回覆選項。客戶可以再次嘗試。如果客戶選擇了有效選項，聊天機器人將繼續進行下一步。如果客戶在未提供有效回覆的情況下達到設定的嘗試次數上限，聊天機器人工作階段將會結束。
智慧升級 (Smart Escalation)
5. 智慧升級如何與後備訊息搭配運作？
智慧升級會在發送後備訊息前檢查客戶的回覆。如果客戶要求與真人客服對話或表達不滿，聊天記錄會指派給所選團隊，而非發送後備訊息。如果回覆未表示需要人工協助，系統則會照常發送設定好的後備訊息。
6. 我該如何為後備訊息啟用智慧升級？
在與後備訊息相同的設定面板中，開啟 Enable smart escalation handling（啟用智慧升級處理），選擇應接收升級對話的團隊，並儲存您的變更。